6 erreurs à éviter pendant les fêtes

La période des Fêtes peut être très éprouvante pour les e-commerçants. Pour vous aider à en tirer le meilleur parti, nous partageons avec vous 6 erreurs que vous devez éviter pendant cette période.

Reza Mokdad
Créé
1er décembre 2019
Modifié
20 mai 2020

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L'hiver arrive ;) et dans quelques semaines, les gens partageront l'amour (et les cadeaux). La période des fêtes est bien connue comme étant la période la plus achalandée et la plus importante de l'année pour les consommateurs et les marques de e-commerce.

Les fêtes de fin d'année représentent 20 % des ventes annuelles de l'industrie du commerce de détail et représentent souvent jusqu'à 30 % des ventes totales de certains détaillants indépendants.

Les ventes de e-commerce pendant les Fêtes représentent 126 milliards de dollars en 2018 à l'échelle mondiale, soit une augmentation de 16,5 % par rapport aux 108,2 milliards de dollars générés en 2017. Il y a eu une croissance moyenne de 15,8% au cours des quatre dernières années, et cela devrait également croître en 2019.

Pour certains détaillants en ligne, la période des Fêtes est la plus stressante de l'année. Pour d'autres, il peut s'agir d'une occasion en or de tirer profit de vos objectifs d'affaires et de les dépasser. Avec le Black Friday, le Cyber Monday et Noël, vous avez plus d'une occasion d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter vos ventes.

Donc, pour assurer votre succès durant cette période, vous devrez préparer et planifier tous les aspects de votre stratégie, du marketing au service client. Vous devrez vous assurer que tous les processus sont en place pour la grande ruéede la logistique.

Pour vous aider, nous vous avons préparé une liste de 6 erreurs à éviter pendant la période des fêtes :

Ne pas commander suffisamment d'inventaire :

Cette période de l'année est très en demande, et plus la demande est forte, plus les stocks sont importants. Cependant, trop souvent, les clients ajoutent des articles à leur panier pour se rendre compte qu'il n'est plus en stock. Les ruptures de stock peuvent générer beaucoup de frustration, surtout pour les nouveaux clients potentiels qui visitent votre site Web pour la première fois. 

Pour éviter cela, assurez-vous de prévoir la demande afin de savoir approximativement combien de produits vous allez vendre. Si vous étiez en affaires au cours des saisons des Fêtes précédentes, vous pouvez utiliser les données historiques pour prévoir les niveaux de ventes de cette année. Vous devez également tenir compte d'autres facteurs tels que les produits que vous présenterez principalement, votre campagne de marketing et les rabais. 

Plonger plus profondément dans ces chiffres vous donnera un aperçu de la performance de vos produits.

Une fois que vous connaissez le nombre approximatif d'articles que vous vendrez au cours de la saison, vous pouvez commander suffisamment d'articles pour la ruée des Fêtes et, espérons-le, votre stock sera assez complet à la mi-novembre.

Si vous externalisez vos processus logistiques et la gestion de vos stocks à un prestataire logistique, assurez-vous que sa solution se connecte à votre magasin et donne accès à des données en temps réel. Ceci est essentiel si vous voulez surveiller et suivre vos commandes, les niveaux de stock et d'autres paramètres importants.

Ignorer les délais de livraison :

En cette période de l'année, je peux vous garantir que la plupart de vos clients souhaitent recevoir leurs commandes avant le 24 décembre, surtout s'il s'agit d'un cadeau qu'ils veulent offrir à un de leurs proches. 

Comme les transporteurs sont débordés pendant la période des Fêtes, ils fixent tous des échéances et des dates limites pour passer une commande, afin qu'elle arrive à temps pour la veille de Noël.

Pour définir les bonnes attentes avec vos clients, veillez à mettre en évidence vos délais de livraison. Essayez de communiquer autour de lui sur votre site Web afin que vos clients sachent quand ils doivent passer leur commande et par quel mode de livraison ils doivent choisir. N'oubliez donc pas d'ajouter vos dates limites à votre politique d'expédition, à votre page de confirmation de commande et à votre FAQ.

Selon ShipStation, bien que les clients préfèrent une livraison lente et gratuite pour eux-mêmes, ils sont également 76 % plus disposés à payer pour une livraison rapide lorsqu'ils achètent un cadeau.

Cela signifie que plus nous sommes proches de Noël, plus les clients seront prêts à payer pour que les cadeaux de leur famille soient expédiés à temps. Dans ce cas, offrir une option de livraison rapide est une occasion évidente de vous démarquer pour vos concurrents, de répondre aux attentes de vos clients et d'augmenter vos ventes.

Tu gâches la surprise de Noël :

L'une des plus grosses erreurs que font les marques de e-commerce pendant la période des Fêtes est de gâcher la surprise de Noël. Après tout, votre client peut vivre avec son compagnon et il ne veut pas que le cadeau soit révélé par vos belles boîtes de marque. 

Pour éviter cela, assurez-vous d'offrir une option d'emballage cadeau sur votre page de commande. Cela vous aidera à vous distinguer de vos concurrents et à montrer à vos clients que vous vous souciez de chaque petit détail. 

Au lieu de gâcher la surprise, optez pour la rendre encore plus spéciale en y ajoutant un petit "merci et joyeux Noël". Non seulement cela surprendra positivement vos clients, mais cela leur montrera aussi que vous vous souciez d'eux.

La sous-cotation de vos prix n'est pas le seul moyen de vous différencier de vos concurrents. Vous pouvez choisir de vous concentrer sur d'autres facteurs comme la qualité du service, la commodité et l'empathie. Cela vous aidera à établir des relations durables avec votre clientèle, à attirer un public fidèle et à réussir à long terme.  


Ne pas fournir de soutien en direct :

Pendant cette période, tout le monde est pressé d'obtenir des cadeaux rapidement et de faire leurs achats avant que les ventes ne soient terminées. Pour aider vos clients dans cette phase de réflexion, vous devrez vous assurer qu'ils disposent de toutes les informations nécessaires pour prendre la bonne décision d'achat.

L'adoption d'une approche proactive en matière de service client est cruciale si vous voulez augmenter les ventes de votre entreprise. Pour cela, vous devrez optimiser vos pages produits et mettre à jour votre FAQ avec toutes les questions relatives aux frais de port, retours, remises et offres spéciales.

Vous pouvez également implémenter un support de chat en direct sur votre site web. Vous serez ainsi en mesure de répondre aux clients qui recherchent souvent des réponses rapides et qui sont pressés de passer à la prochaine vente ou au prochain produit sur leur liste de cadeaux.

Pensez à automatiser votre processus de support car il peut vous aider à répondre plus rapidement à vos visiteurs et à convertir ces visiteurs en clients. Il existe de nombreuses solutions sur le marché comme Botmind qui peuvent également vous aider à automatiser votre chat.

Enfin, assurez-vous de bien former votre équipe de soutien à la clientèle avant l'arrivée de la période de pointe.

Ne pas prolonger la date limite de retour :

Comme une grande partie des produits achetés pendant les vacances sont des cadeaux pour les parents, plus de 11% de tous les articles commandés pendant cette période sont retournés.

Il est donc crucial pour vous de prolonger la date limite de retour et de donner aux gens plus de temps que d'habitude pour faire des retours ou des échanges. Vos clients se sentiront ainsi plus en sécurité lors de l'achat et auront davantage confiance en votre marque. 

Faire des retours sans douleur vous aidera à fidéliser vos clients et à les encourager à acheter plus d'articles sur votre site Web, car cela constituera un point de différenciation majeur aux yeux de vos clients.

Dans ce cas, n'oubliez pas de mettre en évidence votre politique de retour prolongé sur votre site Web et de communiquer autour de celui-ci par e-mail et par réseaux sociaux. Cela vous aidera à accroître votre visibilité et à attirer plus de clients.

Négliger la validation des adresses de livraison : 

L'une des plus grosses erreurs que les marques de e-commerce peuvent commettre pendant la période des fêtes est de négliger de vérifier et de valider les adresses de livraison. 

En fait, avec la ruée et tout le buzz autour des ventes et des offres spéciales, de nombreux clients passent accidentellement leurs commandes avec la mauvaise adresse de livraison. 

L'expédition à une adresse incorrecte peut ruiner toute l'expérience. Vous n'aurez pas d'autre choix que de faire retourner le colis à votre entrepôt, ce qui signifie plus de coûts, moins de profits et des clients mécontents. Cela ralentit également l'efficacité de votre logistique pendant la période de l'année où vous en avez le plus besoin.

N'oubliez donc pas de valider l'adresse de livraison avant d'effectuer la livraison de la commande. Cela vous aidera à éviter toute confusion de dernière minute et vous donnera l'occasion d'y remédier de manière proactive en contactant votre client et en changeant l'adresse. 

Cela montre également à vos clients que vous vous souciez d'eux et de leur expérience. Ainsi, vous serez en mesure d'établir un climat de confiance et de vous assurer qu'ils en redemanderont.

Enfin, même si la vérification de chaque adresse de livraison est une tâche énorme et fatigante, à long terme, le temps supplémentaire qu'elle prend vaut la peine de l'économiser. Vous pouvez également opter pour certains outils comme Bigblue, qui le fait automatiquement.

Conclusion :

La période des fêtes peut être très intimidante pour les e-commercepropriétaires. C'est une période très occupée, la concurrence est féroce et les attentes des clients atteignent des sommets inégalés.

Pour assurer votre survie et votre réussite durant cette période, il est essentiel d'adopter une approche proactive. Il est également essentiel de faire savoir à vos clients que leurs colis arriveront à temps si vous voulez augmenter vos ventes et stimuler les conversions.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, se concentrer sur les rabais n'est pas la seule façon de se différencier de ses concurrents pendant les Fêtes. Vous pouvez opter pour d'autres facteurs tels que la personnalisation des articles avec l'emballage cadeau et les notes de remerciement ou la prolongation des délais de votre politique de retour. 

Éviter ces erreurs et mettre en œuvre ces solutions n'est pas chose facile. 

Certes, cela prend du temps, mais ce sera du temps bien dépensé !


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