7 étapes pour construire une stratégie de retour pour augmenter vos revenus

Dans cet article, nous parlerons de l'importance d'établir une stratégie de rendement claire pour votre e-commerce. Nous vous donnerons un guide en 7 étapes sur la façon de créer votre politique de retour et quelques conseils qui vous aideront à diminuer vos taux de retour et à augmenter vos revenus.

Reza Mokdad
Créé
Le 14 juin 2019
Modifié
20 mai 2020

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Ces dernières années, avec le développement du monde numérique et connecté en permanence, nous avons assisté à un énorme changement dans nos habitudes de consommation.

Le commerce électronique fait désormais partie de la vie quotidienne, les clients utilisent de plus en plus souvent leurs différents appareils (téléphones, tablettes ou ordinateurs) pour acheter des produits. Selon Statista, sa croissance est telle que les revenus générés par les e-commerceventes devraient atteindre près de 4,88 billions de dollars d'ici 2021, ce qui représente une croissance de 365% par rapport à 2014.

Cette augmentation des ventes dans l'e-commerceindustrie est suivie d'un autre phénomène : l'augmentation du nombre de retours et malgré tous les efforts déployés pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, les détaillants en ligne négligent toujours cette partie du processus.



Selon Invesp, au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés alors qu'au cours des trois dernières années, 89 % des consommateurs ont retourné un achat en ligne. Comme indiqué par Shopify, 42% d'entre eux ont retourné un achat en ligne au cours des 6 derniers mois.

Il y a beaucoup de raisons derrière ces taux incroyablement élevés et voici les 8 raisons les plus importantes selon la rétrofacturation :


  • Mauvais produit ou taille commandée
    La principale raison en est que les clients n'ont pas la possibilité de tester les produits avant de faire leur achat, ce qui rend difficile pour eux de choisir la taille qui leur convient le mieux. Ce qui en fait la raison principale des retours, en particulier dans l'industrie de la mode.
  • Le produit n'est plus nécessaire
    De nombreux clients changent d'avis entre la décision d'achat et la livraison de la commande. C'est pourquoi il est crucial d'avoir une méthode d'expédition efficace et rapide.
  • Le produit ne correspond pas à la description sur le site Web ou dans le catalogue
    La plupart du temps, les pages du produit ne sont pas claires et précises. Parfois, les photos ne donnent pas une vue réelle du produit et la description n'est pas très détaillée.
  • Le produit n'a pas répondu aux attentes du client
    Ceci est dû, la plupart du temps, au fait que e-commerceles clients vendent trop leurs produits et qu'ils ne voient tout simplement pas la valeur du produit que vous réclamez.

  • Nous sommes humains et nous faisons tous des erreurs, mais il est important d'encadrer et d'enseigner à vos employés à réduire ces erreurs.
  • Acheté pendant la période des Fêtes Beaucoup
    de cadeaux sont offerts pendant la période des Fêtes aux parents et amis et parfois nous ne savons pas ce qu'ils aiment et nous nous trompons (enfin, je me trompe toujours) ce qui augmente les taux de retour.
  • Wardrobing (lorsqu'un acheteur achète un article et l'utilise dans un but unique avec l'intention de le retourner après coup)
  • Fraude délibérée
    Ici, on parle de fraude criminelle, la plupart du temps, c'est dû au paiement par carte de crédit volée ou à de la fausse monnaie.


Parallèlement à ces raisons, nous constatons l'émergence de certains types de clients de retour " hors du commun " :

  • Le type "garde-robe" : Le genre de client qui achète un article pour l'utiliser une fois et le retourner ensuite. Nous avons tous un ami qui achète des vêtements chics et chers, pour les porter pendant les fêtes et les rendre le lendemain.
  • La coiffeuse :
    Le genre de client qui achète les mêmes produits mais avec des tailles et des couleurs différentes, les essaye et retourne ceux qui ne correspondent pas ou ceux qu'il n'a pas aimé.
    Ce type de comportement d'achat devient si populaire que certaines marques tentent de se différencier en encourageant spécifiquement les clients à le faire.
    À titre d'exemple, Warby Parker, un chercheur financé par les e-commerce qui vend des lunettes à la mode et abordables, a commencé comme une petite entreprise de e-commerce et est maintenant évalué à près de 2 milliards de dollars. Le secret de leur succès est leur programme d'essai à domicile où ils ciblent les clients des cabines d'essayage. Le programme consiste à expédier aux clients 5 cadres gratuitement pour qu'ils puissent les essayer, sélectionner leur favori et renvoyer le reste. Grâce à cette initiative, le e-commerce a fait de l'une des luttes d'aujourd'hui l'un de ses points de différenciation.

Le retour d'un produit signifie plus de coûts (et parfois plus de frustration) pour le client ou l'acheteur. e-commerceC'est pourquoi il est important de comprendre le rôle que jouent les retours dans l'expérience d'achat. Selon Statista, la livraison des retours coûtera 550 milliards de dollars d'ici 2020 aux États-Unis seulement. Cela représente 15 % de l'ensemble des revenus générés par le e-commerce et ça se révèle être une conversion claire et un tueur de profits.

Donc, pour résoudre ce problème, (comme nous l'avons mentionné dans notre dernier article : Comment booster vos ventes dans votre e-commerce ) en se concentrant sur chaque étape du parcours du client pour stimuler la croissance des ventes est plus que crucial pour la croissance des ventes. e-commerce et les retours y jouent maintenant un grand rôle.

Faire face aux retours tout en n'y étant pas préparé peut être très coûteux et comme vous ne pouvez pas vous débarrasser complètement des retours, créer une stratégie de retour est alors une priorité si vous voulez maintenir vos opérations en tant que e-commercepropriétaire. L'établissement d'une politique claire pour gérer votre logistique inverse peut vous aider à passer d'une perspective de coût à une perspective de rentabilité. Offrir une expérience de retour en douceur à vos clients ne vous aide pas seulement à réduire vos coûts et à augmenter vos marges bénéficiaires, mais aussi à développer vos ventes. C'est l'occasion de fidéliser les clients plutôt que de les perdre.

Selon une étude menée par le professeur Amanda Bower, les clients qui bénéficient de la gratuité des frais de port sur les retours ont augmenté leurs achats au cours des deux prochaines années de 58 à 357%, ce qui vient prouver ce que Craig Adkins, VP of Services and Operations chez Zappos, a déclaré : "Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus d'argent avec nous et qui sont nos clients les plus rentables."

Définir une stratégie de retour efficace peut également vous aider à acquérir un avantage concurrentiel, à accroître votre efficacité et à optimiser chaque étape de votre chaîne logistique. En plus de cela, vous devrez également vous assurer que les retours diminuent, pour ce faire, nous avons préparé pour vous une liste de choses à vérifier :

  • Identifiez les produits qui ont le taux de retour le plus élevé :
    L'analyse de vos données relatives aux retours peut vous aider à identifier les produits spécifiques qui causent des problèmes aux clients ; elle vous aidera à signaler tout problème de qualité ou de communication lié aux produits spécifiques qui sont retournés. Vous serez alors en mesure de résoudre ces problèmes et ainsi diminuer les taux de retour et offrir une meilleure expérience à vos clients. Imaginez que vous vendez des chaussures et que vous avez un taux de rendement très élevé sur une paire spécifique, vous pourriez découvrir que celles-ci sont mal étiquetées !
  • Ajouter un formulaire de rétroaction :
    L'ajout d'un formulaire de rétroaction que vos clients peuvent remplir vous donne l'occasion de recueillir les bonnes informations auprès des clients. Vous serez en mesure de comprendre les raisons de chaque retour et d'avoir une idée claire des attentes de vos clients.
  • Ajouter des commentaires de clients :
    Encourager les clients à laisser des commentaires dans vos pages de produits peut être un bon moyen d'éviter les retours et d'augmenter vos ventes. Cela augmente votre crédibilité et renforce la confiance de vos clients. Il fournit également plus d'informations à l'appui de vos commentaires afin de fournir la bonne information pour que d'autres clients puissent prendre la meilleure décision d'achat.


  • Optimisez votre page produit :
    Assurez-vous d'utiliser des descriptions détaillées et des images de qualité pour vos produits. Aussi, assurez-vous d'inclure des informations supplémentaires spécifiques à chaque type de produit : par exemple, si c'est pour les vêtements, n'oubliez pas d'ajouter des guides de tailles. Vous pouvez également ajouter des vidéos sur la façon de configurer le produit avec différents composants si le produit a besoin d'une configuration spécifique. Cela vous aidera à définir les bonnes attentes pour vos clients et ainsi non seulement diminuer vos taux de retour, mais aussi augmenter vos taux de conversion.
  • Offrir un service client en temps réel :
    Une autre façon de diminuer les taux de retour est d'offrir un service client en temps réel par le biais d'une boîte de clavardage, ce qui permet à vos clients d'interagir avec vous avant de faire leur achat. En les aidant et en leur fournissant l'information dont ils ont besoin, vous faciliterez leur expérience, augmenterez vos ventes et diminuerez considérablement vos taux de retour.
  • Créer une FAQ :
    La création d'une FAQ où vous répondez aux questions fréquemment posées par vos clients est un excellent moyen de fournir des informations pertinentes sur vos produits et votre politique
    de retour. Cela aidera vos clients à naviguer facilement sur votre site Web et à obtenir toutes les informations nécessaires avant de faire leur achat. Cela permettra également d'économiser du temps et des efforts pour l'équipe d'assistance à la clientèle de votre client.



Maintenant que vous avez cette liste d'actions pour diminuer vos taux de retour, cela ne veut pas dire que vous n'aurez plus de retours, certains ne peuvent pas être anticipés, vos clients peuvent avoir changé d'avis entre le moment où ils font l'achat et le moment où ils reçoivent le produit (même si vous effectuez la livraison le jour même, oui...). Passons donc à la liste des mesures que vous devrez prendre pour établir une bonne politique de retour :

  • Définir le délai de réflexion :

Le délai de rétractation est l'intervalle de temps entre la réception du produit et le moment où le client doit le retourner. Un des facteurs les plus importants à prendre en considération avant de fixer votre période de refroidissement est la loi.

Chaque territoire a ses propres lois concernant les droits des consommateurs, par exemple en Europe, 14 jours est le délai minimum pour une période de réflexion et les clients n'ont pas besoin de raison valable pour retourner un produit. Alors qu'aux États-Unis, il n'y a pas de minimum requis et donc vous pouvez le fixer comme vous le souhaitez, votre politique de retour devra l'énoncer clairement ou bien le délai de réflexion est défini par les lois relatives à chaque état.

Vous pouvez définir votre stratégie comme vous le souhaitez, vous pouvez opter pour la période la plus courte possible par la loi si vous optez pour une stratégie rentable, ou vous pouvez définir un intervalle plus long si vous voulez utiliser le retour comme un point de différenciation. Nike, par exemple, offre une politique de "30 jours de retour gratuit sur la saleté et tout", vous pouvez courir un marathon avec vos nouvelles chaussures Nike et les retourner gratuitement....

Les lois relatives au délai de rétractation s'appliquent dans le pays où l'entreprise est établie et non chez le client.
  • Définissez les motifs valables d'un retour :

Selon le territoire, votre e-commerce est établie, vous pouvez choisir de définir les motifs valables d'un retour. Si votre e-commerce est situé en Australie, vous pouvez par exemple définir quels motifs sont valables et lesquels ne le sont pas.

Lorsqu'il s'agit de s'e-commerceétablir en Europe, comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas besoin d'une raison valable, mais ce que vous pouvez faire est de définir quelles raisons sont valables pour les remboursements et lesquelles sont valables pour les échanges.

Cela vous aidera à éviter toute confusion avec vos clients.

  • Définissez qui paie la déclaration :

Comme vous le savez peut-être, les frais de retour sont assez élevés et afin d'éviter toute confusion au cours du processus, vous devrez définir clairement qui paie les frais de retour.

Si vous voulez opter pour une stratégie rentable, vous pouvez laisser le client payer les frais de retour. Si cette décision peut être bonne à court terme, le choix d'une stratégie de différenciation en soutenant les frais de rendement est bien meilleur à long terme.

Selon Invest, 79% des consommateurs souhaitent un retour gratuit et 62% achèteraient à nouveau auprès d'une marque offrant des retours/échanges gratuits. Ainsi, opter pour une stratégie de retour gratuit peut être coûteux sur une seule commande, mais cela vous aidera à augmenter vos ventes et à offrir une meilleure expérience à vos clients (et à améliorer leur valeur à vie).

Si vous e-commercen'êtes pas en mesure d'offrir des retours gratuits, vous pouvez également choisir de partager les frais de retour avec vos clients.

  • Définissez les conditions du retour :

Afin d'éviter toute confusion, vous devrez également définir les conditions spécifiques nécessaires pour que le retour soit valide. Une bonne façon de le faire est de vous poser les questions suivantes :

Avez-vous besoin que l'étiquette de prix soit toujours sur le produit ou non ?

Avez-vous besoin que le produit soit dans le même emballage/boîte ?

Avez-vous besoin que l'étiquette de retour soit dans l'envoi ?

Par exemple, afin d'éviter le penderie, de nombreux détaillants en ligne de mode demandent que l'étiquette de prix soit toujours sur les vêtements pour que le retour soit valide. Encore une fois, nous connaissons tous quelqu'un capable de faire une fête entière avec l'étiquette cachée dans le collier :)

  • Inclure les instructions pour retourner les produits :

Un aspect important à inclure dans votre politique de retour est les instructions pour votre client sur la façon de retourner vos produits. Cela les aidera à rendre chaque étape du processus aussi facile que possible. Selon Invesp, 92 % des consommateurs achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles. Ainsi, faciliter leur expérience de retour vous aidera non seulement à recueillir des commentaires positifs, mais aussi à augmenter vos ventes.

Voici un exemple simple de ce à quoi vos instructions pourraient ressembler :
- Veuillez faire une demande de retour sur le site en précisant le produit, le numéro de la commande, etc.
- S'il vous plaît, utilisez le même paquet que celui que nous vous avons envoyé.
- Remplissez l'étiquette de retour que vous avez trouvée dans le colis et joignez-la à votre envoi.
- etc.

Vous pouvez spécifier le transporteur que le client peut utiliser pour renvoyer le produit. Vous pouvez également spécifier le mode d'envoi, par exemple par enlèvement ou dépôt, etc.
Vos instructions doivent être simples, claires et faciles à comprendre.

  • Expliquez comment fonctionne le remboursement :

Une autre chose que vous devrez indiquer dans votre politique de retour est la façon dont le remboursement sera effectué. Vous devrez fournir des informations sur le nombre de jours nécessaires pour que le client reçoive son remboursement ou son échange. Vous devez indiquer à quelle étape du processus vous allez les rembourser, est-ce quand le retour est accepté ? ou allez-vous les rembourser quand le produit sera finalement reçu dans votre entrepôt ?

Vous devrez également définir la façon dont vous allez rembourser vos clients. Vous pouvez choisir de les rembourser sur leur carte de crédit, d'offrir un échange ou d'offrir une carte-cadeau.

Cette étape est importante pour que vos clients aient une idée claire du processus de remboursement ou d'échange.

  • Définissez un délai de retour clair :

Il est crucial que vos clients comprennent et sachent combien de temps durera tout le processus. Vous devrez préciser le nombre de jours dont ils disposent pour faire la demande de retour, le nombre de jours qu'il leur faudra pour être remboursés ou pour obtenir l'échange de leur produit.

Vous pouvez également envisager de prolonger ce délai pendant la période des Fêtes.

Noël, par exemple, est l'une des périodes les plus occupées de l'année quand il s'agit de retours. Depuis que beaucoup des achats effectués au cours de cette période sont des cadeaux pour les parents. Prolonger votre délai de retour vous aidera à satisfaire les acheteurs qui ont commis des erreurs de taille.

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La création d'une politique de retour vous aidera à définir les bonnes attentes pour vos clients, à améliorer votre service client et à augmenter vos ventes. Maintenant que vous savez comment créer une politique de retour à partir de zéro, nous avons préparé pour vous une liste de conseils pour l'optimiser :

  • Mettez en évidence votre politique de retour :

Selon les données d'Invesp, 67 % des acheteurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat, alors assurez-vous que votre politique de retour est facilement et rapidement accessible pour vos clients. Vous pouvez l'ajouter à l'en-tête pour être accessible depuis n'importe quelle page de votre site. Assurez-vous également de le mettre en valeur dans votre panier, vos produits et vos pages de paiement. Cela vous aidera à faciliter l'expérience de vos clients, à établir la confiance et à l'utiliser comme un facteur de différenciation pour stimuler vos ventes.

  • Automatisez vos processus de retour :

Répondre manuellement à vos demandes de retour peut prendre beaucoup de temps, de coûts et d'efforts, donc l'automatisation est une excellente option pour améliorer votre service à la clientèle. Les clients devraient pouvoir créer leurs retours et en faire le suivi facilement.

L'automatisation de vos processus vous donne l'opportunité d'être plus rapide et plus rentable. Elle offre également une meilleure expérience à vos clients, ce qui se traduira par une meilleure rétention et donc par une croissance des ventes.

  • Utiliser les retours comme une opportunité :

Avoir une politique de retour claire et conviviale peut être une excellente occasion de mettre en valeur vos services. En offrant un bon service à la clientèle, vous pouvez transformer les clients potentiels qui partent en clients fidèles qui dépenseront encore plus d'argent pour vos produits à l'avenir.

Enfin, maintenant que vous savez tout sur les retours, des principaux problèmes aux meilleurs conseils à faire, faites-nous savoir comment la mise en œuvre d'une bonne politique de retour vous a aidé à augmenter la satisfaction de vos clients et à augmenter vos ventes.


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