8 conseils pour améliorer votre logistique et fidéliser vos clients

Dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, il est devenu plus difficile que jamais d'établir des relations durables avec les clients, mais cela reste possible. Dans cet article, nous partageons avec vous nos conseils pour fidéliser vos clients grâce à la logistique et à l'expédition.

Reza Mokdad
Créé
Le 29 juillet 2019
Modifié
8 avril 2021

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La loyauté est un grand mot. Presque toutes les décisions d'affaires sont inspirées par l'idée de fidéliser la clientèle parce qu'elles mènent à des achats répétés, à une plus grande satisfaction de la clientèle, à une meilleure reconnaissance de la marque et à une augmentation des revenus. 

En fait, 80 pour cent des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20 pour cent de vos clients existants (ouais, ouais, ouais, la vieille règle de Pareto mais en or).

Aujourd'hui plus que jamais, il est donc nécessaire que les e-commercemagasins placent la fidélisation de leur clientèle au cœur de leur stratégie. La fidélité, c'est construire un lien fort avec vos clients, et ce lien vient de l'expérience de multiples interactions positives avec votre marque. Gardez à l'esprit que la cohérence est la clé.

Avoir un bon produit et un beau e-commercesite web ne suffit plus et comme presque toutes les interactions se font en ligne, construire une clientèle fidèle est plus difficile que jamais et pour cela il vous faudra mettre tous vos efforts sur un facteur plus concret et physique (je vous laisse deviner lequel) : Logistique et expédition. 

Dans l'article d'aujourd'hui, nous explorerons comment la logistique peut vous aider à établir une relation solide avec vos clients et à les fidéliser. Pour cela, nous avons conçu une liste de facteurs importants dont vous devrez tenir compte :


L'expédition est un facteur clé pour e-commerce:

L'expédition et la logistique sont un facteur déterminant dans la décision d'achat des acheteurs en ligne, en fait, près de la moitié des acheteurs (46%) ont déclaré que l'un des facteurs clés dans la décision d'achat en ligne est un service de livraison pratique et personnalisé, selon un sondage réalisé par Sorted.

Comprendre l'importance de la logistique et de l'expédition pour votre e-commercesuccès et vous concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience de livraison est la première étape pour établir des relations meilleures et durables avec vos clients. 

La prévision est obligatoire :

L'une des choses les plus frustrantes pour les clients est de choisir le produit qu'ils recherchent pour le trouver en rupture de stock. Pour éviter cela, vous devrez maîtriser l'art de l'offre et de la demande. Prenez donc le temps de revoir régulièrement vos prévisions et de calculer votre stock de sécurité. 

Les prévisions vous aideront à anticiper les pics de demande futurs et à vous préparer pleinement en termes d'offre et de production.

La tenue d'un inventaire précis est la clé du succès de vos opérations. Pour cela, vous pouvez implémenter un compteur de bétail et activer des alertes pour vous avertir lorsqu'un article atteint un faible nombre.

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Choisissez le bon prestataire logistique :

Lorsqu'il s'agit de gérer votre logistique, vous pouvez le faire à l'interne ou l'impartir à un prestataire logistique. Si vous optez pour cette dernière option, assurez-vous de choisir la bonne.

Les clients ne voient pas de différence entre le transporteur qui livre leur commande et la marque auprès de laquelle ils achètent ; pour eux, c'est la même expérience d'achat. Cela signifie que votre fournisseur sera le reflet direct de votre marque. Ce sont les employés de votre partenaire qui seront confrontés et interagiront avec les clients lorsque le produit sera livré, et leur contribution jouera un rôle important dans la satisfaction de vos clients.

Puisque les caissiers, les employés d'atelier et les autres rôles cruciaux en contact avec la clientèle sont retirés de l'équatione-commerce, il est important pour les marques autochtones numériques de choisir un fournisseur qui communique le même message et les mêmes valeurs.

Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte lors du choix d'une solution logistique et le fait d'avoir un partenaire qui fonctionne selon les mêmes normes que vous est crucial pour votre succès global.

La transparence est un must have :

La fidélité commence par la confiance et pour garantir la confiance, vous devrez être honnête et transparent à 100 % avec vos clients.

De nos jours, les clients réfléchissent et comparent les offres avant de prendre leurs décisions d'achat. Pour ce faire, ils doivent connaître le prix exact de la commande (frais de port inclus) avant d'entrer les détails de leur paiement. 

Afin d'assurer une transparence maximale, assurez-vous de préciser clairement vos différentes options d'expédition, les dates prévues de livraison, les frais d'expédition et toutes les taxes qui y sont associées, ainsi que les conditions de retour. Cela permettra également un processus de paiement en douceur et une augmentation des taux de conversion.

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Offrir différentes options d'expédition :

Les clients sont tous différents. Certains d'entre eux ont déjà terminé leurs achats d'automne en juin, tandis que d'autres n'ont même pas acheté de maillot de bain pour leurs vacances en Espagne la semaine suivante.  

En tant que tele-commerce, vous devriez être en mesure de satisfaire les deux types de clients. Ceux qui perçoivent le temps comme un luxe qu'ils ne peuvent pas se permettre et ceux qui ont beaucoup de temps (4 ou 5 jours, ne le poussez pas !!!) pour attendre l'arrivée de leur envoi. 

Pour les satisfaire, vous devrez offrir différentes options d'expédition. Il y a de nombreuses options à explorer. Vous pouvez fournir une livraison express pour vos clients impatients ou une livraison standard (moins chère) pour ceux qui ne sont pas pressés. Vous pouvez également opter pour la cueillette par clic ou la cueillette en magasin.

La livraison gratuite est également une option que vous devez considérer. Selon Pitneybowes, 91 % des clients partent lorsque la livraison n'est pas assez rapide ou gratuite et 79 % préfèrent que la livraison soit gratuite plutôt que rapide. Donc, si vous pouvez vous le permettre, assurez-vous de l'offrir car c'est un gros coup de pouce pour les ventes, le marketing et les taux de conversion.

Un autre facteur très important à mettre en œuvre est le live-tracking. Donner à vos clients la possibilité de suivre et de voir à quelle étape se trouve leur commande est crucial pour leur satisfaction. Vous pouvez configurer un e-mail de suivi automatique pour mettre vos clients au courant de leurs commandes.

N'oubliez pas que les clients d'aujourd'hui sont centrés sur eux-mêmes et qu'ils s'attendent à ce que vous leur offriez les options qui correspondent à leur style de vie et à leurs besoins. 

Surprenez positivement vos clients :

Pour convaincre vos clients d'acheter encore et encore chez vouse-commerce, vous devrez vous démarquer (positivement !) de la foule. 

Pensez à un nouveau client qui a acheté pour la première fois dans votre magasin et qui vient de recevoir sa commande, si tout s'est bien passé, il devrait déjà être satisfait. Les surprendre avec un bon de réduction est une occasion inestimable d'améliorer leur expérience et de les faire réfléchir à leur prochain achat. 

Vous pouvez ajouter un mot de remerciement (la politesse est toujours préférable) ou des cadeaux comme des autocollants, des échantillons, etc. dans vos envois et même si cela semble insignifiant, ajouter tous ces petits gestes aura un impact indéniable sur le lien que vous créez avec chaque client.

Une autre tendance importante sur laquelle vous devriez vous concentrer est la personnalisation. De nos jours, les clients veulent que leur achat soit unique (parce qu'ils sont uniques, n'est-ce pas ?). Pouvoir personnaliser vos forfaits est donc une excellente occasion de leur prouver que vous tenez à eux et de renforcer votre relation avec eux.

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Mettre en place des processus de retour pratiques :

Lorsqu'un client reçoit une commande et qu'il n'est pas satisfait à 100 % (ou qu'il a simplement changé d'avis, après tout, le client a toujours raison), il est susceptible de la renvoyer. Bien que les retours ne soient pas une chose idéalee-commerce, c'est quelque chose qui ne peut être évitée. Ainsi, la seule option qui s'offre à vous est de faire de ces retours une opportunité pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Selon Invesp, 92 % des consommateurs achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles. Ainsi, faciliter leur expérience de retour vous aidera non seulement à recueillir des commentaires positifs, mais aussi à augmenter vos ventes.

La première chose à faire est certainement d'optimiser les pages de vos produits en incluant des images de haute qualité et des descriptions détaillées qui représentent précisément le produit. Cela vous aidera à réduire votre taux de retour. 

Vous devez également mettre en place une politique de retour efficace et la rendre facilement accessible sur votre site Web. Assurez-vous de donner des instructions claires sur la façon dont les retours doivent être effectués et n'oubliez pas de souligner les différentes options que vos clients peuvent choisir pour faire leur retour (avec la transparence, la flexibilité est la cerise sur le gâteau).

N'oubliez pas d'inclure l'étiquette de retour dans le colis, ce qui fera gagner du temps à vos clients et leur permettra de gérer presque tout le processus sans avoir besoin de votre aide. 

S'ils ont besoin de votre aide, vous devriez également mettre votre service à la clientèle à leur disposition pour répondre à leurs questions. 

Un processus de retour sans heurts et sans douleur augmentera la confiance des clients envers votre marque et assurera des achats répétés à l'avenir.

Assurer un grand suivi :

Le suivi est indispensable si vous voulez vous rapprocher de vos clients et leur montrer que vous tenez à eux. Quelques jours après la livraison de la commande, envoyez-leur un courriel pour recueillir leurs commentaires et mesurer leur satisfaction.

Continuez à renforcer la relation avec les différents emailsqui mettent en valeur vos nouveaux produits, les promotions, le contenu pertinent et les histoires liées à votre marque et à votre base de clients.


Enfin, afin d'accroître la fidélité de vos clients envers votre marque, vous devrez d'abord établir une relation de confiance avec vos clients et constamment (la cohérence est la clé ici) nourrir la relation à travers toutes les différentes actions que nous avons soulignées ci-dessus. Cela vous permettra indéniablement de vous démarquer de la foule et d'assurer le succès de votre marque de e-commerce. 


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