E-commerce : la logistique, votre coup de pouce à Noël !

2020 : une année florissante pour l'e-commerce ! La Covid et le(s) confinement(s) ont changé la manière de consommer des Français qui se sont tournés vers le e-commerce, avec une augmentation de 39% des ventes pendant toute la période du confinement. Les ventes pendant les fêtes de Noël devraient alors exploser du fait des dernières annonces. Dans cet article, nous vous donnons tous les conseils pour réussir votre logistique à Noël !

Par
Julie Ribeiro
Créé
6 novembre 2020
Modifié
9 novembre 2020

À Noël les problématiques de livraison sont différentes : le pic des commandes, l’impatience des clients, en termes de packaging, délais de livraison express, frais de port, options de livraisons… Il existe de nombreux éléments sur lesquels s’appuyer pour améliorer votre taux de conversion

Comment optimiser sa logistique e-commerce pour Noël ?

Pour cet article, imaginons que vous êtes une marque de e-commerce qui vend des chaussons en formes d’animaux. Noël est donc votre plus gros mois de l’année surtout pour votre best-seller : les chaussons licornes !

A) La politique de livraison :

Les exigences de livraison s’accentuent pendant les fêtes de Noël. Quand on sait qu'en temps normal la livraison est l’un des premiers critères de sélection d'achat e-commerce pour 62% des consommateurs. Adapter votre politique de livraison permettra donc de fidéliser vos clients et d’en attirer davantage.

Comment utiliser la politique livraison pour booster vos ventes à Noël ?

1. Délais de livraison :

Les délais de livraison sont le temps entre la commande et la livraison du colis. Ils peuvent être rallongés avec le pic de commandes à Noël.

Il va de soi, qu'informer vos clients de ces nouveaux délais leur permettra d’anticiper leurs cadeaux de Noël. Par exemple, si vous indiquez dans votre politique spéciale Noël que la livraison prend entre 5 et 7 jours ouvrés, envoyez une newsletter ou publiez un post sur vos réseaux sociaux : “Commandez maintenant et recevez vos chaussons à temps sous le sapin !”. Cette communication aura 2 effets : rassurer vos clients et d'en gagner de nouveaux.

2. Les frais d'expédition :


Les frais d'expédition sont les coûts qui peuvent s’appliquer à la livraison d’un colis.

Imaginons qu’une mère achète des chaussons licornes pour son fils de 16 ans sur votre boutique en ligne. Plusieurs options s’offrent à vous : offrir la livraison avec ou sans minimum d’achats ou ne pas l’offrir.

- Frais d'expédition offerts :

Si vous choisissez cette option, votre cliente achètera ses chaussons sûrement chez vous si votre concurrent direct n’offre pas la livraison. Car, selon une étude menée par Metapack, la livraison gratuite est une priorité pour 62% des acheteurs en ligne.

Vous pouvez aussi simplement les offrir sur une période particulière, comme pour Noël, afin de booster vos ventes !

- Frais d'expédition avec un achat minimum :

Imaginons que les chaussons coûtent 15 € et que le minimum soit de 20 € pour bénéficier de la livraison offerte. Votre cliente peut se laisser tenter par les chaussettes licornes assorties à 7,5 € ! Et oui, Metapack a mis en évidence que 75% des consommateurs ont acheté plus d’articles pour bénéficier de la gratuité des frais de port avec un minimum d'achat. Cela peut donc être une belle astuce pour faire de la vente additionnelle.

- Les frais d'expédition payants :

Il est possible que vous ne soyez pas en mesure d’offrir les frais de livraison. En revanche vous pouvez en faire illusion, il suffit de sensiblement augmenter le prix du produit

Imaginons que vous vouliez vendre vos chaussons licornes à un prix de 15 € et que la livraison vous coûte 3,5 €, le prix affiché sur votre site sera de 18,5 €. Vous pourrez ainsi utiliser l'outil marketing de la "livraison offerte".

Bigblue Tips : créer une page spécifique

Le meilleur moyen de rassurer vos clients et de booster vos ventes est d’informer sur votre politique de livraison à Noël et de créer une page avec toutes les informations disponibles.

B) Les mails de suivi :

Une fois les chaussons licornes commandés, votre cliente va attendre impatiemment son colis !  

Pendant les fêtes, votre SAV risque d’être submergé par des mails et appels de vos clients avec ces fameuses questions : “où est mon colis ?” “est-ce que ma commande arrivera à temps sous le sapin ?”...


1. Comment rassurer vos clients sur l'état de préparation de vos commandes ?

Notification d'email

L’email de tracking !

“Qu’est-ce que c’est ? ” me direz-vous ? Il s’agit d’emails personnalisés à votre image : charte graphique, logo, photos des produits, qui informent vos clients sur le statut de leur commande (en cours de préparation, envoyée, livrée...)

Reprenons notre exemple, imaginons que notre marque de e-commerce soit chez Bigblue et bénéficie de nos emails de tracking personnalisés. La cliente recevra un email de :

- Commande en préparation: il informe que la commande a bien été enregistrée.

- Commande envoyée: “votre commande est en route” est la phrase la plus satisfaisante à lire ! Et oui, elle sera bientôt sous le sapin.

- Commande en cours de livraison: il informe que la commande a été prise en charge par le livreur et en route.

Il en existe aussi si la livraison ne se passe pas comme prévu :

- Commande différée:  il arrive en période de Noël que plusieurs personnes commandent sur le site e-commerce et que le produit soit en rupture de stock en quelques minutes. Votre client recevra un mail qui va lui indiquer que sa commande sera envoyée lorsqu’il y aura de nouveau du stock.

- Échec de livraison: imaginons que les chaussons licornes soient arrivés au domicile de la cliente mais que celle-ci ne soit pas là, elle recevra un mail qui notifie le passage du transporteur. Elle pourra se faire livrer à nouveau ou aller chercher son colis dans en point relais proche de chez elle.

Bigblue Tips : Personnaliser vos emails de tracking aux couleurs de Noël est une bonne manière de mettre vos clients dans l'ambiance. 

2. Comment utiliser ces emails de suivi pour booster vos ventes ?  

Les emails de suivi n’ont pas seulement vocation à informer vos clients sur l’état de la commande, ils ont de nombreuses utilités :

- Ré-engagez vos clients actuels : en proposant dans vos emails des codes de réductions, des invitations à de ventes privées

- Gagner de nouveaux clients : en créant des programmes de parrainage avec des réductions à la clef ou en demandant des avis clients sur les produits

- Rassurer les futurs clients : en demandant des avis/retours clients sur certains produits car 95% des consommateurs lisent les avis avant d'acheter un produit.

- Créer une nouvelle communauté: en ajoutant les pages de vos réseaux sociaux pour que vos clients ou potentiels clients suivent votre marque au quotidien

C) La préparation des commandes de Noël :

En période de fêtes, vos colis ne vont pas ressembler à ceux que vous enverrez tous les autres jours de l’année. Nouveau packaging, code promo, petit mot à Noël … ces éléments qui bousculent la préparation des colis sont à prendre en compte dans votre préparation de Noël !

Le temps entre la commande et la livraison chez le client dépend majoritairement du temps de préparation. À Noël, le pic de commandes peut mettre en lumière de nombreux dysfonctionnements et rendre cette étape longue et fastidieuse. Cela aura un impact négatif sur l’expérience client.

Reprenons notre exemple. Votre marque d'e-commerce a décidé pour Noël de personnaliser l’intérieur de ses colis avec un “joyeux noël” et d’ajouter un flyer pour les soldes d’hiver ainsi qu'une petite carte que vos clients pourront personnaliser et glisser sous le sapin.

Comment faire pour ne pas oublier un élément dans cette nouvelle disposition de colis ?

Bigblue Tips: Créer un cahier des charges

Préparer bien en amont de la période de Noël tous les éléments ainsi qu’un descriptif détaillé de la manière de préparer un colis.

Par exemple :  

Étape 1 : Collecter les chaussons licornes, le packaging, le flyer et le petit mot

Étape 2 : Disposer les produits dans l’ordre suivant : flyer, chausson, petit mot

Étape 3 : Emballer le packaging dans un colis sobre sans logo

Etape 4: Affranchir le colis selon son poids et sa taille

D) Politique de retour :

À Noël, la politique de retour est essentielle ! Pourquoi ? Si les chaussons licornes ne plaisent pas et les chaussons en forme de lama sont plus attrayants ? Vous devez être en mesure d'échanger les cadeaux post-déballage du 24 décembre au soir ou du 25 au matin (mais c’est un autre débat).

Votre politique de retour peut faire la différence lors de l’achat d’un cadeau de Noël. Selon WBR insight, 55% des consommateurs vont abandonner leur panier si la politique de retour n’est pas flexible. Alors, qu’attendez-vous ?

Comment modifier votre politique de retour pour booster vos ventes à Noël ?

Il est possible de travailler sur plusieurs éléments :

1. Les frais de retour :  

Il s’agit de ce que va payer le client s’il décide de retourner son produit. Il y a 2 options : les frais de retour gratuits ou payants.

Le choix de la plupart des marques de e-commerce, est d’offrir les frais de retours sur un nombre limité de produit. Reprenons notre exemple, imaginons que votre cliente a commandé les chaussons licornes et la paire de chaussettes, vous pouvez très bien offrir les frais de retour d’un seul des 2 produits et facturer le second s’il est retourné.

En période de Noël, les retours peuvent être plus fréquents et votre politique va être décisive dans le processus d’achat de vos clients. Il faut donc que vous soyez très clair sur les frais de retour.

2. Les délais de retour :

Les retours

Les délais de retour sont de 14 jours. Au moment de Noël, vous pouvez pousser ces délais pour garantir une tranquillité d’esprit à vos clients. De plus, allonger les délais de retour lissera vos commandes sur le mois de décembre et vous évitera un pic à quelques jours du 25.

Bigblue Christmas Tips: tenez vos clients informés.

Si vous modifiez votre politique de livraison, communiquez auprès de vos clients les nouveautés pour que vous n’ayez pas fait tous ces efforts pour rien !

E) Les stocks :

Les chaussons lama

Imaginons que le 10 décembre votre cliente se décide à commander les chaussons licornes qu’elle avait repérés depuis un petit moment, mais s’ils sont en rupture de stock. 2 options s’offrent à elle : aller chez vos concurrents ou choisir un autre animal.

Comment éviter cette situation pour ne pas louper de ventes à Noël ? 

1. Obtenir des données en temps réel :  

Les ruptures de stock peuvent être liées à un décalage entre le stock réel et le stock décompté. Il est important de mettre en place une remontée automatique des données et que ce ne soit plus les employés qui les remontent à la main. En effet, WASP a mené une étude qui a révélé que sur 1000 cellules remplies à la main 20 étaient erronées. En période de Noël, un décalage de 20 chaussons licornes sur un stock de 1000 est une perte de temps et d'argent.

Comment réduire les erreurs de stock ?

Mettre en place des code-barres et scanner vos produits à chaque commande, en plus d’être plus rapide, vos données remonteront en temps réel à chaque scan

- Travailler avec un logisticien sur la plateforme de Bigblue par exemple, vous avez accès à vos stocks en temps réel sans aucune intervention de votre part  

2. Prévoir la demande :

Pour les e-commerçants qui ont un historique de vente vous pouvez prendre en compte différents éléments :

- Vos best-sellers de l'année précédente : les ventes de l’année dernière vont vous donner un indicateur sur quels produits vont partir comme des petits pains et ceux à commander en priorité

- La stratégie marketing : si vous mettez un produit en avant il se vendra plus que les autres (ce qui vous permettra de compenser un trop plein de stock sur un produit)

Pour les e-commerçants avec seulement quelques mois de recul :

- Best-sellers :  commandez du stock sur les produits qui se vendent le mieux sur votre site pour ne pas tomber en rupture le 11 décembre

- Stratégie marketing : si vous vous rendez compte que vous avez beaucoup de stock sur un produit et qu’il ne se vend pas, c’est à vous d’adapter votre stratégie pour le mettre en lumière. Par exemple, si les chaussons pandas se vendent mieux que les chaussons licornes : communiquez dessus sur vos réseaux à l’aide de posts, d’ads, de newsletter ou faites des offres “des chaussons achetés, des chaussettes offertes”.

3. Créer des alertes stocks :  

Si les licornes sont votre best-seller, vous ne voulez pas risquer de perdre une partie de votre chiffre d'affaires à cause d’une rupture de stock.

L’alerte stock est une notification qui vous informe du nombre de chaussons licornes qu’il reste en stock avant de tomber en rupture. C’est à vous de choisir quand vous souhaitez être averti : 5 licornes restantes, 10 licornes, 20 licornes … Tout dépend du volume de vos ventes. L'idée étant de pouvoir faire un réassort au bon moment afin de ne pas manquer de futures ventes.

Pour ne pas avoir à regarder votre stock en permanence, mettre en place une alerte de stock libérera votre esprit !

 Pour plus de tips concernant la gestion des stocks : lisez notre article sur comment éviter les ruptures de stock pour votre site e-commerce.

En bref ...

La logistique à Noël peut être un véritable atout pour votre e-commerce. De votre communication jusqu’à la livraison chez vos clients en passant par la préparation de commandes, il est possible d’agir en fonction de votre stade d’évolution.

Le pic de commandes peut ébranler votre logistique et par conséquent votre image de marque auprès de vos clients, si celle-ci n’est pas solide. En effet, une logistique peu efficace entraîne une livraison rallongée et une expérience client négative et enfin la perte du client.

Pas de panique ! Nous sommes en novembre vous avez encore un peu de temps pour vous préparer !

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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