Trouvez le meilleur helpdesk pour booster le succès de vos clients

Un service d'assistance est un système centralisé de gestion de l'information et du soutien. Il s'agit d'un centre d'assistance qui offre un point de contact unique. Il permet aux entreprises de traiter et de résoudre les problèmes, questions et requêtes des clients. Un service d'assistance automatise les processus de résolution des plaintes grâce à un système de gestion des tickets. Il permet d'automatiser la gestion de l'interaction avec les clients entre tous les canaux.

Reza Mokdad
Créé
1er juillet 2019
Modifié
8 avril 2021

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Comme nous l'avons vu dans notre article précédent sur le service client, il est essentiel d'offrir un excellent soutien à la clientèle pour assurer le succès de votre e-commerce. Il vous aide à fidéliser vos clients, à obtenir des commentaires positifs, à améliorer la réputation de votre marque et à assurer une croissance durable. 

Afin d'offrir un excellent service client, vous devrez mettre en œuvre différentes stratégies et utiliser les outils les plus récents. L'un de ces outils indispensables est d'avoir un helpdesk.

Un helpdesk est un système centralisé de gestion de l'information et du support. Il s'agit d'un centre d'assistance qui offre un point de contact unique permettant aux entreprises de traiter et de résoudre les problèmes, les questions et les requêtes des clients en automatisant les processus de résolution des plaintes grâce à un système de gestion des billets qui automatise la gestion de l'interaction client parmi tous les canaux. 

L'utilisation d'un service d'assistance peut vous aider à accroître la satisfaction de vos clients, car leurs questions seront résolues rapidement et répondront à leurs questions par les canaux qu'ils aiment le plus. Il permet également d'augmenter la productivité de votre équipe de soutien à la clientèle puisque les tâches répétitives peuvent être automatisées et que l'information des clients est centralisée et facile d'accès, ce qui rend l'expérience des clients plus agréable.

Pour choisir le service d'assistance qui vous conviente-commerce, vous devez prendre en considération différents facteurs. Pour vous aider, nous avons sélectionné pour vous celui qui nous semble le plus important :

Mise en œuvre et intégrations :

Avant de choisir, assurez-vous de vérifier si le helpdesk est facile à implémenter dans votre configuration actuelle, donc :

  • Jetez un coup d'œil au processus de configuration et de personnalisation et voyez si c'est assez rapide. 
  • Vérifiez deux fois la structure de l'organisation des billets, emailsdes membres de l'équipe et des tableaux de bord. Les tâches connexes doivent être exécutées rapidement et il est donc crucial d'obtenir une solution qui offre la meilleure expérience utilisateur possible. 
  • Vous devrez également vérifier s'il s'intègre à d'autres logiciels et solutions que vous utilisez, tout en vous assurant que l'intégration d'autres add-ons et fonctionnalités est rapide et facile. 

Évolutivité : 

Un logiciel pourrait être le meilleur pour vous en ce moment, mais il y a une chose que vous devez garder à l'esprit si vous avez l'intention de continuer à faire croître votre entreprise. e-commerce business : l'évolutivité. La solution peut s'adapter à votre budget et à vos besoins pour l'instant, mais elle doit être en mesure de satisfaire vos besoins en matière de service à la clientèle et d'offrir les principales fonctionnalités à mesure que vos activités prennent de l'ampleur. Changer de plan est à la fois coûteux et fatigant, car vous devrez former votre équipe à votre nouvelle solution, alors assurez-vous de choisir un service d'assistance qui s'adapte à vos besoins. e-commerce au fur et à mesure qu'il grandit est essentiel lorsque vous faites votre choix. 

Coût :

Il est évident que vous voudrez choisir le helpdesk le plus performant au meilleur prix, mais assurez-vous de connaître exactement les fonctionnalités que vous souhaitez et la taille de vos opérations et de votre équipe pour anticiper tous les coûts possibles avant de prendre votre décision. De nombreuses solutions proposent des extensions et des intégrations et l'ajout de tout peut être très coûteux, d'autres ont de bons packs de démarrage mais deviennent de plus en plus chers à mesure que votre entreprise grandit. Certains d'entre eux offrent un essai gratuit qui peut être un bon moyen de tester différentes solutions et de voir laquelle correspond le mieux.

Rapports et analyses :

Une fois que vous aurez mis en œuvre vos processus de service client et commencé à travailler pour résoudre vos questions, vous aurez besoin de surveiller la performance et l'efficacité. Choisir une solution qui vous aide à suivre la performance de votre équipe et la performance individuelle est essentiel pour améliorer vos processus et les résultats de l'équipe. Etre capable de suivre différents indicateurs tels que le nombre de tickets attribués, la satisfaction des clients, le type de tickets, etc. peut vous aider à noter quels sont les problèmes auxquels vos clients sont habituellement confrontés (pas trop, espérons-le) et vous pouvez concevoir la solution nécessaire pour éviter que ces problèmes ne se produisent. Des rapports faciles et détaillés peuvent vraiment vous aider à booster votre département de service client, alors n'oubliez pas de vous concentrer sur ce point avant de faire votre choix.



Canaux :

Les Helpdesks fournissent un support client sur plusieurs canaux, y compris emailsles appels, les chatbots, les formulaires, etc. Les abonnements passent généralement d'un niveau à un autre en ce qui concerne le nombre de fonctionnalités, les canaux et le prix. Assurez-vous donc que les canaux que vous utilisez ou avez l'intention d'utiliser sont disponibles avec le plan que vous choisissez. Si votre service à la clientèle se concentre sur le support multicanal, vous pouvez choisir une solution qui offre un large éventail de canaux. 

Le nombre d'agents (ou de membres de l'équipe) :

De nombreux helpdesks basent parfois leur facturation sur le nombre d'agents par mois, donc le déterminer avant de faire votre choix est une étape importante dans le processus. Avoir un nombre exact d'agents vous aidera à faire la projection exacte des coûts et vous aidera donc pendant le processus de décision. Définir vos besoins et vos objectifs en matière de service à la clientèle et comprendre ces facteurs vous donnera une plus grande perspective lors de votre décision. Cela vous permettra de gagner du temps et d'effacer clairement tout doute (et si vous en avez encore, n'hésitez pas à nous envoyer un courriel). 


Pour les paragraphes à venir, nous allons passer en revue 6 des meilleurs helpdesks en ce moment, nous allons explorer leurs prix et certains de leurs principaux avantages et inconvénients. Nous passerons également en revue certains outils qui pourraient vous aider à renforcer votre équipe d'assistance clientèle : 

Freshdesk : 

Choux de Bruxelles : 

Plan gratuit pour un nombre illimité d'agents et inclut différentes fonctionnalités telles que la billetterie par courriel, la base de connaissances, etc. Bonne offre pour un jeune entrepreneur ou pour tester la solution avant.

Blossom : 

15 $/agent/mois facturé annuellement. 

  • Il inclut toutes les fonctionnalités incluses dans le plan gratuit.
  • Offre d'autres fonctionnalités telles que l'automatisation, les applications du marché, le chat et la gestion des appels, etc. 
  • C'est une offre parfaite pour les petites équipes.

Jardin : 

29 $/agent/mois (facturé annuellement). 

  • Il comprend également toutes les caractéristiques du plan précédent 
  • De nouvelles fonctionnalités comme les rapports de performance, le suivi du temps et la relecture des sessions. 
  • Il est idéal pour une croissance e-commerceavec des opérations et des clients de plus en plus nombreux.

Succession : 

49 $/agent par mois (facturé annuellement). 

  • Même chose que d'habitude, car il inclut les mêmes caractéristiques que dans les plans précédents. 
  • A un ajout de fonctionnalités comme l'automatisation de l'assignation des tickets ou des rapports puissants avec des informations et des données plus approfondies. 
  • Convient parfaitement à un grand e-commercesite Web avec des milliers de clients.

Forêt : 

109 $/agent / mois (facturé annuellement).

  • Offre les mêmes caractéristiques que le plan précédent 
  • Inclut de nouvelles fonctions telles que l'attribution des billets basée sur les compétences, où les billets sont assignés aux agents qui sont les plus compétents dans le traitement de problèmes spécifiques.
  • A Co-browsing, où vos agents peuvent partager leur écran avec les clients pour les aider à résoudre leurs problèmes. 
  • Il est parfait pour les grandes entreprises et les entreprises qui ont un grand nombre de clients.

Comme vous avez pu le constater, Freshdesk est une solution vraiment flexible qui offre une variété de plans pour s'adapter à tout type d'entreprise. En ce qui concerne le service d'assistance lui-même, il est riche en intégrations, il est intuitif et sa caractéristique la plus intéressante est celle de la ludification, où l'assistance devient plus passionnante au fur et à mesure que vous la transformez en jeu, tandis que les agents accomplissent des tâches, ils gagnent des points et des récompenses et rendent ainsi l'assistance plus agréable. L'interface est vraiment facile à utiliser et vous aurez la possibilité de créer des comptes ou emails de n'importe quelle page.

Freshdesk est parfait pour les petites équipes puisque sa première offre est de 15$ et offre toujours toutes les fonctionnalités nécessaires et de qualité. C'est aussi un excellent choix pour les équipes en pleine croissance car il offre un grand nombre d'offres avec toutes les caractéristiques dont n'importe quel type d'équipe a besoin.

Support Zendesk :

Essentiel : 

5 $/agent / mois. 

  • C'est le plan de départ et le plus élémentaire. 
  • Il offre une assistance par e-mail et canaux sociaux, un historique des interactions et un kit de développement de logiciels mobiles.

L'équipe : 

19 $/agent par mois. 

  • Il a toutes les caractéristiques du plan précédent.
  • L'ajout de tableaux de bord de performance, de différentes applications et intégrations, et de règles métier personnalisées.

Professionnel : 

49 $/agent par mois. 

  • Il comprend un contenu multilingue, un sondage sur la satisfaction de la clientèle et des outils d'analyse avancés.
  • Il comprend également les caractéristiques du plan d'équipe. 
  • C'est le plus intéressant des premiers, peut-être pas le meilleur en termes de prix mais qui vaut quand même la peine d'être essayé.

Enterprise : 

99 $/agent / mois. 

  • Il comporte de nombreux ajouts par rapport au plan précédent, tels que des formulaires de billets multiples, un routage basé sur les compétences, des supports multimarques, etc.

Elite : 

199 $/agent / mois. 

  • C'est le plan le plus cher de Zendesk.
  • Il a toutes les caractéristiques de celui de l'entreprise.
  • Il offre un nombre illimité d'agents d'éclairage, un support d'élite, un cryptage et une sécurité avancés, etc. 


Zendesk Support est vraiment facile à utiliser et dispose d'un solide système de gestion des tickets. Il adopte une véritable approche orientée marketing et intègre la suite Zendesk plus large. Même si tous les plans incluent un essai gratuit pour vous de tester le produit, il reste encore une solution très coûteuse pour les petites et moyennes entreprises, en particulier que toutes les meilleures fonctionnalités ne sont disponibles que pour les niveaux de prix élevés. Le prix peut aussi grimper assez rapidement en raison de toutes les différentes intégrations qui sont séparées du plan.

Malgré tout, c'est toujours le meilleur choix pour e-commercequi veut intégrer le marketing dans le service client.



Zohodesk : 

Plan gratuit : 

  • Jusqu'à trois agents.
  • Comprend 15 fonctionnalités telles qu'une boîte de réception de courriels et un formulaire Web, un centre d'aide personnalisable, une base de connaissances, etc.... 
  • C'est une très bonne option pour les petites e-commerce entreprises qui ne comptent qu'une centaine de clients.

Professionnel : 

12 $/utilisateur/mois. 

  • Il inclut de multiples nouvelles fonctionnalités telles que le support multi-canal, l'automatisation, les cotes de satisfaction de la clientèle, les rapports avancés et les tableaux de bord. 
  • C'est le plan le plus populaire des trois (selon eux-mêmes).
  • Il est bon marché et bien adapté aux petites équipes.

Enterprise : 

25 $/utilisateur/mois. 

  • C'est le plan le plus cher de Zohodesk.
  • Il offre un centre d'aide multimarques, des rapports programmés, un canal de chat en direct et de nombreuses autres fonctionnalités.... 
  • Il présente en même temps un très bon rapport qualité-prix, car il comprend toutes les fonctionnalités nécessaires au bon fonctionnement d'une équipe d'assistance à la clientèle et un prix vraiment bon marché par rapport à la concurrence. 

Quand il s'agit de l'interface, elle est vraiment facile à utiliser, elle offre un système de billetterie efficace et une base de connaissances facile à utiliser. Il dispose de différents rapports comme le temps de première réponse ou le temps de résolution par équipe. Il s'intègre également à la suite Zoho qui offre de nombreuses autres applications et solutions.

Même s'il manque de fonctionnalités sur site et de support linguistique, Zohodesk convient bien aux petites entreprises (nous sommes tous pauvres) qui recherchent une solution complète à un prix vraiment bon marché.

Kayako :

Plan de la boîte de réception : 

15 $/agent / mois. 

  • Il comprend un courriel partagé, un clavardage et une boîte de réception sociale. 
  • Il a plus de 600 intégrations avec Zapier, centre d'aide de base, insights, etc. 
  • Il convient bien à des équipes vraiment réduites et à un nombre restreint de clients.

Croissance : 

30 $/agent / mois. 

  • Possède toutes les caractéristiques du plan précédent.
  • Permet d'accéder à un certain nombre d'ajouts intéressants tels que l'automatisation, les vues et les rapports des clients, le multi-marques, etc. 
  • Il donne également libre accès à 5 collaborateurs qui rédigent des notes internes mais ne peuvent pas répondre aux clients. 

Échelle : 

60 $/agent par mois. 

  • Il offre de nouvelles fonctionnalités telles que la personnalisation avancée du workflow, le centre d'aide interne et l'intégration de Salesforce. 
  • Il permet également l'accès à 10 collaborateurs gratuits. 

Kayako est un service d'assistance fonctionnel qui offre de nombreux canaux de communication différents. Son chat, appelé Kayako Messenger, s'intègre directement à votre site web. Il lui manque certainement quelques fonctionnalités comme le chat vocal qui nécessite d'autres solutions de la part de fournisseurs extérieurs. Il n'offre pas non plus de véritable possibilité de retour d'information de la part des clients. Nous avons trouvé que Kayako était un bon service d'assistance pour un bon prix. Il convient mieux aux entreprises disposant d'un budget moyen et qui recherchent un support de chat puissant.

Happyfox :

Puissant : 

29 $/agent/mois. 

  • Il est livré avec de nombreuses fonctionnalités telles que les collisions d'agents, les modèles de tickets, la base de connaissance de soi, les rapports planifiés, etc. 
  • Il contient tous les éléments de base dont une petite entreprise a besoin. 

Fantastique : 

49 $/agent par mois. 

  • Il inclut toutes les caractéristiques du puissant plan.
  • Il comporte de nombreuses fonctionnalités supplémentaires telles que des enquêtes de satisfaction auprès des clients, des tableaux de bord personnalisés, des notifications en cas de violation des ANS, etc.

Enterprise : 

69 $/agent / mois. 

  • Inclut toutes les fonctionnalités fournies dans le plan fantastique
  • Nouvelles fonctionnalités telles que la gestion des tâches et des actifs.
  • Fournit des rapports sur les champs personnalisés
  • Il propose une longue liste d'intégrations 

Enterprise plus : 

89 $/agent / mois. 

  • C'est le plan le plus cher de Happyfox. 
  • Il a toutes les caractéristiques des plans précédents
  • Il offre la possibilité d'accéder aux services d'un gestionnaire de réussite client dédié. 
  • Il peut prendre en charge jusqu'à 15 marques différentes au sein d'un même helpdesk et offre un espace de stockage de plus de 1000 Go. 

Happyfox est un helpdesk complet avec des tonnes d'intégrations. Tous les plans sont livrés avec une sécurité SSL, un nombre illimité de billets, un support multilingue et une base de connaissances. Cependant, il faut un minimum de 3 agents pour chaque régime. Il offre un système de billetterie facile à utiliser qui emailspeut être automatiquement converti en billets. Il a beaucoup de fonctions d'automatisation utiles. Il vous permet de suivre l'article le plus populaire dans la base de connaissances, ce qui est utile pour mieux comprendre vos clients.

Compte tenu de tous ces facteurs, Happyfox est l'un des meilleurs services d'assistance pour tout type d'entreprise, car il est vraiment flexible et abordable.

Gorgias :

De base : 

50 $/mois avec 2 mois de congé (facturation annuelle). 

  • Il donne accès à un nombre illimité d'agents.
  • Il vous permet de gérer 500 tickets par mois et offre 7 intégrations. 
  • Vous devrez payer 12 dollars pour chaque tranche supplémentaire de 100 billets.

Pro : 

166 $/mois avec 2 mois de congé (facturation annuelle).

  • Il donne également accès à un nombre illimité d'agents avec 2000 billets par mois inclus.
  • Il y a 15 intégrations et il en coûte 10 $ pour chaque tranche de 100 billets supplémentaires. 

Avancé : 

416 $/mois avec 2 mois de congé (facturation annuelle). 

  • Il donne toujours accès à un nombre illimité d'agents.
  • Il couvre le traitement de 6000 tickets par mois et compte 30 intégrations. 
  • Vous devrez payer 8,3 dollars pour chaque tranche de 100 billets supplémentaires. 

Douane d'entreprise : 

  • Ce plan donne la possibilité d'avoir un spécialiste dédié à l'automatisation avec un nombre illimité d'intégrations et d'agents. 
  • Le volume des billets est personnalisé et vous pouvez bénéficier d'une réduction sur le volume.

La spécificité de Gorgias est qu'il est conçu spécialement pour les magasins Shopify, donc il s'y intègre parfaitement. Il offre une expérience multicanaux complète en connectant tous vos canaux de support. Gorgias est facile à utiliser, à mettre en place et offre des solutions faciles pour l'interaction avec les clients. Il vous permet de configurer des réponses automatiques, des balises pour trier les tickets dans vos vues personnalisées. Vous pouvez concevoir des modèles de courriels, ce qui représente un véritable gain de temps. Comme Gorgias est un nouveau produit, il y a beaucoup de petits bugs et bugs, mais comme ils ont un excellent service client (ce qui aurait été amusant si ce n'était pas le cas, non ?), ces petits problèmes sont corrigés rapidement. La seule chose qui compte, c'est la structure des prix, car elle est basée sur la gestion des billets plutôt que sur le nombre d'agents, ce qui peut rendre difficile la comparaison avec d'autres services d'assistance. Donc, avant de choisir, assurez-vous de connaître approximativement (nous espérons que vous savez... exactement) le nombre de billets que vous traitez en ce moment.

Gorgias est une solution vraiment intéressante pour les boutiques Shopify car elle possède toutes les fonctionnalités et les intégrations nécessaires aux entreprises en croissance.

Après avoir passé en revue les six services d'assistance que nous estimons être les plus intéressants à l'heure actuelle, vous avez une idée plus précise de celui qui répond le mieux à vos e-commerce besoins et à ceux de votre entreprise.
Nous avons également voulu passer rapidement en revue d'autres solutions et outils qui peuvent vous aider à dynamiser et à optimiser vos processus de service à la clientèle, et en voici deux :

Devant :

Front est un logiciel de gestion de courrier électronique qui vous aide à gérer les communications privées et collectives emails ainsi que d'autres canaux de communication tels que les widgets de chat, réseaux sociauxou les SMS. Il vous aide à gérer de manière organisée les adresses électroniques telles que contact@pleasedonttellusyourissues.io. Il vous permet également d'automatiser votre flux de travail. Il offre différents aperçus sur les volumes de messages, le temps de réponse ou les performances de l'équipe. Il offre de nombreuses intégrations telles que Hubspot, Slack ou Salesforce.

En matière de tarification, il propose 4 formules différentes :

Démarreur : 

9 $/utilisateur/mois. 

  • Il comprend des boîtes de réception individuelles, 3 boîtes de réception d'équipe (uniquement le courrier électronique) et 3 flux de travail de base.

En plus :

19 $/utilisateur/mois. 

  • Il offre tout ce qu'il y a dans le starter 
  • Il comprend 10 boîtes de réception d'équipe avec email, social et chat. 
  • Il prévoit des règles de base illimitées et l'intégration de tiers.

Pro : 

39 $/utilisateur/mois. 

  • Possède toutes les caractéristiques du forfait Plus.
  • Il dispose également de 25 boîtes de réception d'équipe avec tous les types de canaux. 
  • Il offre des règles et des intégrations pro et dispose également de rapports d'analyse plus approfondis.

Plate-forme : 

79 $/utilisateur/mois. 

  • Il offre des contrôles d'administration améliorés et des paramètres de sécurité adaptés aux grandes entreprises.
  • Il offre la possibilité de gérer plusieurs espaces de travail d'équipe dans un seul compte avec une facturation unifiée. 

En fonction de vos besoins et de la taille de votre e-commerceentreprise, vous pouvez choisir le plan qui vous convient le mieux pour stimuler vos interactions avec vos clients et optimiser vos processus. Le seul problème, c'est que tous ces ajouts peuvent s'avérer très coûteux à un moment donné pour les PME. 

Anyway Front, reste un outil intéressant qui peut vous aider à porter vos interactions et votre communication à un tout autre niveau.

Botmind :

Botmind est une solution hybride de chatbot qui s'intègre facilement aux outils de service client pour répondre automatiquement aux questions fréquentes de vos clients. Il automatise jusqu'à un certain point le chat en direct de votre service client. Il s'adresse principalement aux e-commercepropriétaires afin de gagner du temps et de réduire les coûts. La solution peut vous aider à automatiser 40% de votre support de chat en répondant à des questions telles que : où est ma commande ? ou je veux changer mon adresse de livraison, comment puis-je le faire ?

La solution utilise fondamentalement toutes les données disponibles pour répondre aux questions possibles et si la réponse n'est pas disponible, elle la transmet automatiquement à un de vos agents. Botmind dispose d'une large offre d'intégrations à différents CMS, chats en direct et helpdesks.

En parlant exclusivement au co-fondateur de Botmind, Jonathan Kam, il nous a révélé qu'aujourd'hui, l'outil répond à 50 questions et devrait atteindre un nombre de 90 questions dans un avenir proche et au lieu de couvrir seulement 45% de l'automatisation du chat en direct, il va atteindre environ 65%. Parlant de sa vision de l'industrie du service client de nos jours, Jonathan l'a très bien résumée :

"Le seul vrai patron, c'est le client".

Les prix de Botmind ne sont pas affichés sur leur site, ce qui ne nous donne pas une idée du coût de son utilisation. Il a également la principale limite à laquelle sont confrontés tous les outils d'IA, à savoir l'incapacité de répondre à des questions qui nécessitent de l'empathie. Malgré ces petits inconvénients, il reste un outil très intéressant, surtout pour un e-commercesite web où le chat en direct est au cœur de leur service client.

Source : Botmind (ils font aussi des mèmes extrêmement drôles)

Maintenant que nous avons couvert ce que signifie un bon service client, que nous avons énuméré tous les facteurs à prendre en considération lors du choix d'un service d'assistance, que nous avons passé en revue les meilleurs services d'assistance disponibles et que nous vous avons montré quelques outils intéressants qui peuvent vous aider à améliorer vos processus, vous êtes prêt à concevoir une stratégie de service client kickass pour améliorer votre expérience client et augmenter leur satisfaction.

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