Comment optimiser votre politique d'expédition e-commerce ?

L'optimisation et la communication autour de votre politique d'expédition e-commerce sont essentielles pour assurer une excellente expérience client. Pour vous aider, nous avons préparé pour vous un guide sur la façon de créer une politique d'expédition efficace.

Reza Mokdad
Créé
Le 17 novembre 2019
Modifié
8 avril 2021

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Dans l'industrie e-commerce, la logistique joue un rôle central dans l'expérience client. Lorsqu'un client commande la nouvelle paire de chaussettes que vous venez de lancer sur votre site Web, il s'attend à ce qu'elle soit expédiée chez lui rapidement et gratuitement.

En fait, 91 % des consommateurs quittent le site lorsque l'expédition n'est pas assez rapide ou gratuite. L'expédition est le principal facteur dont les clients tiennent compte avant de prendre leur décision d'achat.

Pour vous assurer que ces clients achètent sur votre e-shop, vous aurez besoin non seulement d'offrir une expérience d'expédition à vos clients, mais vous devrez également les informer à ce sujet et vous assurer qu'ils ont toutes les informations nécessaires avant de passer à la caisse.

Une politique d'expédition détaillée, qui fournit toutes les informations nécessaires à vos clients et qui est facilement accessible, vous aidera à établir la confiance dans votre marque, à réduire le taux d'abandon des paniers et à augmenter vos ventes.

Pour vous aider, nous partagerons avec vous quelques idées qui vous aideront à optimiser votre politique d'expédition.

Fournir toutes les informations nécessaires :

L'objectif principal de l'utilisation d'une politique d'expédition est de fournir à vos clients toutes les informations nécessaires concernant vos processus d'expédition et la façon dont vos produits arriveront devant leur porte. Des informations telles que :

  • Options de livraison :
    Ceci couvre toutes les compagnies d'expédition que vous utilisez pour faire livrer vos produits à vos clients. Cela aidera vos clients à comprendre qui sont vos partenaires et à avoir une meilleure idée de votre service.

  • Types de services :
    Ici, il est crucial que vous couvriez tous les services liés à la logistique. Vous devrez donc partager les différentes options d'expédition offertes par votre marque, comme l'expédition express, l'expédition standard ou le Clic & Collect.
    En offrant de nombreuses options d'expédition à vos clients, vous les aiderez à choisir les plus pratiques en fonction de leurs préférences et de leurs besoins.

  • Temps de transit :
    D'accord, c'est peut-être évident pour des services comme l'expédition en 24h, mais ce ne l'est certainement pas lorsqu'il s'agit d'expédition standard et internationale. Vos clients veulent savoir combien de temps ils vont attendre avant de recevoir leurs produits. Pour répondre à leurs attentes, il est donc crucial de partager les délais moyens par région et le nombre de jours ouvrables qu'il faudra pour recevoir leurs articles.

  • Prix :
    Selon l'Institut Baymard, la raison principale (53 % du temps) qui se cache derrière l'abandon panier est le surcoût (frais d'expédition, frais, taxes) qui rend le coût total trop élevé ou peu clair pour le client. Essayez d'y réfléchir, connaissez-vous quelqu'un qui aime payer un certain montant et découvrir plus tard qu'il y a des coûts supplémentaires ? Ou qui aime payer plus cher pour l'expédition que le produit lui-même ? Personne ne veut payer 15€ de plus, surtout si la nouvelle paire de chaussettes qu'il a achetée coûte 11€.

    Donc, si vous voulez vous assurer que vos clients ne s'enfuient pas de votre site avant l'achat, essayez d'inclure tous les frais d'expédition dans votre politique.
    Si vous offrez la livraison gratuite, assurez-vous de mettre en évidence les conditions comme la valeur minimale de commande ou les produits admissibles à la livraison gratuite. Cela aidera vos clients à mieux comprendre vos prix et cela évitera les surprises.

  • Suivi :
    Les clients s'attendent à ce que vous les teniez au courant de l'état de leur commande. La présentation de toutes les informations relatives au suivi est donc obligatoire. Nous reviendrons sur ce point plus en détail dans les paragraphes suivants.

  • Restrictions :
    Si vous ne pouvez pas expédier vos produits à certains endroits ou si vos produits sont interdits dans certaines régions (ne vous inquiétez pas, les chaussettes sont parfaites partout), vous voudrez peut-être les partager avec vos clients. Vous ne voulez pas que vos clients, tout au long du processus de paiement, découvrent qu'ils ne peuvent pas recevoir vos produits après tout. 


Fournir toutes les informations nécessaires à vos clients facilitera le travail de votre équipe du service clientèle, car ils auront moins de demandes à traiter. (Bien sûr, cela ne veut pas dire que vous ne devez pas laisser une adresse email au cas où ils voudraient vous contacter.)

En donnant les bonnes informations dès le début, vous agirez de manière proactive et vous éviterez toute mauvaise surprise à vos clients, et ce, dès le moment où ils appuient sur le bouton d'achat jusqu'au moment où ils reçoivent leur colis à leur porte.

Mettez en évidence votre politique d'expédition :

Il est crucial de rendre votre politique d'expédition facilement et rapidement accessible pour vos clients. Pensez à l'ajouter au header  de votre site web et ainsi le rendre visible depuis n'importe quelle page de votre site web. Cela permettra à vos clients de le vérifier à n'importe quel stade de leur expérience d'achat et de trouver l'information qu'ils recherchent à tout moment.

N'oubliez pas non plus de le mettre en valeur dans votre panier, vos produits et vos pages de paiement. Cela aidera vos clients à trouver toutes les informations nécessaires avant de prendre leur décision d'achat et de tisser une relation de confiance avec votre marque.

Une autre bonne façon de mettre en évidence votre politique d'expédition est de la joindre au mail de confirmation de commande afin que vos clients puissent la trouver facilement même après avoir effectué leur achat.

Informations de suivi :

L'un des éléments les plus importants de votre politique d'expédition est le suivi que vos clients utiliseront pour savoir où se trouvent leurs produits, c'est-à-dire à quelle étape du processus d'expédition se trouve leur commande ! 

Selon Metapack, 81% des clients consultent la page de suivi au moins deux fois pour chaque commande. Afin de répondre à leurs attentes, vous devrez leur donner la possibilité de suivre leur expédition en ligne et en temps réel.

Le but principal du suivi via emails est de faciliter le suivi des commandes de vos clients, il est donc nécessaire d'ajouter les données associées :

  • Le lien de la page de suivi
  • La date d'arrivée prévue du colis
  • Le numéro de suivi
  • Le récapitulatif de la commande

Il s'agit d'une étape importante pour assurer un soutien proactif et cela aidera votre équipe à éviter de répondre à la même question (où est ma commande ?) des centaines de fois encore. En fait, 47% des clients en ligne choisissent de ne pas acheter une deuxième fois parce qu'ils ne savaient pas où se trouvait leur colis lors de l'exécution ou de la livraison.

Puisque l'e-mail de suivi a un taux d'ouverture très élevé (64%) et que les clients visitent les pages de suivi 2,4 fois en moyenne, vous pourriez en profiter en présentant des produits complémentaires qui pourraient pousser vos clients à faire un autre achat.

N'oubliez pas d'ajouter à votre page de politique toutes les informations et liens relatifs au système de suivi. Cela rassurera vos clients avant et après leur achat.

Laissez vos coordonnées :

Les colis se perdent ou sont égarés même avec les meilleurs processus d'expédition en place. Après tout, vous les donnez à votre messager et il pourrait les livrer à la mauvaise adresse ou les colis pourraient être perdus en transit. 

Tant de choses peuvent se produire entre le moment où vous remettez les colis au transporteur et le moment où ils parviennent à vos clients, et quand c'est le cas, vous voulez qu'il soit facile pour eux de vous contacter et de vous donner tous les détails nécessaires. Pour cela, n'oubliez pas d'ajouter vos coordonnées sur votre page de politique et vos mails de suivi.

La mise en place de bons processus de communication est un facteur important pour offrir la meilleure expérience client qui soit.

N'oubliez pas votre politique de retour :

Bien qu'une politique d'expédition puisse inclure certains renseignements sur les retours, il est clair qu'il ne s'agit pas d'une politique de retour ou de remboursement. Si les colis de vos clients sont perdus ou endommagés, la création d'une politique de retour détaillée en plus de la politique d'expédition est cruciale pour guider les clients à travers vos processus de logistique inverse et éviter tout autre inconvénient.  

Selon Invesp, 92 % des consommateurs achèteront à nouveau si les retours sont faciles. Disposer d'une politique de retour efficace est une occasion évidente de transformer une expérience négative en une expérience positive.

Votre politique de retour devrait vous aider à couvrir toutes vos bases en indiquant clairement quelle est la position de votre entreprise concernant les retours de produits endommagés, les frais de retour et les achats mal livrés. Cette approche proactive en matière de retours vous aidera à établir une relation de confiance, à mettre en valeur votre qualité de service et à vous assurer que les clients reviennent sur votre site Web.

Conclusion : 

La logistique est au cœur de l'expérience client e-commerce, que vous vendiez des chaussettes ou des réfrigérateurs en ligne. Cela avait conduit les clients et d'autres entreprises en ligne à fixer des attentes élevées en matière d'expédition et de retours. Amazon, par exemple, a changé toute l'industrie en lançant Prime Delivery. Pour répondre à ces attentes, vous devrez fournir la meilleure expérience possible et cela commence par vos politiques de logistique (expédition et retour).

Rappelez-vous que si vous fournissez à vos clients les bonnes informations à l'appui de leur décision, non seulement vous augmenterez les ventes, mais vous gagnerez également des clients satisfaits et c'est l'objectif fondamental d'une politique d'expédition : décomposer clairement et simplement toutes les informations relatives à l'expédition pour aider le client avant, pendant et après la décision d'achat.


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