Comment concevoir la politique de retour parfaite ?

Plus de 39% des internautes vérifient les politiques de retour d’une marque ou d’un e-commerce avant de sauter le pas et passer commande. La preuve n’est plus à faire : la gestion des retours d’un commerce en ligne a un impact direct sur le chiffre d’affaires. En tant que e-commerçant, vous disposez de tout un panel de solutions à mettre en place pour améliorer le processus de retour et l’expérience client : faciliter les retours, adopter une politique de retour claire, opter pour un packaging conçu pour les retours… À vous de jouer !

Par
Julie Ribeiro
Créé
28 juillet 2020
Modifié
28 juillet 2020

Comment gérer les retours et la réexpédition des produits commandés ?

En tant que consommateur, chacun a été confronté à une expérience de retour produit difficile. Que ce soit pour accéder aux informations sur le site de la marque, pour comprendre clairement la politique de retour, ou pour suivre son colis renvoyé.

Or, en tant que e-commerçant il est important de garder à l’esprit le fait que 20% des clients ne finalisent pas leur commande si la politique de retour n’est pas claire, ou pas satisfaisante. Et 20% de vos acheteurs, ce n’est pas rien !

Il est donc possible et même préférable d’améliorer l’expérience client au maximum, à tous les niveaux. Entre l’écriture de la politique de retour, sa mise en place et l’accompagnement client, vous avez de quoi faire. 

Les politiques de retour du matériel : simplicité et service client

Environ 55 % des internautes ont déjà abandonné un achat parce que les politiques de retour n’étaient pas assez claires. La rédaction des politiques de retour n’est pas à prendre à la légère ! Des clauses obligatoires aux bonnes formulations, voici quelques conseils pour l’écriture de vos politiques de retour.

Les règles légales et obligatoires pour toute commande et renvoi

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Entre délai de rétractation et mise en oeuvre des retours, les politiques de renvoi sont régies assez strictement par la loi. Prenez votre temps pour les comprendre !

Le délai de rétractation, de quoi s’agit-il ?

Lorsqu’un client achète un produit en ligne, on parle d’une « vente à distance ». Or, pour une telle vente, la loi prévoit en principe un délai de rétractation de 14 jours, ouvert à chaque client. 

Durant ces 14 jours, le client est entièrement libre de changer d’avis sur son achat et de vous renvoyer le produit acheté. Il n’est alors pas obligé de justifier sa décision de se rétracter.

Lorsqu’il se rétracte, le client doit :

  • Vous avertir de sa décision dans un délai de 14 jours à compter de la réception du bien
  • Vous renvoyer le produit dans les 14 jours qui suivent sa déclaration.

Comment mettre en œuvre les retours ?

Le client doit, par ailleurs, être informé de sa possibilité de se rétracter, et ce avant qu’il procède à l’achat. Il faut donc prévoir une politique de retour, de laquelle le client peut facilement prendre connaissance.

Cette politique de retour est très importante ! Effectivement, si vous n’informez pas clairement votre client sur son droit de rétractation, alors le client dispose d’un délai supplémentaire d’un an pour vous renvoyer le bien.

Si l’un des consommateurs décide de vous renvoyer son produit, vous avez l’obligation de le rembourser. Ce remboursement doit comprendre toutes les dépenses réalisées par le client lors de son achat. Autrement dit, vous devrez lui rembourser le prix du bien ainsi que les frais de port liés à son envoi.

Il est en revanche possible de prévoir que c’est au client de payer les frais de retour. Mais attention ! Dans ce cas, le client doit être averti avant son achat du fait qu’il devra lui-même s’acquitter de ces frais. Si rien n’est prévu par la politique de retour, vous devrez payer vous-même des frais de retour.

Attention : dès la réception du bien, vous disposez de 14 jours pour procéder à ce remboursement. En cas de retard de remboursement, le montant du remboursement est majoré de :

  • 10 % pour un retard de moins de 30 jours ;
  • 20 % pour un retard d’entre 30 et 60 jours ;
  • 50 % pour un retard de plus de 60 jours.
     

L’exclusion des retours

Néanmoins, pour certains biens, le droit de rétractation est exclu. C'est le cas lorsque :

  • le bien a été personnalisé pour le consommateur
  • pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, le bien ne peut pas être revendu à un autre client
  • il s’agit d’un logiciel informatique descellé ou installé par le client. 

Or, lorsque le droit de rétractation est exclu, vous devez l’indiquer dans votre politique de confidentialité.

Bigblue tips : Vous avez encore des questions sur votre politique de retour ? Vous ne savez pas comment la rédiger ? Dans ce cas, des services juridiques en ligne comme Avostart peuvent vous mettre relation avec un avocat spécialisé rapidement, afin que vous puissiez trouver des réponses à toutes vos interrogations.

Effectuer des retours et servir votre image de marque

Au-delà de leur dimension purement légale, les conditions de retour sont un outil marketing très puissant, puisque 95% des internautes recommandent une marque si le retour de produits a été facilité.

Autrement dit, si le client se sent compris, qu’il a le droit de changer d’avis et que la procédure de remboursement est rapide, il hésitera moins à valider son panier sur votre site de e-commerce. Par exemple, si un client souhaite commander un mug pour la Fête des pères, et que vos politiques de retour sont claires et arrangeantes, non seulement il passera plus facilement à l’achat, mais il en parlera également autour de lui !

Donc augmentation du chiffre d’affaire, et amélioration de votre image de marque. Deux raisons de ne pas lésiner sur la rédaction de votre politique de retour ! Pour être optimales, vos conditions de retour doivent être claires, flexibles et concurrentielles.

Des conditions énoncées clairement

72 % des consommateurs  affirment qu’ils achèteraient davantage en ligne si la procédure de retour était plus simple et accessible. Pour faire de vos politiques de retour un levier marketing, nous vous conseillons donc d’utiliser un vocabulaire accessible à tous.

Il est également important de répondre aux questions les plus simples, celles que se posent tous les consommateurs : délais de retour, échanges possibles, étapes du retour produit, délai de remboursement, mail de tracking pour notifier le client de l’avancée du retour…

Assurez-vous de rester simple, et concis(e) : quelques phrases doivent suffir à fournir la réponse à votre client.

La flexibilité des retours 

Les clients apprécient beaucoup l’adaptation des retours en fonction de la période. Par exemple, pendant le Black Friday ou la période de Noël, peut-être est-ce judicieux d’allonger le délai de retour initialement prévu de 14 jours.

Par exemple, la marque de prêt-à-porter Headict prévoit 14 jours pour un remboursement, et jusqu’à 30 jours pour l’obtention d’un avoir ou pour un échange. De manière plus concrète encore, Zalando a allongé le délai de retour à 100 jours pendant la crise sanitaire du Covid. Ainsi, si vous vendez des mugs pour la Fête des pères, vous pouvez allonger votre période de retour 3 semaines afin de faciliter tout échange ou remboursement. 

Une politique concurrentielle

Se démarquer est toujours bon pour votre e-commerce. Et avec une politique de retours concurrentielle, vous allez attirer bon nombre de clients, et augmenter votre taux de conversion !

Là encore, il s’agit de s’adapter selon les circonstances et les périodes. Vous pouvez par exemple mettre en place un système de retours gratuits pendant les semaines qui précèdent la Fête des Pères. Si vous faites ça en plus d’un allongement de la période de retour, vos mugs personnalisés vont se vendre comme des petits pains !

Bigblue tips :60% des acheteurs préfèrent un processus purement automatisé, afin de pouvoir programmer leur retour en toute autonomie. Pour les satisfaire, assurez-vous donc de décrire précisément les procédures de retour, et de mettre en place des formulaires automatiques de renvoi !

La mise en place d’outils pour permettre le retour de produits achetés

1 produit sur 4 vendus en ligne est retourné, contre 10% des biens dans un commerce classique. Pour satisfaire vos clients, en plus de s’attaquer à la dimension théorique de votre politique de retour, il faut mettre en place des outils pour son application pratique.

L’amélioration du processus en interne

En tant que e-commerçant, vous disposez de nombreux outils pour faciliter les retours. Plus ou moins simples à mettre en place, il vous suffit de choisir ceux qui vous conviennent !

La création d’un formulaire de retour

Comme énoncé, les consommateurs aiment s’occuper des retours produits de A à Z. De ce point de vue, il est donc intéressant de créer un formulaire de retour automatisé et simple à remplir.

Prévoyez de poser des questions sur le pourquoi du comment du renvoi, afin de vous améliorer et de résoudre ce problème à l’avenir. Vous pouvez même transformer ce formulaire en un canal de conversion. Par exemple, si votre client a acheté un mug pour la Fête des pères, mais que celui-ci est trop petit : vous pouvez lui proposer une gamme de mugs plus grands.

Un formulaire de retour bien rédigé permet d’augmenter votre taux de conversion : autant tirer profit des retours produits !

La réalisation d’une page dédiée aux retours 

L’information est la clé du succès d’un e-commerce. Assurez-vous donc de créer une page de votre site d’e-commerce entièrement dédiée aux retours et à leurs conditions. Vous pouvez par exemple lister les différentes étapes du retour, et même les schématiser ! Mieux vos clients visualisent les démarches, meilleure votre communication sera.

Vous pouvez même inclure une FAQ concernant les retours, afin de répondre aux questions de vos acheteurs de manière efficace et concise. 

Pour plus d’originalité et de personnalisation, il est même possible de communiquer ces étapes de manière physique ! Dans le colis contenant le mug pour la Fête des pères, vous pouvez par exemple glisser un flyer, qui liste et illustre toutes les étapes du retour.

La conception d’un packaging adapté

50 % des 18-24 ans achètent sur Internet en vue de retourner certains produits. Tant pour votre image que pour le respect de l'environnement, il est logique de concevoir des emballages réutilisables pour les retours.

Privilégiez donc l’envoi de vos produits dans un carton qui pourra être refermé et utilisé pour le renvoi de vos produits. Cela évitera que vos acheteurs retournent leurs produits dans des vieux cartons issus d’une ancienne commande, beaucoup trop grands pour le produit. Cette pratique est très gourmande en CO2. 

La mise en place d’un système de suivi

Comme pour la livraison, il est important de penser à informer vos clients de l’avancée de leur retour. Si vous avez lu notre article sur les 9 do’s et don’ts de la livraison, vous savez déjà que les clients sont rassurés lorsqu’ils sont informés en temps réel. 

Vous pouvez donc mettre en place un système de tracking de colis, afin qu’ils puissent suivre en direct l’avancement de leur retour. Des applications comme 17track existent pour tracker vos colis, sans passer par les sites des transporteurs (en France et à l’étranger). Simple à mettre en place, et idéal pour faciliter la vie de vos clients !

Joindre l’étiquette de retour lors de l’envoi

Cette possibilité ne fait pas vraiment l’unanimité chez les e-commerçants, parce qu’elle est à double tranchant. Certaines marques (notamment de la fast fashion) joignent l’étiquette de retour dans le colis envoyé. Cela facilite la procédure de renvoi en cas de problème : pas besoin d’imprimer le bordereau, il suffit de le coller sur le colis.

Or, joindre l’étiquette peut être une fausse bonne idée. En effet, pour qu’un retour soit pris en charge par le distributeur, il faut à la fois l'étiquette de transport ET le bon de retour. Donc même si vous joignez le bon de retour dans le colis de votre mug, votre client va devoir imprimer l’étiquette de transport (précisant ce que contient le colis, la valeur du mug, les adresses…). S’il ne lit pas les conditions de renvoi correctement, il n’y pensera pas : cela va mener à des problèmes logistiques, et à un retard. Donc joindre l’étiquette de retour n’est pas qu’une bonne idée !

Sans oublier que la présence du bordereau de retour joue un rôle décisif dans le renvoi d’un produit. Ne pas le joindre peut donc permettre de limiter les retours, au minimum de ne pas les encourager.

L’inclusion du prix du retour

Encore une fois, cette possibilité est à double tranchant. Près de 80 % des consommateurs désirent un retour gratuit : une telle politique permet donc de satisfaire le plus grand nombre.

Ceci dit, cela encourage grandement les retours. Au moindre doute sur un produit, les consommateurs risquent donc de le renvoyer. Cela peut aussi donner lieu à des retours abusifs : lorsqu’un internaute achète plusieurs articles (plusieurs tailles de jeans, par exemple), dans l’optique d’en renvoyer certains. Et ce n’est bon ni pour vos stocks et logistique, ni pour l’environnement ! 

Certaines marques de e-commerce ont donc trouvé un juste milieu : en France, le retour d’un produit est gratuit, mais le second est payant.

Bigblue tips : En mettant en place une FAQ, vous réduisez le temps d’interactions avec les clients, et vous vous donnez la possibilité d’améliorer votre logistique et marketing. Étudiez les causes de retour et les questions posées, et adaptez votre site e-commerce à ce que vous constatez ! 

Par exemple lors de la rédaction de vos fiches produits : 22 % des retours sont liés à une simple différence entre l’image et le produit. En analysant les problématiques en fonction des produits, vous connaissez les bonnes pistes d’amélioration de votre e-commerce.

L’optimisation des retours par l’externalisation 

Pour faciliter votre politique de retour, vous n’êtes pas obligé(e) de tout faire vous-même. Vous pouvez externaliser l’ensemble de cette partie logistique.

La collaboration avec des partenaires spécialisés

Certains professionnels sont devenus des experts dans le domaine du retour produit. Les entreprises comme Shoprunback, Return Magic et Revers.io peuvent prendre en charge votre reverse logistic, afin de vous ôter ce poids des épaules. 

Leur travail est d’automatiser les retours et d’être un intermédiaire entre vous et vos clients. Et lorsque l’on constate que le délai d'un retour en France est de 22 jours en moyenne, miser sur la rapidité n’est peut-être pas une mauvaise idée !

Faire appel aux services d’un logisticien

En fonction du logisticien avec lequel vous travaillez, la différence peut être assez importante en ce qui concerne les retours. 

Certains logisticiens comme Bigblue par exemple, prennent en charge l’ensemble de la reverse logistic, des retours à l’expédition. Ils s’occupent intégralement de la logistique, et notifient votre e-commerce et vos clients en temps réel, de l’avancée de la procédure de retour.

Bigblue tips : 5% de fidélisation client peut augmenter vos profits de 25% à 55%. Que ce soit par le bouche-à-oreille ou le fait de repasser commande auprès de vous, le service client joue énormément dans le maintien de votre clientèle ! Investir dans l’externalisation de la gestion des retours peut donc devenir intéressant pour votre chiffre d’affaires sur le long terme, à condition de faire appel au bon logisticien. 

La bonne gestion des produits retournés, au service de votre chiffre d’affaires !

En tant que marque d’e-commerce, il est possible d’améliorer votre processus de retour à différentes échelles, en fonction de vos opportunités d’évolution. L’objectif final est d’optimiser l’expérience de vos clients, et par la même occasion votre image de marque.

Pour concrétiser cette démarche, vous pouvez améliorer l’écriture de votre politique de retour, en misant tout sur la clarté et la flexibilité afin de vous démarquer. Il est également conseillé de dédier toute une page de votre site e-commerce aux politiques de retour, afin d’aider vos clients à y voir clair et passer commande en connaissance de cause.

Si ces options sont compliquées à mettre en place à votre échelle, ou si vous voulez déléguer la reverse logistique à un professionnel, vous pouvez externaliser ce service en faisant appel à un logisticien spécialisé. 

Le travail d’un e-commerçant ne s’arrête pas à la livraison d’un produit : il faut voir plus loin, et vous mettre à la place de vos acheteurs, de A à Z. Quel est le service idéal pour vos clients ?

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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