Comment améliorer votre image éco-responsable en réduisant les retours ?

L’augmentation des commandes et retours e-commerce, le nouveau moyen de faire son shopping n’est pas sans conséquences sur l'environnement. Améliorer la descriptions des produits, utiliser des matériaux recyclables et/ou recyclés et vérifier les adresses de livraison….sont des solutions qui permettent de réduire ces retours en donnant un maximum d’informations aux clients ou en les sensibilisant à l’empreinte écologique de leur commande.

Julie Ribeiro
Créé
18 mai 2020
Modifié
8 avril 2021

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Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs commandent des vêtements, des cosmétiques même des lunettes de vue sur des sites e-commerce. Le souci ? Il n’est pas possible d’essayer ces produits. Un client va donc commander plusieurs modèles ou tailles puis renvoyer ceux qui ne conviennent pas. Le taux de retour pour le commerce classique est de 8 % contre 23 % en e-commerce. Cette nouvelle pratique, qui remplace le traditionnel shopping en magasin, augmente le nombre de trajets des marchandises et leur impact sur l’environnement.

Politique de retours gratuits :

Le retour gratuit est devenu un standard, bien que non-obligatoire, dans l’industrie du fast fashion et a pour but d’attirer toujours plus de consommateurs. Cependant, en terme de pollution de l’air, le retour d’un colis n’est pas totalement “gratuit”.

Ces dernières années, les consommateurs sont devenus plus conscients de l'impact environnemental des marques et ont tendance à choisir des marques éco-responsables, ce qui est une bonne nouvelle pour la planète. Mais, ils manquent souvent de visibilité sur l'ensemble de la chaîne de livraison de leur commande et sur l'impact qu'un retour peut avoir. 

J'ai décidé de commander un jean boyfriend, la tendance de cet été, que j'hésite à acheter depuis quelques semaines. En ligne, il est difficile de m'imaginer les porter, du haut de mes 1,65m, alors que le jean est souvent porté par un mannequin de 1,75m. Pour être sûr d'obtenir le jean qui me conviendrait parfaitement, le réflexe serait de commander plusieurs tailles et plusieurs modèles. Ensuite, de choisir celle qui me convient le mieux et de renvoyer le reste de ma commande à la marque. 

Cette nouvelle tendance " Essayez avant d'acheter " n'est pas sans conséquences du point de vue environnemental. Les nombreux allers-retours de marchandises ont causé beaucoup d'émissions de CO2. Dans le monde, Forbes a identifié plus de 17 milliards de retours produits chaque année, émettant 4,7 millions de tonnes de CO2, soit l'équivalent d'un million de voyages aller-retour Paris-Buenos Aires en avion.

La politique de retour gratuit pousse les gens à n'acheter que pour un événement. Il a été observé que certaines personnes achetaient une robe ou un costume pour aller à une fête et retournaient l'article le lendemain. Même si cela permet aux clients d'économiser de l'argent, c'est une mauvaise habitude pour la planète.

Quelques associations essayent de changer le fonctionnement de l'industrie de la mode. Fashion revolution Belgium a créé une campagne sur l’effet de la politique du retour gratuit, “the Highway fitting”: 

Les pollutions des retours de produits :

L'emballage : 

Revenons à l'exemple de notre petit ami, le jean, et imaginons qu'un des articles que j'ai commandés soit trop petit. Je décide donc de le retourner, il y a 2 options : utiliser l'emballage d'origine, mais la plupart du temps il a été jeté, donc je choisirai la deuxième option : utiliser un nouvel emballage. Les jeans qui sont trop petits, de retour à l'entrepôt, seront retirés de ce deuxième emballage, puis préparés à nouveau pour être expédiés à nouveau. Il aura subi 3 emballages différents depuis ma commande jusqu'au retour. Cette nouvelle pratique courante, entraîne la multiplication des déchets de papier, de plastique, de carton ...

Le trajet : 

Les jeans retournés ont également des conséquences environnementales liées à la multitude de voyages qu'ils effectuent. Une fois emballé, le colis sera déposé au bureau de poste ou à un point de ramassage. Il sera ensuite transporté par la compagnie de transport jusqu'à l'entrepôt.

Si les jeans retournés passent le contrôle de qualité, ils seront remis en stock et risquent de répéter le même trajet encore et encore jusqu'à ce qu'ils trouvent leur acheteur idéal. Ces allers-retours de marchandises sont à l'origine d'émissions de gaz à effet de serre et d'embouteillages dans les zones urbaines.

Produits retournés : 

La gestion des produits varie d’un secteur à un autre, d’un colis à un autre, de l’état d’un produit à un autre…

Si vous n'êtes pas convaincu de la couleur de votre nouvel Iphone offert par votre tante pour Noël, vous pouvez le renvoyer. Apple le reconditionnera alors avant de le vendre comme un neuf. Pour l'exemple de notre trop petit jean boyfriend, il y a 50% de chance qu'il soit remis en stock pour être revendu plus tard. 

Ce qui n'est pas communiqué, c'est que 30% des produits retournés sont détruits. En 2018, Amazon a connu un scandale pour avoir choisi de détruire les retours dans des conditions parfaites pour éviter de "perdre" du temps à les vérifier et à les remettre en ligne.

Comment réduire ces retours en tant que marque ? 

1. Améliorer la description du produit :

Une description courte et peu détaillée d’un produit peut être à l’origine de retours clients. Près d’un consommateur sur quatre retourne un produit non conforme à sa description.

Un bon moyen de réduire les retours est de donner le maximum de détails sur le produit afin de limiter au maximum les mauvaises surprises. Pour notre jean boyfriend, les détails important sont les matières (elasthanne, coton…), la forme (slim, boyfriend…), la couleur (noir, brute, délavé…), la taille du mannequin qui le porte …

Quant aux tailles, en France, la réglementation n'est pas stricte et il peut y avoir jusqu'à 10 cm entre une même taille d'une marque à l'autre. La "Vanity Size" (ou "taille flatteuse") est responsable de ce phénomène. Les marques de mode rapide agrandissent intentionnellement les tailles des vêtements pour flatter leurs clients. Résultat, une multiplication des retours de produits et une difficulté à trouver la bonne taille dans ce panel de marques : près d'une femme sur trois ne trouve pas sa taille.

Peu de marques l'ont clairement réalisé et proposent des guides personnalisés, en fonction des préférences de taille, de poids et de confort du client (large ou ajusté).  

Asos a même mis au point un "assistant en forme". L'utilisateur saisit d'abord ses mensurations personnelles, puis il est guidé tout au long du processus d'achat. L'assistant d'ajustement propose les tailles adaptées à la morphologie de l'utilisateur.


L'amélioration des descriptions de vos produits garantira une réduction des retours et aura un effet positif sur la satisfaction des clients. Les produits seront conformes aux attentes et il n'y aura plus de mauvaises surprises à la réception.

2. Adresse incorrecte : 

En tant que marque de e-commerce , avez-vous déjà été confronté à un retour de produit dû à une erreur d'adresse du client ? Remplissage automatique, erreur de frappe, code postal erroné... Les erreurs peuvent être nombreuses mais facilement évitables. 

Il existe plusieurs solutions. Vous pouvez vérifier gratuitement une adresse sur le site de La Poste, en cas de doute, ou vous pouvez faire appel à une entreprise, comme Uniserv, pour corriger et valider les adresses de votre base de données clients.

Chez Bigblue, nous avons développé un algorithme pour éviter les erreurs sur les adresses. En cas de doute, la marque sera notifiée ou envoyée par e-mail pour éviter les retours inutiles.

La vérification de l'adresse de tous vos clients vous aidera à réduire vos retours rapidement et facilement. 

3. Le packaging : 

Certains retour sont inévitables, pourquoi ne pas travailler sur un l’emballage pour réduire leur impact ? 

Certaines marques ont conçu leurs emballages pour permettre à leurs clients de les réutiliser. Nespresso livre ses capsules dans des emballages réutilisables, transformables et recyclables, pour envoyer des chaussures qui ont été vendues sur Vinted par exemple.

Marques de e-commerce, il existe une solution simple pour réduire l’impact de vos retours, assurez-vous d’utiliser des matériaux recyclables et/ou recyclés pour vos colis. Résultats, une image de marque redorée auprès de vos consommateurs et une réduction de vos déchets liés aux retours clients.

Vous pouvez trouver de nombreuses entreprises spécialisées dans la production d’emballages écologiques et réutilisables avec lesquelles vous pourriez travailler selon vos besoins, telles que Packhelp ou Hoopie...

Pour aller plus loin...

LinvingPackets, une startup française, est connue pour ses emballages innovants. Elle a créé un emballage intelligent et sûr en polycarbonate qui est réutilisable à l'infini. Il permettrait d'éviter la production de boîtes en carton mais aussi l'utilisation d'étiquettes en papier et de papier bulle. Cette innovation réduit considérablement l'impact environnemental de l'emballage. Bien que cette solution soit encore en phase de développement et difficile à appliquer au marché actuele-commerce , elle est très prometteuse pour l'avenir. 

Boîte LivingPackets


4. La transparence la logistique :

Les multinationales achètent de plus en plus auprès de marques éco-responsables. Ils recherchent des produits biologiques, respectueux de l'environnement ... 46% des Français ont acheté un produit éco-responsable en 2019 selon une étude menée par l'Institut français de la mode (IFM). Mais les consommateurs ne sont pas forcément conscients de l'effet carbone de leur colis. Les marques de commerce électronique devront "éduquer" leurs clients pour réduire les retours, leur empreinte écologique et ainsi améliorer leur image de marque ... En d'autres termes, informer leurs clients sur l'ensemble du processus logistique et pourquoi pas leur donner une estimation des émissions de gaz provoquées par leur commande d'expédition. Par exemple, DHL propose de calculer l'émission de CO2 d'un colis en tenant compte de ses dimensions, de son poids, du point de départ et d'arrivée, et du mode de transport.

Compensez l'empreinte écologique de votre marque en choisissant des partenaires qui réduisent leurs coûts énergétiques. Par exemple, depuis 2012, le service courrier/colis du groupe La Poste a atteint la neutralité carbone. Cela signifie que toutes les émissions de CO2 causées par ce service ont été compensées par leurs projets environnementaux, tels que la reforestation dans les régions françaises.

La réduction des retours passe également par l'éducation et la sensibilisation de vos clients. Une estimation de la quantité de CO2 émise pour la livraison et le retour d'un colis doit être ajoutée sur la page de paiement de la commande et/ou sur le bordereau de retour. Ainsi, les consommateurs seront pleinement conscients de l'impact de leur commande sur l'environnement et pourront éventuellement vérifier la taille et/ou la couleur pour éviter un retour. 

En bref...

Les Millennials et la génération Z sont maintenant habitués à pouvoir retourner gratuitement leurs commandes de leurs marques préférées. En tant que marque de e-commerce , vous devez bousculer leurs habitudes et réduire les retours. Cela aurait des effets positifs sur votre entreprise : réduction de votre impact environnemental, amélioration de votre image de marque et réduction de vos coûts de retour. Les solutions proposées dans cet article sont adaptées à chaque étape de l'évolution de votre entreprise, en commençant par la correction des adresses erronées des clients et en terminant par des technologies et des matériaux innovants.




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