Comment réduire l'abandon des paniers et augmenter le taux de conversion des caisses ?

Les taux élevés d'abandon des chariots et les baisses de caisse peuvent être très pénibles pour les e-commercepropriétaires. C'est pourquoi dans cet article, nous aborderons les principales raisons qui conduisent à l'abandon du panier et nous vous donnerons 7 façons d'optimiser vos taux de conversion

Reza Mokdad
Créé
Le 8 juillet 2019
Modifié
20 mai 2020

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C'est frustrant lorsqu'on pense à un client qui se rend jusqu'au panier d'achat pour ensuite perdre sur la vente. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des moyens éprouvés de réduire le taux d'abandon de votre panier sans avoir à refaire complètement votre site de e-commerce. Dans cet article, nous partagerons 7 conseils éprouvés pour réduire le taux d'abandon des paniers.

Soyons réalistes, nous avons tous été, au moins une fois, frustrés de voir un client remplir son panier d'articles pour qu'il le quitte avant de terminer son achat. Contrairement au monde réel où les clients entrent dans votre magasin, remplissent leur panier et se rendent à la caisse pour payer, dans le monde de l'assurance, les clients ne sont pas obligés de payer. e-commerceLes clients sont distraits plus fréquemment, que ce soit par les publicités de l'un de vos concurrents ou par cette vidéo d'un petit chien qui joue au football. Je veux dire, c'est déjà arrivé à nous tous, commencer nos achats sur un e-commercesite Web, puis nous nous retrouvons 3 heures plus tard à regarder le 4e épisode de suite de notre émission de télévision préférée (Rick et Morty, bien sûr) et ne plus jamais retourner sur ce site.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des stratégies éprouvées pour réduire les abandons de chariot et les chutes de caisse. Dans cet article, nous allons discuter des principales raisons de ces comportements et fournir des solutions pratiques à mettre en œuvre afin de réduire l'abandon de votre panier et les gouttes de caisse.

Mais avant de commencer, passons en revue les bases et définissons les termes pour ceux qui ne les connaissent peut-être pas.

  • Abandon du panier : Lorsqu'un client ajoute un article à son panier mais quitte le site de e-commerce avant d'avoir complété l'achat.
  • Processus de paiement : Le processus d'achat des produits après qu'un client les ait mis dans son panier. Il comprend plusieurs étapes : remplir les informations d'expédition, les informations de paiement, confirmer la commande et le paiement.

  • Dépôt de la caisse : Lorsqu'un client quitte votre site Web pendant le processus de paiement.

Selon Statista, en 2018, 7 chariots sur 10 ont été abandonnés, c'est énorme. Diminuer le taux d'abandon de votre panier peut avoir un impact important sur vos résultats financiers et, pour ce faire, vous devrez d'abord en comprendre les raisons :


 

Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus de l'étude de Baymard sur l'abandon des charrettes, les principales raisons de ces baisses sont liées à :

  • Les coûts supplémentaires (frais d'expédition, frais, taxes) qui rendent le coût total trop élevé ou peu clair pour le client.
  • L'expérience client en soi avec un processus de paiement compliqué, une création de compte obligatoire ou des politiques de retour peu claires. 
  • Le paiement, qu'il s'agisse d'un manque de moyens ou d'un manque de confiance.

Selon une étude réalisée par Business Insider, une autre raison d'abandonner les paniers d'achat est que les clients ne sont pas prêts à acheter comme s'ils naviguaient pour comparer les prix finaux avec d'autres e-commercesites Web ou voulaient simplement garder le panier pour plus tard.

En gardant cela à l'esprit, nous pouvons supposer qu'il est presque impossible de réduire entièrement votre taux d'abandon, car certaines personnes partiront inévitablement avant de franchir la limite et de faire un achat. Cependant, il n'est certainement pas impossible de résoudre certains des problèmes mentionnés ci-dessus et d'améliorer ainsi vos taux de conversion. Pour cela, dans la prochaine partie de l'article, nous examinerons 7 voies d'optimisation :

Livraison gratuite :

Comme vous l'avez vu ci-dessus, l'expédition est la principale raison de l'abandon du chariot. Je veux dire qu'il n'y a rien de plus frustrant que de s'attendre à payer un seul prix, puis de constater à la fin que vous aurez à payer des frais d'expédition exorbitants. Dans une étude menée par Invesp sur l'influence de la livraison gratuite dans la décision d'achat en ligne, les commandes avec livraison gratuite sont en moyenne 30% plus élevées en valeur et 93% des clients en ligne sont encouragés à acheter plus de produits si la livraison gratuite est disponible. Ainsi, le fait d'offrir la livraison gratuite ne vous aide pas seulement à diminuer le taux d'abandon de votre panier, mais aussi à augmenter la valeur moyenne de votre commande.

Vous pouvez aussi l'utiliser comme une option marketing puissante pour vous différencier de vos concurrents, mais (oui, il y a toujours un mais) gratuit ne signifie pas gratuit. Vous devrez quand même payer le fournisseur logistique pour que vos produits soient livrés à vos clients.

Dans le cas où l'offre de livraison gratuite n'est pas rentable pour votre entreprise, il existe encore de nombreuses bonnes façons de la mettre en œuvre. L'offrir seulement lorsqu'un certain seuil est atteint pour l'ordre est un moyen parmi tant d'autres. Amazon, par exemple, utilise les 25 $ comme seuil. Ne fixez pas de prix au hasard, assurez-vous que le montant que vous choisissez couvre les frais d'expédition

Sachant que 9 consommateurs sur 10 disent que la livraison gratuite est la motivation numéro 1 pour faire plus d'achats en ligne, l'afficher sur votre page d'accueil peut vous aider à convertir plus de prospects en clients dès qu'ils entrent sur votre site. Clarifier vos frais d'expédition à l'avance vous aidera certainement à gagner la confiance de vos visiteurs. Daniel Wellington, par exemple, l'annonce bien en vue sur sa page d'accueil :



Si vous voulez en savoir plus, consultez notre article sur les 4 meilleures stratégies d'expédition pour un e-commercesite web.

Mettre en place un paiement d'une seule page :

L'une des meilleures façons de réduire l'abandon du panier d'achat et les gouttes de caisse est d'éliminer toutes les pages inutiles pendant le processus de paiement.

Comme nous l'avons vu plus haut, l'une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent votre site Web est que le processus de paiement est trop long ou compliqué. (les clients ne veulent pas passer par 5 ou 6 pages différentes pour compléter leur achat) 

Le fait de fournir une seule page de paiement incite les clients à compléter la transaction en ayant tous les champs requis sur la même page, ce qui rend la transaction plus simple et plus rapide. Il donne également moins de raisons pour vos visiteurs de quitter la page et de sauter à un autre onglet.

Une chose importante à garder à l'esprit lors de la conception de votre caisse à page unique est de la désencombrer autant que possible. Essayez de limiter la quantité d'informations que vous demandez, utilisez des formulaires intelligents et tirez parti du remplissage automatique de Google pour faciliter la tâche des utilisateurs. 

Aussi, assurez-vous de supprimer sur la page de paiement tous les liens, annonces et navigations qui ne supportent pas votre objectif final de convertir le visiteur en client. Cela réduira le nombre d'attractions qu'il possède et augmentera ainsi vos taux de conversion.

Selon une expérience menée par Invesp, dans certains cas, une simple page de paiement vaut mieux qu'une multi-page, alors que dans d'autres cas, une multi-page est mieux convertie. Lorsqu'il s'agit de produits à prix élevé, le processus multi-pages a donné de meilleurs résultats tandis que les commandes d'une seule page ont été mieux converties lorsque la valeur moyenne de la commande était faible. Essayez donc de tester A/B, et voyez lequel est le meilleur pour votre entreprise.

Dans le cas où vous optez pour une commande de plusieurs pages, assurez-vous d'inclure un indicateur de progression sur les pages. Cela rassurera les visiteurs quant au temps qu'ils vont passer sur votre site Web. Il rend également le processus plus clair et plus facile à comprendre. 

Vous pouvez également suivre à quelle étape du processus de commande vos clients quittent votre site Web. Cela vous aidera à déterminer où se trouvent les points de fuite dans votre entonnoir et donc à prendre les mesures nécessaires pour stimuler vos conversions. 

CONSEIL : Incluez le bouton " Se souvenir de moi " pour que vos clients n'aient pas à remplir toutes leurs informations (s'ils le souhaitent, bien sûr) lors de leur prochain achat sur votre site Web.


Activer la caisse des invités :

Demander à vos clients de créer obligatoirement un compte avant de compléter le processus de paiement est certainement l'une des choses les plus frustrantes pour eux (je ne suis pas surpris de voir qu'il s'agit de la deuxième raison la plus importante pour abandonner un panier). Remplir le formulaire, confirmer une adresse e-mail, puis revenir à la page de paiement, c'est beaucoup demander à un client qui peut aimer vos produits mais ne veut pas nécessairement construire une relation avec vous (et recevoir un e-mail avec vos offres tous les 2 ou 3 jours).

Dans son article sur l'activation des caisses des clients, Jared M. Spool raconte l'histoire d'un client qui leur a dit qu'il n'était pas là pour nouer une relation, mais qu'il voulait simplement acheter quelque chose. La suppression de l'inscription obligatoire (en ne changeant qu'un seul bouton) l'a aidé à augmenter les revenus annuels du site d'un détaillant de 300 millions de dollars.

La suppression de l'inscription obligatoire facilitera le processus pour vos clients et augmentera ainsi vos ventes et vos taux de conversion. Il se peut que vous manquiez certaines données que tout le monde e-commercesouhaite, mais si vous offrez une expérience fluide, ces clients sont plus susceptibles de revenir à l'avenir. 

ASTUCE : Vous pouvez encore intégrer l'option d'inscription à d'autres étapes :

  • Demandez aux utilisateurs s'ils veulent s'inscrire après avoir complété leur achat sur la page'Merci' (nous espérons que vous en avez un).
  • Permettre aux utilisateurs de s'inscrire directement avec leurs réseaux sociauxcomptes.


Offrez un paiement sécurisé :

Après toutes les histoires qui se sont passées récemment avec des sites Web perdant les informations privées de leurs clients (oui, je parle de vous Target), les gens sont de plus en plus préoccupés par leur paiement et la confidentialité de leurs données personnelles.

Montrer à vos visiteurs que votre site et leurs informations sont sécurisés peut vous aider à gagner leur confiance et ce sera un grand encouragement pour eux à magasiner sur votre site Web. La façon la plus simple est :

  • Avoir un certificat SSL valide. S'il n'est plus à jour, votre client sera averti par son navigateur que la connexion n'est pas sécurisée.
  • Montrez des badges de sécurité et de confiance pour le paiement en ligne.

Selon l'Institut Baymard, voici les sceaux SSL et de confiance les plus fiables :

N'oubliez pas de prévoir différents modes de paiement en fonction de vos clients. Vous pouvez également utiliser les services de paiement en ligne tels que Paypal ou Google Pay.

Fournir une communication claire et un soutien à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :

Vos clients auront inévitablement des questions au cours de leur voyage sur votre site Web. Il est donc crucial de fournir des informations claires et facilement accessibles sur vos processus. 

Une excellente façon de le faire est de concevoir une FAQ et des centres d'aide bien organisés. Vous devrez vous assurer qu'il est visible et facile d'accès pour vos clients au cas où ils auraient une question concernant vos produits ou vos processus. Sachant que le manque de clarté des informations sur les processus de retour et d'expédition est l'une des principales raisons de l'abandon d'un panier, vous devrez clairement mettre en évidence et présenter votre politique de retour et les détails de l'expédition (temps, coût, méthodes, etc).

Afin d'offrir un support 24h/24 et 7j/7, vous pouvez intégrer un chat en direct, car 53% des clients préfèrent utiliser le chat en ligne avant d'appeler une entreprise pour obtenir du support. C'est un moyen efficace pour les clients hésitants qui sont sur le point de passer à la caisse. Il offre également une meilleure solution au courrier électronique, qui est trop lent, et aux appels téléphoniques, qui entravent le processus de paiement. Botmind, par exemple, est une solution hybride de chatbot qui peut automatiser 40% de votre support de chat.


Si vous souhaitez en savoir plus sur le service client, n'hésitez pas à consulter notre dernier article sur les meilleurs helpdesks et outils de service client.

Optimisez la navigation et l'expérience du panier d'achat :

Afin de réduire les pertes de commandes et le taux d'abandon de votre panier, vous devrez également optimiser votre expérience de panier (logique, non ?). 

Assurez-vous de fournir un accès facile à votre panier d'achat et de permettre une navigation fluide entre le panier et le magasin, car plus vous le rendez facile pour vos clients, plus ils sont susceptibles de passer à la caisse.

Ainsi, assurez-vous d'abord que le panier d'achat est toujours visible sur chaque page de votre site Web. Plus vous facilitez la tâche à vos clients, plus ils sont susceptibles d'aller jusqu'au bout du processus de paiement. Essayez d'éliminer toute friction en intégrant votre panier d'achat comme une page pop-up qui s'afficherait sans avoir à aller et venir (le seul retour que vous voulez, c'est celui en "revenir").

Ensuite, offrez aux clients la possibilité d'acheter immédiatement ou de continuer à magasiner afin que chaque fois que votre client arrive sur une page de produit, il puisse acheter le produit directement ou ajouter le produit au panier et poursuivre ses achats. En outre, permettre aux utilisateurs de mettre à jour la quantité d'articles au cours du processus de commande sans avoir à supprimer toute la sélection.

Enfin, utilisez des paniers persistants pour que vos visiteurs puissent trouver la sélection dans leur ancien panier abandonné. Cela les aidera à gagner du temps et à reprendre là où ils en étaient la prochaine fois. 


 

Tendez la main à vos clients :

Certains abandons ne peuvent être évités, mais d'autres peuvent être convertis avec un petit coup de pouce. Vous pouvez utiliser le reciblage via le Pixel de Facebook en ajoutant un tag sur votre site Web et l'utiliser pour suivre les visiteurs qui n'arrivent pas jusqu'à la ligne d'arrivée et les attirer de nouveau sur votre site.

Vous pouvez également opter pour la récupération emailspour leur rappeler les objets abandonnés. Ceci devrait être fait quelques heures après que les visiteurs quittent votre site et une bonne façon de le rendre efficace peut être de partager un code de coupon ou d'offrir d'autres incitatifs tels que des cadeaux et une livraison gratuite.

Si vous avez toutes les données de votre client, comme un numéro de téléphone, vous pouvez le joindre directement par un appel. Cela montrera que vous vous souciez d'eux et que vous bâtissez ainsi la confiance. Il vous aidera à comprendre les raisons pour lesquelles ils ont abandonné leur chariot et comment vous pouvez les aider. Ce contact personnel peut être une réelle opportunité de construire une relation à long terme.

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Il existe de nombreuses façons de réduire le taux d'abandon de votre panier et les pertes de caisse. Certaines des stratégies que nous avons mentionnées ci-dessus peuvent nécessiter plus d'efforts que d'autres, mais elles valent toutes la peine d'être essayées. Assurez-vous de les tester tous pour voir lequel vous convient le mieuxe-commerce. Cela vous donnera déjà une bonne base pour optimiser vos taux de conversation et ainsi augmenter vos ventes.


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