Logistique e-commerce : tout savoir et tout comprendre

Découvrez quelles sont vos options en matière de logistique e-commerce, et pourquoi cet élément est si important pour votre succès !

Ana Martinez
Créé
2 septembre 2021
Modifié
2 septembre 2021

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Que vous lanciez votre plateforme d’e-commerce ou que vous souhaitiez développer vos activités, la logistique sera toujours un élément déterminant de votre succès. Au-delà du sourcing ou du développement des produits, de la stratégie marketing et de la mise en place d’un service client réactif, la logistique permet de répondre à la première exigence des consommateurs actuels : recevoir leur commande dans les plus brefs délais. Selon une étude OpinionWay,, ​​le montant de la livraison et le respect des délais de livraison sont les critères d’achat les plus importants !

Cependant, la logistique est devenue relativement complexe dans le secteur de l’e-commerce ces dernières années. Notamment avec la montée en puissance d’Amazon Prime, et de sa livraison gratuite en deux jours. Les attentes de vos clients sont façonnées par ce nouveau standard des modes de livraison rapide, ce qui vous oblige à consolider votre chaîne d’approvisionnement. Et à anticiper les différents problèmes de logistique propres au commerce électronique, en choisissant la meilleure option sur le marché.

Vous avez déjà mal à la tête rien qu’à l’idée de vous attaquer à ce vaste chantier ? Pas d'inquiétude ! Dans cet article, nous vous proposons de plonger en détail dans le fonctionnement de la logistique e-commerce. Mais aussi, de comprendre comment offrir les meilleures options d'expédition à vos clients !

Cerise sur le gâteau : vous découvrirez également pourquoi l'externalisation de ce pan de votre activité est devenue courante pour les e-commerçants. Mais d’abord, revenons aux bases de ce sujet complexe...

Qu'est-ce que l’on entend par logistique e-commerce ?

Pour la faire courte, la logistique e-commerce fait référence aux processus impliqués dans le stockage et l'expédition de vos produits. Avec plus d’un milliard de colis expédiés chaque année en France, il est essentiel de mettre en place un système suffisamment performant pour que vos commandes arrivent à bon port dans les temps, tout en maîtrisant vos coûts logistiques.

La logistique du commerce en ligne couvre un vaste ensemble d’événements et d’éléments : la chaîne logistique commence dès le déplacement des stocks de votre fabricant, et s’achève lorsque vos produits arrivent à destination chez le client. 

Mais au-delà des questions de transport, la gestion de la logistique est l'un des éléments les plus critiques de votre entreprise. Il s'agit notamment de suivre vos stocks et vos commandes pour vous assurer que vous disposez d'un stock suffisant dans un centre de distribution proche de votre client. Il s'agit là d'une condition préalable pour répondre à une demande soutenue, même pendant les périodes de vacances ou de ventes intenses. 

Tout manquement (en termes de communication comme d'exécution) dans votre chaîne d'approvisionnement aura un impact négatif sur l'expérience client. Et malheureusement, cet impact risque de se faire ressentir rapidement sur votre chiffre d’affaires...

Mais pas de panique ! Mieux vous comprendrez les besoins et attentes de vos clients, et plus vous pourrez leur proposer une expérience sans friction.

Comprendre les attentes de vos consommateurs 

Les frais d’expédition : un frein à l’achat pour de nombreux français

Pour prendre les bonnes décisions en ce qui concerne votre logistique e-commerce, il faut commencer par le commencement. Autrement dit, votre première mission, c’est de bien identifier les besoins et les attentes de votre marché cible. À commencer par le prix que vos futurs clients sont prêts à payer pour la livraison de leur commande. En effet, ce paramètre aura un impact direct et non négligeable sur votre modèle économique et votre organisation logistique !

La principale difficulté que vous risquez de rencontrer touche l’ensemble des marchands. Cette difficulté, c’est de trouver un équilibre entre des coûts logistiques e-commerce importants, et des consommateurs habitués à ne pas payer de frais d’envoi ou de retour de leurs commandes. Selon les nombreuses études sur ce sujet, 75 % des consommateurs refusent de prendre en charge le coût de la livraison. Ils préfèreront même annuler leur commande et chercher un site sans frais d’envoi (qu’ils n’auront d’ailleurs aucun mal à trouver). 

Quelles alternatives existent-t-elles aux frais d’expédition ?

Il existe cependant des situations dans lesquelles un client sera plus disposé à payer pour la livraison de sa commande. Selon Trusted Shops, c’est le cas s’il est très intéressé par le produit, si son panier est inférieur à 25 euros. Ou bien, si les frais d’expédition ne dépassent pas les 5 euros ! À vous de réaliser des sondages, études, ou d’observer le comportement des visiteurs de votre site pour définir leurs limites ! 

Outre les frais d’expédition, les consommateurs sont également très sensibles à la transparence. Ils seront plus susceptibles d’abandonner leur panier si la livraison payante n’a pas été annoncée en amont de leur parcours. Mais ils seront également rebutés par une politique de retours peu claire.

De manière générale, une logistique e-commerce transparente vous permettra toujours de limiter les litiges, et donc de fidéliser vos clients. 

Et plus généralement, voici quelques idées que vous pouvez appliquer pour :

  • Lever les frais de livraison en échange d’un abonnement annuel ou mensuel (c’est ainsi le modèle d’Amazon Prime) ;
  • Proposer des frais de livraison gratuits sur certaines périodes promotionnelles uniquement ;
  • Proposez la livraison gratuite en échange d'un montant minimum de panier ou d'un nombre minimum d'articles commandés.

Une fois que vous avez compris vos consommateurs et défini votre politique, il est temps de passer à l'action ! Commençons par décrypter l'éventail des options qui s'offrent à vous.

Quelles sont les options logistiques disponibles à l'adresse e-commerce ?

En ce qui concerne la logistique e-commerce , vous aurez généralement à choisir entre les deux : 

  • Livraison directe (ou dropshipping) ;
  • E-fulfilment ; 
  • La mise en place de votre propre système logistique (le plus souvent via un partenariat avec un transporteur) ; 
  • Utilisation d'une plateforme logistique automatisée. 

Voyons quelles sont les principales caractéristiques, les avantages et les inconvénients de chacune de ces options

Dropshipping

Le Dropshipping est un système de logistique e-commerce consistant à proposer des produits que vous ne stockez pas vous-même. Ces produits seront livrés directement à l'adresse de vos clients par leur fabricant ou fournisseur. 

Les avantages du dropshipping

Le Dropshipping offre de nombreux avantages. À commencer par le fait que vous n'avez pas à acheter de stock. Cette stratégie réduit donc considérablement votre investissement initial et vos risques, notamment en termes de gestion des stocks et de traitement des expéditions. Le Dropshipping est, par conséquent, l'option la moins exigeante en termes de logistique e-commerce .

Inconvénients du dropshipping

Néanmoins, n'oubliez pas que c' est aussi le plus compétitif et le moins rentable. Si vous n'avez pas à vous occuper des stocks et de la livraison, vos marges seront également plus faibles (entre 15 et 40% selon les produits). Sans parler de votre marge de manœuvre en termes d'expérience client, qui est également très limitée. 

Par ailleurs, sachez que même si vous passez par un intermédiaire, vous êtes toujours légalement responsable des défauts du produit. Mais aussi pour les incidents de livraison ou les accidents liés à l'utilisation du produit vendu ! Un risque qui reste faible mais dont il est essentiel d'être conscient.

E-fulfillment

Une autre façon d'externaliser votre logistique e-commerce est d'opter pour l'e-fulfillment. Concrètement, votre entreprise va confier le stockage, la gestion des stocks, le traitement des commandes et la préparation des commandes à un partenaire.

Les avantages de l'e-fulfillment

L'intérêt de l'e-fulfillment est de vous simplifier la vie tout en bénéficiant de l'expertise et du contrôle qualité d'une organisation dédiée.

Contrairement au dropshipping, vous êtes propriétaire de votre inventaire, ce qui signifie que vous devez investir plus de capital. Du côté positif, vous ferez une marge plus élevée en ayant un meilleur contrôle sur votre inventaire et votre processus de vente. 

Les inconvénients de l'e-fulfillment

Gardez toutefois à l'esprit que l'engagement d'un partenaire pour l'exécution de votre logistique e-commerce n'est pas gratuit. C'est pourquoi cette approche logistique est souvent utilisée par les boutiques en ligne qui ont de gros volumes de vente. 

Mettez en place votre propre système logistique e-commerce

Pour éviter de faire appel à un tiers, vous pouvez également choisir de gérer en interne la logistique de A à Z de votre site e-commerce . Mais attention, cela représente aussi beaucoup de travail et des imprévus constants à gérer.

Si vous ne souhaitez pas vous occuper de toutes vos commandes (de l'impression des étiquettes à la gestion des retours), vous pouvez vous associer à un partenaire logistique, ce qui entraînera des coûts supplémentaires. 

Pour limiter les risques (prestataire inefficace, erreurs de livraison,...), vous devrez travailler avec différents transporteurs. Et donc, comparer les options pour suivre l'état des commandes, la rapidité de livraison, la possibilité de récupérer les colis en points relais, etc.... En résumé, cela demande beaucoup d'efforts et de temps ! 

Des plateformes automatisées pour gérer votre logistique e-commerce

Si vous choisissez de travailler avec plusieurs transporteurs, vous aurez probablement besoin d'une plateforme pour suivre vos commandes en même temps.

Les avantages des plateformes automatisées pour gérer votre logistique e-commerce

  • La négociation avec les différents partenaires de transport est déjà faite, et vous bénéficierez de tarifs préférentiels.
  • Tarifs préférentiels pour l'espace de stockage, le traitement des commandes et l'expédition.

En choisissant une plateforme comme Bigblue, vous pourrez décider du transporteur (Colissimo, Mondial Relay, UPS, Colis Privé...) ou du mode d'expédition (standard, express, livraison verte) le plus adapté à votre client et à votre produit. Certains vous aideront même à faire ce choix automatiquement, notamment pour les colis volumineux ou les envois internationaux.

Si cette option vous séduit, veillez à bien comprendre les coûts supplémentaires liés à ce type de plateforme. Ils sont tout de même beaucoup moins importants que les autres options que nous venons de présenter.

Quelles sont les capacités logistiques essentielles pour votre entreprise e-commerce ?

Que vous décidiez de faire appel à un partenaire externe ou de développer votre propre service logistique e-commerce , il est essentiel d'optimiser les éléments suivants. 

Emplacement de l'inventaire

Le cycle d'expédition étant de plus en plus court, les vendeurs sont désormais contraints de stocker leurs stocks dans des entrepôts plus petits et plus proches de leurs clients. 

Cela leur permet également de travailler avec des transporteurs locaux, qui sont souvent moins chers.

Le Big Data et l'Intelligence Artificielle conquièrent la logistique e-commerce

Les mégadonnées, enrichies par l'intelligence artificielle, changent également la donne dans la logistique e-commerce . 

Lorsqu'ils sont bien maîtrisés, ces outils peuvent vous aider à identifier les modèles et les tendances de la demande. Et ainsi, mieux planifier vos stocks en fonction de l'intérêt pour vos produits.

Automatisation

Essentiels pour répondre à la demande aussi rapidement que possible, les systèmes automatisés peuvent également avertir vos clients d'un retard potentiel. 

Les camions de livraison automatisés et la livraison par drone seront également monnaie courante sous peu.

Synchronisation

Les silos sont l'ennemi de la logistique. La synchronisation de tous les éléments de votre chaîne d'approvisionnement peut rassurer vos clients sur l'état de votre stock et de son expédition.

La livraison du dernier kilomètre, fer de lance de la logistique e-commerce

Votre gestion logistique est la composante la plus complexe et la plus coûteuse(entre 28 % et 53 % du coût total). D'abord, parce qu'elle oblige votre client à rester chez lui pour recevoir sa commande. Ensuite, parce qu'elle représente la dernière interaction avec votre marque. Pour toutes ces raisons, elle doit faire partie de vos priorités. 

Le commerce électronique ne concerne pas seulement la qualité de votre offre. Pour réussir dans un univers de plus en plus concurrentiel, vous devez répondre aux exigences de vos futurs clients, notamment en termes de livraison. Que ce soit par le biais d'un prestataire logistique tiers ou en développant vos capacités internes, une logistique solide sur e-commerce est essentielle pour que votre entreprise se développe et prospère !

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