Faites exploser votre retention avec une expérience de livraison brandée !

Options de livraison, e-mails transactionnels, échantillons... Ce sont vos nouvelles armes secrètes pour retenir vos clients existants et en acquérir de nouveaux. Le branding (image de marque) est un élément clé de l’expérience client, appliqué à la logistique il peut être votre meilleur allié.

Par
Julie Ribeiro
Créé
22 avril 2021
Modifié
23 avril 2021

Qu’est-ce que l’expérience client en logistique ? Elle commence dans le panier achat et se termine une fois la commande livrée et même parfois après, quand la commande est retounée par le client. 

89% des entreprises interrogées par le Boston Consulting Group affirment que la personnalisation a un impact positif sur les ventes. Lorsque l’on entend “personnalisation”, on pense toute de suite au produit mais on va voir dans cet article qu’il est possible de créer une expérience logistique à votre image.

Personnalisez pour stimuler vos ventes

Rendre l’expérience de livraison unique aux yeux de vos clients en la personnalisant à votre image de marque peut être un fabuleux atout pour vos ventes. Les options de livraison et les retours sont des éléments importants sur lesquels vos clients vont s’interroger avant de commander. 

Les options de livraison

Les clients accordent beaucoup d’importance aux options de livraison. Selon l’IFOP, 62% des consommateurs considèrent la livraison comme un critère prioritaire lors du processus d'achat

Il ne suffit pas de proposer un large choix d’options de livraison mais de proposer celles qui s’adresseront à vos personas. Par exemple, si votre entreprise prône le respect de l’environnement, vous pouvez favoriser les points relais et ne pas proposer de livraisons express. Il existe de nombreuses possibilités : 

  • À domicile : solution classique proposée par tous les e-commerçants 
  • Les points relais : solution qui peut convenir à un client qui n’est jamais chez lui en journée ou un client engagée dans le respect de l’environnement
  • En express : peut correspondre à un client pressé par exemple qui a oublié l’anniversaire de sa petite sœur
  • Créneaux horaires : solution qui permet aux clients d’être livrés chez eux sans bloquer une journée complète

Les retours

L’étape des retours peut réellement faire la différence. Un client qui va rendre son produit ne va pas forcément être dans un bon état d’esprit et va donc être très exigeant. À vous de rendre son expérience la plus positive possible, mais comment ? 

1. En créant une page de retour :

Le processus de retour d’un produit peut être différent d’une marque à une autre et donc devenir obscure. 

Créer une page à votre image qui détaille toutes les étapes de retour améliorera l’expérience logistique de vos clients. Vous pourrez répondre à toutes les questions qu’ils se posent : 

  • Où télécharger le bon de retour, 
  • Comment emballer son colis 
  • Où déposer son colis, 
  • Comment demander un remboursement…

Rendre l’expérience de retour la plus facile possible améliorera votre rétention. Dans le futur, si un de vos clients doit racheter un de vos produits il se rappellera que vous l’avez bien accompagné tout au long de son processus de livraison.  

2. Les modes de retour :

On parle souvent de l’importance des options de livraison mais on oublie qu’il existe différents modes de retours : en agence, en point relais ou encore en boîte aux lettres (le client dépose directement son retour dans sa boîte) 

Peu de marques donnent le choix du mode de retour à leurs clients, pourquoi ne pas vous distinguer ? Vos clients en plus de se rappeler de vous car vous aurez rendu le processus de retour plus facile, ils auront confiance ce qui favorisera le rachat.  

Personnaliser l’expérience de livraison

En e-commerce, une fois sa commande réglée, votre client va attendre entre 1 et 7 jours pour avoir son colis entre les mains. Le moment le plus stressant pour lui est donc l’attente de sa commande : est-elle en préparation ? A-t-elle quitté l’entrepôt ? Quand va-t-elle être livrée ? 

Créer des points de contacts avec vos clients va permettre de rendre l’expérience de livraison plus fluide et ceux-ci vont sentir accompagner. 

Les e-mails de suivi

Les e-mails de suivi permettent d’informer vos clients sur le statut de leurs commandes en temps réel (en préparation, en route, livrée) et rendre l’expérience la plus fluide possible. 

Mais recevoir un e-mail de suivi de Chronopost ou Colissimo, sorti de nulle part, peut rendre l’expérience de livraison confuse. D'autant plus que les habitudes de consommations ont beaucoup évolué et que les consommateurs commandent sur de nombreux sites différents et peuvent attendre plusieurs colis à la fois. 

Créer des e-mails de suivi à votre image (couleurs, logo, slogan) en plus d’améliorer l’expérience utilisateur peut vous aider à réengager vos clients grâce à l’upsell (pousser d’autres produits) ou aux codes promotionnels par exemple. Vous pouvez même personnaliser vos e-mails au nom et à la commande de vos clients. 

Le service client

La livraison d’un colis peut être impactée par les éléments extérieurs : aléas climatiques, retards transporteurs, la pandémie… Votre service client doit parfois être proactif pour éviter toute friction avec votre client. 

Il est possible d’informer votre client via différents outils : une FAQ, un chatbot ou par e-mail. L’objectif principal est de donner une bonne image de votre marque à votre client. Et soigner le service client y participera fortement. 

Sur l’application Bigblue, il est très facile d’avoir accès à toutes les informations en temps réels sur les commandes de vos clients. Vous pouvez ainsi les informer le plus rapidement et efficacement rapidement possible. 

À noter : Une bonne expérience client peut aussi amener à poster des avis positifs sur votre site internet ce qui améliorera l’acquisition de nouveaux clients. 

La personnalisation du colis

Le colis est le seul contact physique que vous allez avoir avec votre client. Autant ne pas se louper ! 

Le packaging 

Chez Bigblue, on conseille à nos clients de ne pas brander l’extérieur de leurs colis pour éviter les vols. Mais l’intérieur des colis peut être à leur image : nom de l’entreprise, petit mot imprimé sur la boîte, organisation des produits... A vous de rendre l'expérience d’unboxing la plus mémorable possible. Par exemple :

Les petites attentions 

Comment donner l'impression à son client qu’il est privilégié ? 

En ajoutant, des petits éléments auxquels ils ne s’attendaient pas dans son colis. Du petit guide d’utilisation au colis remplis de bonbons en passant par une jolie carte de remerciement, à vous de choisir quelle petite attention vous allez glisser dans la commande de vos clients. 

Véritable outil de réengagement, vos clients recommanderont chez vous (et vous recommanderont) aussi parce qu'ils se souviendront de ces petites attentions.

Les cadeaux

Et si vous surpreniez vos clients, en leur faisant des cadeaux ? 

81% des Français aiment recevoir des échantillons dans leurs colis. Ajouter des échantillons dans les commandes, c’est à la fois un moyen de récompenser vos clients de vous avoir choisi mais aussi de leur faire tester une autre gamme de produits qui pourrait leur plaire et déclencher un nouvel achat. 

Par exemple, une marque de cosmétique peut ajouter une crème pour les mains ou encore un mini-savon pour le corps. 

En bref...

Les e-commerçants oublient parfois que proposer la meilleure logistique possible c’est aussi rechercher la satisfaction client. E-mails transactionnels, échantillons, options de livraison... Il est possible d’agir à différents niveaux pour rendre l’expérience de vos clients inoubliable ce qui les pousseront à commander de nouveaux et à recommander votre marque à leur entourage. Et qui sait, vous aurez peut-être un influenceur dans vos clients !

 

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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