Le paiement comme étape clé du parcours client

Souvent passée au second plan, l’étape du paiement est pourtant déterminante pour vos ventes. Mal optimisée, elle peut vous faire passer à côté de clients potentiels : en effet, 15 à 30% des internautes abandonnent leur panier à ce moment crucial (Fevad).

Roxane Tranchard
Créé
2 juillet 2021
Modifié
22 juillet 2021

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À l’inverse, le paiement peut aussi devenir un véritable vecteur de croissance pour votre boutique. Mais alors, comment bien exploiter tout son potentiel ?

Voici un tour d’horizon des fonctionnalités qui vous aideront à booster votre chiffre d’affaires, tout en offrant à vos clients une expérience d’achat mémorable.

1. Augmentez votre panier moyen

Les consommateurs sont de plus en plus friands de solutions de financement telles que le paiement en plusieurs fois : il leur permet d’étaler leurs dépenses, un atout non négligeable en cette période de crise sanitaire et économique. D’ailleurs, selon Opinion Way, un Français sur quatre a eu recours au paiement fractionné en 2020 !

Preuve que pour répondre aux attentes des acheteurs, il est aujourd’hui nécessaire de proposer cette facilité de paiement. 

Plus encore, en levant les derniers freins à l’achat, le paiement en plusieurs fois vous permet d’améliorer votre taux de conversion et d’augmenter votre panier moyen. En effet, un internaute sera plus enclin à acheter des produits complémentaires ou dans une gamme supérieure s’il sait qu’il peut échelonner son paiement.

Nous vous conseillons plus particulièrement d’opter pour le paiement fractionné garanti : cette fonctionnalité (proposée notamment par PayPlug) vous permet d’offrir le paiement en 3 ou 4 fois à vos clients sans encourir le risque de fraude ou d’impayés. Autrement dit, vous recevez l’intégralité de la somme dès le premier versement.

La boutique Project X Paris a intégré le paiement fractionné garanti sur son site en 2020 : son panier moyen est passé de 80€ avec le paiement comptant à 200€ avec cette facilité de paiement.

2. Accélérer votre parcours d’achat

Le paiement est la dernière étape du tunnel d’achat, il est donc primordial d’identifier et d’éliminer les éventuels points de friction. Pour commencer, vous pouvez utiliser cet outil gratuit afin d’évaluer la performance de votre page de paiement : vous recevrez par e-mail des recommandations personnalisées en fonction de vos résultats. 

Ensuite, réfléchissez aux fonctionnalités qui peuvent vous permettre de raccourcir votre parcours d’achat. Par exemple, avec le paiement en un clic, vos clients peuvent choisir d’enregistrer leurs données de carte bancaire pour ne pas avoir à les renseigner de nouveau les fois suivantes. Un gain de temps qu’ils apprécieront, et qui les incitera à passer d’autres commandes sur votre site ! 

Paiement en un clic sur le site de Samedi Vin

Nous vous conseillons également d’opter pour une solution de paiement qui propose la détection automatique du type de carte bancaire : un petit détail, certes, mais qui fera gagner quelques précieuses secondes à votre acheteur.

Dans le même esprit, vous pouvez aussi  déclencher le clavier numérique pour faciliter la saisie des données de la carte bancaire depuis un smartphone.

Autant de techniques pour fluidifier votre parcours client !

3. Améliorer votre taux de conversion

La conversion, c’est le nerf de la guerre en e-commerce. Comment contrer les abandons de panier à la toute dernière étape du parcours d’achat ? Comment éviter les échecs de paiement ? C’est ce que nous allons voir dans cette partie !

Une page de paiement responsive et rassurante

En premier lieu, pour augmenter votre taux de conversion, il est essentiel d’avoir une page de paiement simple et rassurante. Certaines solutions de paiement vous permettent de personnaliser votre page en y ajoutant votre logo, vos couleurs et l’image de fond de votre choix. Ainsi, vos acheteurs restent dans l’univers de votre marque jusqu’au moment du paiement, ce qui les met en confiance. 

Page de paiement du site Arthur

Vous pouvez également opter pour un modèle de page dite “lightbox”, qui s’affiche directement sur la page de commande et contient de nombreux éléments de réassurance (image de cadenas, mention “100% sécurisé”, logos des types de cartes acceptés). 

Nous vous encourageons à tester différents templates pour identifier celui qui vous permet de mieux convertir vos visiteurs.

 

Une solution de paiement compatible avec la DSP2

La directive sur les services de paiement 2 (DSP2) vise à améliorer la sécurité des transactions en ligne. Depuis le 15 mai 2021 en France, tous les paiements numériques de plus de 30€ sont vérifiés à l’aide d’au moins deux des trois éléments d'authentification suivants : un mot de passe que l'utilisateur connaît, un appareil que l'utilisateur possède (téléphone, ordinateur), une caractéristique personnelle de l'utilisateur (empreinte digitale, reconnaissance faciale). C’est ce qu’on appelle  l'authentification forte.

À terme, les solutions de paiement devraient être en mesure de “demander” l’authentification forte ou sans friction (dans ce cas, l’utilisateur n’a pas besoin de s’identifier), en fonction du niveau de risque estimé de la transaction.

Étant donné qu’elle ajoute une étape supplémentaire dans le parcours d’achat, l’authentification forte peut a priori impacter négativement votre taux de conversion. Comment minimiser cette déperdition ?

  • Informez vos visiteurs en amont sur les conséquences de la DSP2, afin d’éviter les échecs de paiement liés à une méconnaissance des étapes à suivre;
  • Vérifiez que votre solution de paiement est bien conforme à cette nouvelle directive;
  • Privilégiez une solution qui enregistre généralement peu de fraudes, car les banques émettrices auront davantage confiance dans les choix qu’elle recommandera. 
Encart dédié à la DSP2 dans un email du magasin Soi Paris

4. Conclure des ventes sur tous les canaux

Nous vous avons jusque-là donné des conseils pour optimiser l’étape du paiement sur votre site e-commerce. Mais saviez-vous que certaines solutions de paiement vous permettent d’encaisser vos clients directement dans vos échanges WhatsApp, SMS ou par téléphone ? C’est le principe du commerce conversationnel !

Nous avons réalisé un guide complet sur le sujet : nous vous invitons à le lire pour savoir sur quels canaux de contact vous lancer en priorité, comment configurer votre chatbot de façon à booster votre taux d’engagement, et quelles sont les techniques pour conclure chaque conversation par une vente.

Concrètement, il vous suffit d'envoyer un lien de paiement à votre client au cours d’un échange. Il n’a alors plus qu’à cliquer pour être redirigé vers une page de paiement sécurisée. Vous offrez ainsi une expérience d’achat vraiment différenciante, tout en réalisant des ventes supplémentaires !

À titre d’exemple, la boutique Laudate réalise aujourd’hui 14% de ses ventes par téléphone grâce aux liens de paiement. Lorsqu’un client appelle en magasin, notamment pour passer une commande en click & collect, le vendeur peut lui proposer de régler directement son achat par e-mail ou par SMS. 

Aperçu de l’outil de demande de paiement PayPlug

Conclusion

Vous savez maintenant quels leviers activer pour améliorer l’étape du paiement sur votre site, mais aussi quels outils mettre en place pour générer des ventes sur n’importe quel canal ! 

Choisissez avec soin votre solution de paiement, et vérifiez qu’elle propose des fonctionnalités en phase avec vos besoins et les attentes de votre clientèle. Au-delà d’un simple outil, elle doit être un réel partenaire qui accompagnera la croissance de votre boutique sur le long terme. 

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