Logistique textile : les tips pour rendre vos clients heureux

Au premier trimestre 2019, les Français ont dépensé pas moins de 3 milliards d'euros sur internet, pour l'achat de vêtements et d'accessoires. Le marché de la mode en ligne est en train de devenir le premier marché sur internet : une opportunité à saisir ! Mais comme tout marché dynamique, la mode textile est un secteur extrêmement compétitif. C'est pourquoi, si vous voulez vous démarquer en tant que e-commerçant, il y a des étapes cruciales à franchir, notamment dans l'organisation de votre chaîne d'approvisionnement en France. Le déballage de vos articles, le choix du transporteur, la gestion des retours de produits... Il existe différents éléments sur lesquels vous pouvez travailler pour garantir une expérience client satisfaisante et éviter les mauvaises surprises (par exemple, les dommages, le vol ou la perte de colis).

Julie Ribeiro
Créé
20 août 2020
Modifié
8 avril 2021

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La logistique pour un e-commerce textile : élément primordial à la satisfaction client !

La chaîne logistique e-commerce des produits textiles et accessoires demande une certaine organisation, pour garantir l’arrivée de l’article en temps et en heure, mais aussi en bon état.

Si la réussite de certaines étapes n’est pas sous votre responsabilité, certains niveaux de la supply chain sont sous votre contrôle et dépendent de vos choix. Entre l’unboxing, les options de livraison et la politique des produits renvoyés, il y a des phases logistiques qui méritent particulièrement votre attention. Soignez votre logistique et supply chain textile !

L’art de l’unboxing et la préparation logistique du packaging

Le choix de l'emballage et du conditionnement de vos vêtements et accessoires est crucial : il s'agit de trouver le parfait équilibre. En effet, 73 % des consommateurs en ligne déclarent qu'ils ne passeraient pas de nouvelle commande auprès d'une entreprise si le produit est livré cassé. En même temps, beaucoup de mauvais buzz liés à un emballage excessif peuvent entacher la réputation des entreprises. Un compromis doit donc être trouvé entre sécurité et modération.

Lorsque vous prévoyez votre packaging, il est nécessaire de penser à tout : l’emballage de vos produits en dit très long sur votre marque !

Le packaging extérieur, solution logistique dédiée à l’amélioration continue de l’image

Le colis est l’un des premiers éléments à ne pas négliger : c’est la dernière chose que vos clients voient avant de découvrir leur article. Et comme on a qu’une chance de faire une bonne première impression, la présentation du colis n’est pas négligeable !

4 clients sur 10 partagent leur expérience d'achat sur les réseaux sociaux. Et au vu de la vitesse de propagation des publications sur la toile, il est préférable que cette expérience soit positive. L’idée est de choyer vos clients comme vous aimeriez être choyé en tant que consommateur.

Mettez un point d'honneur à choisir un emballage qui représente les valeurs de votre image de marque. Qu'il s'agisse des couleurs, des matériaux utilisés ou des dessins : tout doit être cohérent !

Bigblue Tips: Créer un emballage aux couleurs de votre marque a tendance à attirer les clients. Mais attention au risque de vol ! Le fait de marquer un emballage (en apposant des signes distinctifs indiquant qu'il appartient à une marque) peut entraîner une augmentation des vols. Là encore, trouvez un équilibre entre la discrétion et les petits détails. 

L’optimisation de la découverte du produit par le client final

Une fois la présentation du colis, il faut songer à son intérieur : décoration, quantité des calages pour un transport en toute sécurité… L’étape de l’unboxing est devenue un véritable phénomène sur les réseaux sociaux, puisque beaucoup de consommateurs se filment en train de découvrir leurs produits. Et la présentation générale en dit très long sur votre marque ! Si votre client commande une veste en jean et que cette dernière arrive toute froissée et emballée dans un sac plastique, vous avez raté une chance de faire forte impression et de fidéliser un client. 

En dehors de la conception générale, ne lésinez pas sur les petites choses. Des marques comme Sézane l'ont compris et sont devenues de véritables experts en matière de déballage : les possibilités sont nombreuses ! 

Un emballage personnalisé avec le prénom du client, un petit mot, un emballage de qualité... L'intérieur de votre emballage doit être travaillé pour augmenter la satisfaction du client et l'inciter à vous le recommander.

Pour reprendre l’exemple de votre client à la veste en jean, pensez à glisser un petit tuto sur la meilleure manière de la porter. Manches retroussées, avec un pantalon noir, ouverte ou fermée… L’exhaustivité est appréciée !

Bigblue Tips: Même si vous externalisez la partie logistique et livraison de votre e-commerce, c'est à vous de travailler en amont sur le processus de déballage. Nous vous conseillons de vous mettre à la place de votre client et de vous demander : comment aimerais-je recevoir ma veste en jean ? Qu'est-ce que j'apprécie en tant que client ? Retirer l'emballage plastique, envelopper l'article dans du papier de soie, ajouter un prospectus personnalisé... Les possibilités sont infinies !

Le management logistique et transport des options de livraison

Plus haut dans la chaîne logistique de distribution, se trouve la livraison et les options qui en découlent. Là encore, une étape très importante ! Entre le choix des transporteurs (primordial pour tous les secteurs) et les différents services de livraison, rien n’est à laisser au hasard.

Transport et logistique : bien choisir son prestataire de transport

38% des internautes français ui achètent des textiles en ligne affirment toujours craindre une mauvaise surprise à la livraison du produit. Lorsque vous sélectionnez un transporteur avec lequel travailler, vous lui accorder la responsabilité de prendre soin de votre image.

Il est donc essentiel que votre choix s’oriente vers un transporteur cohérent avec la qualité de vos produits, et surtout les valeurs de votre e-commerce. Par exemple, l’entreprise Loom ne propose pas de service de livraison express, afin de coller à son image de marque éthique et éco-responsable.

Bigblue Tips : Choisir son transporteur n’est pas une étape à prendre à la légère : étant le dernier maillon de la gestion de la chaîne logistique, ses actions peuvent avoir un grand impact sur votre image. Sans oublier le fait que les options de livraison que propose votre transporteur doivent satisfaire vos clients ! Pour vous guider dans votre sélection, voici un petit guide pour guide booster votre image de marque avec un processus de livraison béton.

Le service de livraison et transport de marchandises Click & Collect

En tant que e-commerce spécialisé dans les vêtements et accessoires, l’option de livraison Click & Collect est véritablement intéressante, à de nombreux niveaux. Tout d’abord, près de 85% des consommateurs français se disent se disent intéressés par cette alternative, qui a des avantages non négligeables, pour vous comme pour eux.

L'option "Click & Collect" fonctionne pour les marques multicanaux : en plus d'envoyer les produits directement au domicile de vos clients, vous proposez la livraison en magasin dans un magasin partenaire. En plus d'éviter la catastrophe écologique du dernier kilomètre lors des livraisons à domicile, c'est un plus pour votre gestion logistique ! 

En effet, si votre client qui a commandé la veste en jean a pris une taille 38 au lieu d’une taille 40, une livraison en Click & Collect permet d’éviter bien des désagréments. Tout d’abord, votre client n’a pas à imprimer un bon de retour, empaqueter le colis à nouveau et se déplacer pour le renvoyer. En plus, votre transporteur n’a pas besoin de se rendre dans tous les points relais pour récolter les produits renvoyés : son seul arrêt est à la boutique partenaire.

Comme votre client a la possibilité d'essayer sa veste en denim sur place, vous n'avez pas de retour à faire. Et votre client est satisfait !

Bigblue Tips : Tout comme le choix du transporteur, le choix des options de livraison doit correspondre à vos produits et à votre entreprise. Par exemple, la livraison en point relais est une solution verte, la livraison sur rendez-vous est une option de sécurité et satisfaction client, le Click & Collect répond plutôt à des exigences économiques (avec la possibilité de profiter du flux d’envoi de marchandises en magasin).

Dans tous les cas, ne négligez pas le choix de votre service de livraison : c'est une véritable arme secrète pour satisfaire le client à chaque fois, et renforcer votre réputation !

Une performance logistique efficace pour les retours produits

Peu importe votre choix de transporteur et d’options de livraison : en tant que e-commerçant dans le domaine textile, vous risquez fortement d’être confronté à des produits renvoyés. 

Or, beaucoup d’entreprises textiles sont contraintes de jeter près de 25% des produits retournés à cause d’une mauvaise gestion de la reverse logistique. Un sacré manque à gagner, qui peut être évité !

L’ordonnancement d’une politique de retour favorable à l’expérience client… 

Le secteur textile est un marché dans lequel les retours produits sont assez fréquents : dans des pays comme l’Allemagne, près de 50 % des vêtements et accessoires commandés sont retournés. Problème de taille, de couleur, ou même de coupe… Nombreux sont les motifs de retours. Dans tous les cas, avec l’augmentation du nombre de commandes sur internet la situation ne risque pas de s’améliorer.

En tant que e-commerçant, il est essentiel de concevoir une politique de retour parfaite et sans faille, pour éviter de se retrouver confronté à une gestion logistique complexe.

Assurez-vous de communiquer pleinement sur les conditions de retours. Par exemple, si votre client qui a commandé une veste en jean souhaite changer la taille de son vêtement, il devra retourner le produit directement à votre entrepôt. Si, au contraire, il a juste besoin d’une retouche, peut-être avez-vous un partenariat avec une boutique de couture, à laquelle il peut envoyer son produit ? Prévoyez toutes les éventualités pour assurer vos arrières !

Bigblue Tips: Que vous souhaitiez créer des emballages réutilisables pour les retours, limiter les retours pour dissuader les prix ou les responsabilités, ou établir un guide des tailles avec Fitle, le choix vous appartient. L'important, c'est la clarté de votre politique de retour.

Utiliser des termes simples, mettre en place une FAQ, joindre l’étiquette de retour… Voici quelques petits tips sur les politiques de retour e-commerces, pour vous aider à y voir plus clair !

… Mais toujours une politique de retour mesurée

À cause de la crise du Covid, le nombre de clients dans les magasins de vêtements a sacrément baissé. Faire du shopping physique est de moins en moins populaire, notamment pour les 32 % de consommateurs français qui réduisent quotidiennement leur présence en ville.

En tant que e-commerçant, vous devez trouver trouver un juste milieu entre politique de retour serviable, et politique de retour dissuasive. En effet, les retours de produits sont extrêmement chronophages pour vous, en plus d’être polluants.

En cas de retour, vous devez effectuer un contrôle approfondi des produits retournés, de leur emballage, de leur stockage... Sans même mentionner le retour des produits dans la bonne taille ou couleur à l'adresse du client !

Assurez-vous donc de mettre en place des conditions qui évitent les retours abusifs. Par exemple, si votre client commande 4 vestes en jean d’affilée et les renvoie chacune leur tour, vous pouvez le prévenir que le 5ème retour ne sera pas gratuit.

Bigblue Tips: Malheureusement, de nos jours, les retours gratuits sont presque une obligation : 80 % des consommateurs ne commandent pas si un retour n'est pas proposé. Si vous souhaitez mettre en œuvre cette option, n'oubliez pas de compter les frais de retour dans le prix du produit en vente !

En effet, selon une recherche de la société Gartner, moins de 50% des produits retournés seront revendus au prix plein. Donc, un service gratuit, oui, mais sans se ruiner ! 

La professionnalisation de votre chaîne logistique globale : la clé pour satisfaire vos clients ! 

En tant que e-commerçant sur le marché de la mode textile, vous êtes confrontés à différents choix à faire pour garantir une logistique interne safe, doublée d’une expérience client réussie.

Chaque étape et chaque facteur extérieur (même imprévisible ou improbable) doit être pris en compte. De la conception d’un packaging extérieur et intérieur de qualité, à une bonne gestion des retours produits, en passant par le choix de transporteur et de service de livraison, rien ne doit être laissé au hasard.

Si vous avez peur de passer à côté d’un élément essentiel et de ternir votre réputation, vous pouvez confier l’ensemble de la gestion logistique à un logisticien expérimenté dans le domaine textile tel que Bigblue. Comme ça, pas de mauvaises surprises, que ce soit pour vous ou vos clients !

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