Les 6 KPI e-commerce logistiques à suivre

En tant que marque de e-commerce, le suivi de vos KPI est la clé du succès. Dans cet article, nous vous donnerons une liste de KPI's logistiques que vous devriez suivre pour optimiser votre processus logistique et stimuler la croissance de votre entreprise.

Reza Mokdad
Créé
25 novembre 2019
Modifié
20 mai 2020

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Oubliez le temps où les entrepreneurs étaient forcés de prendre des décisions fondées sur des sentiments instinctifs, des préférences personnelles ou d'autres hypothèses non fondées. Oubliez le temps où les décisions d'affaires étaient basées sur des paramètres subjectifs. 

De nos jours, les entrepreneurs et les gestionnaires s'appuient sur des données chiffrées pour avoir une compréhension claire et précise de leur entreprise afin de prendre des décisions éclairées et objectives.

La collecte et l'analyse des données n'ont jamais été aussi simples qu'aujourd'hui. Qu'il s'agisse de grandes marques multinationales ou de petites marques de e-commerce, les données jouent un rôle important dans le fonctionnement de nos entreprises.

En analysant les bons insights et en suivant les bons KPI, les marques sont en mesure d'en savoir plus sur leurs clients et de leur offrir une valeur ajoutée grâce à leurs offres. 

Comme la logistique joue un rôle clé dans l'expérience d'e-commerceachat, il est crucial pour vous de sélectionner et de suivre les bons IRC liés à la logistique. Cela vous permettra également d'avoir un aperçu de la performance de chaque aspect de l'entonnoir. 

Avoir les bonnes idées au bon moment peut vous aider à prendre les meilleures décisions possibles et ainsi assurer l'évolution de votre marque dans la bonne direction.

Pour vous aider, nous avons sélectionné 6 KPI logistiques que nous pensons essentiels à chacun (que vous vendiez des meubles ou des guitares) :

Délai de livraison :

Il s'agit du temps écoulé entre le moment où une commande est passée et celui où elle est livrée au client.

Le délai de livraison a un impact direct sur la satisfaction du client. Personne ne veut attendre plusieurs jours pour recevoir sa nouvelle lampe et personne ne veut la recevoir plus tard que prévu.

Le suivi de votre délai de livraison moyen par pays et par transporteur vous aidera à donner les informations les plus précises à vos clients et ainsi définir les bonnes attentes, et je ne parle pas du délai de livraison que le transporteur promet sur son site Web, mais le vrai que vous analysez Une autre excellente façon d'optimiser votre délai de livraison est de travailler avec le transporteur par pays plus rapide.

Supposons par exemple que le transporteur X prend 3 jours pour expédier vos lampes en Espagne et 4 jours au Portugal, tandis que le transporteur Y prend 2 jours en Espagne et 5 au Portugal. Il est alors beaucoup plus intéressant pour vous (et vos clients) de travailler avec Carrier Y en Espagne et Carrier X au Portugal. Vous pouvez également collaborer avec les transporteurs afin de trouver des moyens de réduire vos délais de livraison, mais vous devez vous rappeler que cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité.

Pourcentage des demandes de renseignements du service client liées à la logistique :

Se rapporte au nombre de demandes de renseignements du service client liées à la logistique par rapport au nombre total de demandes de renseignements du service client.

Ce pourcentage vous aidera à déterminer l'efficacité de vos processus logistiques. Si 90% des appels de service client que vous recevez sont liés à la logistique, cela révèle que vos processus logistiques ne sont pas efficaces du tout (et que vous devriez probablement trouver un nouveau prestataire logistique).

Vous pouvez segmenter ce ratio en catégories : demandes liées à l'expédition, aux retours, aux retards, etc... Cela vous aidera également à repérer les problèmes auxquels vos clients font face et dont ils se plaignent, et à les résoudre.

Si 30% de toutes les demandes concernent le processus de retour, vous devriez peut-être jeter un coup d'oeil à votre politique de retour et l'optimiser.

Les données recueillies par votre équipe du service client sont inestimables car elles vous donnent un aperçu des principaux goulots d'étranglement auxquels vos clients et votre entreprise sont confrontés.

de marchandises endommagées par transporteur :

Il s'agit du nombre de marchandises endommagées par transporteur par rapport au total des marchandises expédiées par le même transporteur.

Recevoir une commande endommagée est l'une des expériences les plus frustrantes auxquelles les clients peuvent être confrontés (surtout si c'est cette nouvelle lampe qu'ils voulaient tant). Le suivi du pourcentage de marchandises endommagées pour chaque transporteur mettra en évidence celles qui sont les plus fiables et vous assurera de travailler avec des partenaires qui ont les mêmes normes de qualité que vous.

Vous voudrez certainement garder ceux qui ont le pourcentage le plus bas, donc la meilleure qualité de service, et cesser de travailler avec les transporteurs qui ont le pourcentage le plus élevé.

N'oubliez pas de travailler en étroite collaboration avec vos partenaires de transport pour réfléchir ensemble et optimiser vos processus. 

Étant donné que les marchandises endommagées entraînent une perte de revenus, le suivi de ce KPI permettra non seulement d'améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi de réduire les coûts désagréables et d'augmenter les revenus organiques.

Stock de sécurité :

Il s'agit d'une quantité supplémentaire d'un article en stock afin de réduire le risque de rupture de stock. Il sert de tampon si votre article se vend plus rapidement que prévu ou si votre fournisseur n'est pas en mesure de livrer des unités supplémentaires à l'heure prévue.

Voici la formule pour le calculer :

Stock de sécurité = (utilisation quotidienne maximale * délai maximal en jours) - (utilisation quotidienne moyenne * délai moyen en jours).

Pour vous aider à le comprendre complètement, imaginons que vous vendez des meubles en ligne.

Vos ventes quotidiennes moyennes pour la nouvelle lampe sont de 20. Il faut compter 4 jours après la commande pour que le nouvel inventaire arrive à votre entrepôt. Pendant les week-ends et les jours fériés, vous pouvez vendre jusqu'à 25 lampes par jour. Le délai maximum pour que votre fournisseur livre le nouvel inventaire à votre entrepôt est de 6 jours.

Stock de sécurité = (25 x 6) - (20 x 4) = 70

Votre stock de sécurité pour les nouvelles lampes est donc de 70 unités. 

De nombreuses marques en pleine croissance e-commerceoublient de mettre à jour leurs seuils de stock de sécurité. Ne faites pas cette erreur !

Si vous mettez à l'échelle vos e-commerceopérations, assurez-vous de mettre à jour vos seuils de stock de sécurité tous les mois. Étant donné que votre chiffre d'affaires augmente et que vos ventes augmentent, vous voudrez peut-être ajuster vos seuils de sécurité en fonction de la croissance de vos ventes.

Point de commande :

C'est le seuil d'inventaire qui indique le moment idéal pour commander un nouvel inventaire. Il vous aide à vous assurer que vous commandez à nouveau à temps et à éviter les ruptures de stock. Voici la formule pour le calculer :

Point de commande = (articles vendus par jour) x (jours nécessaires à l'arrivée du nouvel inventaire) + stock de sécurité 

Pour illustrer, prenons l'exemple précédent avec les lampes :

Point de commande = (20 x 4) + 70 = 150

Dans ce cas, le moment idéal pour vous de commander de nouveaux stocks auprès de votre fournisseur est lorsqu'il atteint 150 unités en stock. 

Comme nous l'avons déjà mentionné, de nombreuses marques en pleine croissance e-commerceoublient de suivre et de mettre à jour leurs stocks de sécurité et leurs points de réapprovisionnement, ce qui peut entraîner des ruptures de stock, des pertes de revenus et la frustration des clients.

Si vous travaillez avec un prestataire logistique, assurez-vous que sa solution se connecte nativement à votre magasin. Il est également essentiel d'avoir un système qui met automatiquement à jour vos niveaux de stock à chaque fois qu'un produit est vendu ou retourné. Cela vous aidera à surveiller avec précision votre inventaire et à prendre des décisions éclairées.

Il est important de définir un seuil pour chaque élément afin d'être averti automatiquement lorsque la limite est atteinte. Cela vous permettra de gagner du temps et d'éviter de vérifier le niveau de vos stocks de temps en temps.

Taux de rendement :

Il s'agit du nombre de commandes retournées par rapport au nombre total de commandes expédiées.

Selon Statista, les rendements coûteront 550 milliards de dollars d'ici 2020 aux États-Unis seulement. Cela représente 15 % de l'ensemble des revenus générés par e-commerceet se révèle être un véritable tueur de conversion et de profits. Malgré cela, les détaillants en ligne négligent toujours cette partie du processus, et c'est une énorme erreur.

Les retours, s'ils sont bien gérés, peuvent être une excellente occasion de mettre en valeur la qualité de vos services. Ainsi, le soutirage de votre taux de retour est essentiel pour mieux comprendre l'état de vos clients et de votre entreprise.

Voici comment calculer votre taux de retour :

Taux de retour = Quantité de produits retournés / Quantité de produits expédiés. (hésitation entre les produits et les commandes)

Pour illustrer, prenons le même exemple des lampes. Imaginons que vous ayez vendu 348 tables et que 19 d'entre elles aient été retournées. Dans ce cas, le taux de retour des lampes est :

Taux de rendement = 19 / 348 = 5,4 

Faire cela pour chaque produit vous aidera à identifier les produits spécifiques qui causent des problèmes aux clients. 

Vous serez en mesure de signaler tout problème de qualité ou de communication lié aux produits spécifiques qui sont retournés. Peut-être que certains d'entre eux ont des descriptions de produits qui ne correspondent pas et ne répondent pas aux attentes de vos clients. 

Réduire le nombre de retours vous aidera à réduire vos coûts, à augmenter la satisfaction de vos clients et à gagner des revenus supplémentaires. 

Conclusion :

Diriger une entreprise en ligne n'est pas une tâche facile, surtout lorsque la concurrence est féroce et que les clients sont plus exigeants. L'utilisation d'une approche centrée sur les données et la prise de décision basée sur des informations précises et objectives sont essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle et faire croître votre entreprise.

Si vous externalisez vos opérations logistiques, assurez-vous de travailler avec un partenaire qui a la même approche que vous, qui se connecte nativement à votre magasin et qui vous donne accès à des données en temps réel.

Le suivi de ces indicateurs vous aidera à améliorer l'efficacité de vos processus logistiques. Vous serez en mesure de mieux comprendre l'état de vos opérations, de repérer les principaux goulots d'étranglement et de concevoir les meilleures solutions. 

L'optimisation de ces KPI vous permettra d'adapter l'échelle de votre entreprise dans la bonne direction et de jeter les bases nécessaires à votre croissance future.


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