Les 9 do's and don'ts pour créer un processus de livraison qui tue !

Près de 51% des Français ont décidé de ne pas recommander une marque après avoir eu une mauvaise expérience de livraison. La livraison est la dernière étape avant que les consommateurs ne reçoivent leur produit, elle ne doit donc pas être prise à la légère. La dernière impression que vous donnez à vos clients est un facteur clé pour fidéliser votre clientèle !

Par
Julie Ribeiro
Créé
12 juin 2020
Modifié
15 juillet 2020

Quel comportement adopter pour livrer un colis sans encombre ?

Une livraison défectueuse peut pousser vos clients à se tourner vers vos concurrents. En tant que commerçant en ligne, vous devez être conscient du fait que les consommateurs donnent rarement une seconde chance aux entreprises.

Transparence sur les méthodes de livraison, sélection des partenaires logistiques, conception des emballages... Lorsqu'il s'agit d'améliorer votre processus de livraison, il y a différents protocoles et pièges à connaître.


Les do’s : l’art et la manière de faire livrer un colis

Que vous lanciez votre propre e-commerce entreprise ou que vous souhaitiez améliorer votre processus de livraison, votre priorité doit être le service à la clientèle. En ce qui concerne la livraison, tous vos choix doivent être orientés vers la satisfaction des utilisateurs.

De la sélection des modes de livraison à la conception de votre emballage, voici quelques règles de base à suivre pour offrir un service d'expédition efficace !


Des conditions claires pour faciliter la livraison de votre colis

1 personne sur 10 abandonne son panier en raison de politiques d'expédition et de retour peu claires. Lorsqu'il commande sur internet, le consommateur prend des risques ; le risque de ne jamais recevoir son colis ou de se faire livrer un article défectueux et de ne pouvoir contacter personne. Pour rassurer les internautes, il est important d'examiner attentivement vos politiques de livraison et de retour.

Par exemple, il est intéressant d'afficher une rubrique FAQ (Foire aux questions) sous forme de questions et réponses, ou encore un Chatbot. Non seulement ces ajouts conviviaux et interactifs à votre e-commerce site web, mais ils rendent également le processus plus personnel et plus accessible. Les consommateurs sauront qu'ils peuvent compter sur vous !

Il est fortement conseillé d’avoir une page de votre site internet entièrement dédiée aux méthodes de livraison et à votre politique de retour. Plus les réponses sont précises, plus vous réduisez votre tunnel de conversion !

Si vous n'êtes pas sûr du type de politique d'expédition et de retour à mettre en œuvre, demandez-vous ce que veulent vos acheteurs. Pour 46 % des internautes, la gratuité de la livraison et du retour est le critère le plus déterminant en matière d’expédition. En fonction de vos produits, pourquoi ne pas mettre en place la livraison gratuite ? Dans tous les cas, assurez-vous de tout expliquer clairement à vos clients !

Un large choix d’options de livraison

En ce qui concerne la prestation, la diversité satisfait le plus grand nombre de personnes. Selon une étude de l'Ifop, 58% des Français ont abandonné leur panier d'achat avant de faire leurs achats parce que les options de livraison ne leur convenaient pas. Il est donc recommandé de proposer un large choix de transporteurs, mais aussi d'options de livraison.

Par exemple, si vous utilisez le Colissimo, votre produit est pris en charge de A à Z et sera livré à votre domicile ou à un point de collecte dans les jours qui suivent, mais si vous vendez des ampoules écologiques par boîtes de 20, ce n'est peut-être pas la bonne solution. Dans le cas d'une livraison à domicile lorsque le client est absent, le colis peut ne pas tenir dans la boîte aux lettres sans être endommagé.

Pour les livraisons à domicile sans risque, vous pouvez utiliser un transporteur local tel que Weeship. Parfaite pour rentabiliser le dernier kilomètre, cette option convient également aux livraisons express, de 2 heures à 2 jours après la commande. Le coursier viendra chercher la commande, ou même l'achètera directement. Il la livre ensuite selon le créneau horaire choisi par le destinataire. Il s'agit d'une livraison sur rendez-vous qui a un taux de réussite de 99 %. Les prix sont calculés en fonction du poids du produit et de la livraison. La livraison à domicile peut parfois inquiéter les clients qui ont eu une expérience négative. Pour attirer ce type de clients, vous pouvez proposer l’option Click & Collect. Le produit commandé est livré dans le magasin choisi par le client. Le client n'a qu'à aller le chercher au magasin. 64 % des consommateurs sont intéressés par la livraison en magasin, ce qui évite les risques de livraison à domicile.

L’adaptation du mode de livraison à l’éthique de votre marque

La variété n’est pas le seul facteur qui joue dans le choix des modes de livraison. L’acheminement doit également correspondre à l’éthique de votre e-commerce.

Si votre politique est axée sur l'environnement, vous pouvez, par exemple, choisir des modes de livraison faisant appel à des vélos cargo écologiques, comme le K-Ryole par exemple. Vous pouvez également suivre les traces de la marque Loom, qui ne propose pas de livraison express afin d'éviter d'utiliser l'avion dans le processus logistique. Même les matières premières importées d'Amérique du Sud ne voyagent que par bateau !

En proposant une politique cohérente avec les principes moraux de votre marque, vous apportez une certaine crédibilité à votre image.

La création du packaging parfait adapté à chaque commande

Le processus de livraison ne se limite pas à l'expédition - n'oubliez pas que votre image dépend aussi de l'emballage de votre produit. Lorsque vous concevez votre emballage, n’oubliez pas qu’il doit correspondre à votre marque et à vos produits. Si vous vendez des articles de valeur, essayez d'éviter d'afficher le nom sur l'emballage. Si le colis est livré en l'absence du client, le risque de vol doit être limité.

Veillez également à ce que l'emballage représente les convictions éthiques de votre marque. Prenons l'exemple des ampoules électriques écologiques : si vous vendez des produits éco-responsables suremballés dans du plastique, vous perdez déjà 55% des clients français qui se soucient de l'impact environnemental des emballages. Même si les ampoules sont des produits fragiles, il suffit d'adapter leur emballage à leur poids, leur taille et leur fragilité.

Évitez à tout prix le sur-emballage, qui peut vraiment énerver certains clients. Un nouveau phénomène social est apparu sur le web sous le hashtag#ExcessivePackaging. Toutes les marques qui sont citées sous ce hashtag perdent de la crédibilité aux yeux de leurs consommateurs, et par conséquent, elles perdent des commandes.

Vous pouvez prendre l'exemple des produits dermo-cosmétiques de Né à, qui a de fortes valeurs écologiques. C'est pourquoi, en plus de ne livrer que par camion, ils s'efforcent de n'utiliser que des emballages en carton, et pas de plastique. Votre emballage révèle l'identité de votre marque, alors faites attention à lui !

La notification de l’avancée de la livraison de colis

Une fois que la commande est traitée, le transit commence. Si pour vous il est lancé, n'oubliez pas que vos clients ne le savent pas et qu'ils s'en inquiètent. Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en leur donnant les outils nécessaires pour suivre les étapes de leur livraison.

Selon une étude MetaPack de 2016, 81 % des internautes vérifient le statut de leur commande au moins deux fois avant la livraison. Cependant, s'ils ne peuvent pas accéder à ces informations et que leur livraison est en retard, vous n'avez aucun moyen de les tenir informés. Et pour eux, c'est de votre faute.

Pour éviter ce genre de situation, Bigblue offre aux commerçants en ligne la possibilité de mettre en place un suivi notifié du produit, de la transformation en entrepôt à la livraison à domicile. En fonction des préférences de la marque, les acheteurs peuvent recevoir des notifications par courrier électronique ou par SMS à plusieurs étapes du processus de livraison. Un client rassuré est un client satisfait !

En appliquant les 5 conseils précédents à votre e-commerce site, vous pouvez améliorer votre processus de livraison et la satisfaction de vos clients. Mais il y a aussi quelques pièges à éviter pour ne pas obscurcir le tableau !

À ne pas faire : les dérapages à éviter

En ce qui concerne les livraisons, un simple détail peut entraîner une perte de crédibilité auprès de votre entreprise. Pour éviter que cela ne se produise, vous devez prendre en compte toutes les possibilités et visualiser l'ensemble du parcours que votre produit va effectuer.

Plus vous anticipez les situations, moins vous risquez de décevoir vos clients !

L’indication de délais de livraison irréalisables

Prévoir des délais d’expédition courts est bon pour votre image : les internautes ont tendance à tout vouloir assez rapidement. Ceci dit, faites attention à ne pas promettre des créneaux impossibles à tenir ! 

90% des consommateurs considèrent le délai de livraison comme un critère essentiel, mais il vaut mieux perdre la commande de quelques impatients que de décevoir tous ses clients. Lorsque vous présentez les délais de livraison en fonction des options que vous avez choisies, ne soyez pas trop optimiste. Votre livraison peut subir un retard dû à la douane, à un trafic intense, à une grève... Veillez à envisager les pires scénarios et à les interpréter de manière réaliste pour en déduire le délai de livraison le plus précis.

Les livraisons sont soumises à de nombreuses variables, et les retards sont très mal perçus par les clients, qui ne passeront probablement pas de nouveau commande dans votre boutique en ligne. Ne prenez pas de risques, réfléchissez bien !

L’envoi à une adresse de livraison erronée

Un autre élément qui peut causer des retards et nuire à votre image est le renvoi d'un document en raison d'une faute d'orthographe dans l'adresse.

Il existe une solution assez simple pour éviter que cela ne se produise : vérifiez les adresses de livraison données par vos acheteurs. Uniserv a, par exemple, développé un logiciel qui corrige les éventuelles erreurs dans les adresses postales. Cela peut se faire sous la forme d'un menu déroulant lorsque le client passe sa commande, ou dans une application interne à votre entreprise. Il vous suffit de vérifier l'exactitude de l'adresse et de saisir les données supplémentaires dans votre base de données.

Comme les retours sont à votre charge, la vérification de l'adresse vous fait gagner du temps et de l'argent !

L’utilisation de services de livraison au rabais

Les délais de livraison ne sont pas les seuls à être importants - la qualité de la livraison joue également un rôle important dans la satisfaction du client !

Certaines marques essaient d'économiser de l'argent en utilisant un transporteur à bas prix. Même si cela peut sembler une bonne idée, la réalité n'est pas toujours aussi bonne. Les livreurs peuvent être négligents avec les colis : des colis jetés par-dessus une barrière, laissés dehors sous la pluie ou forcés dans la boîte aux lettres au point de la casser. Et même si ce n'est pas votre faute, il est de votre responsabilité de vous occuper de la situation. En fin de compte, le remboursement des produits coûte beaucoup plus cher qu'un meilleur transporteur !

Alors, n'hésitez pas à vous renseigner et à tester plusieurs transporteurs avant de trouver celui qui vous convient le mieux.

L’expédition de colis à l’étranger, sans renseignements préalables

L'exportation de vos produits est une chose très positive ! L'exportation vous permet de vous développer et d'atteindre les consommateurs ailleurs. Mais avant de vous lancer dans cette aventure, assurez-vous de connaître toutes les informations essentielles.

En effet, l'exportation de produits n'est pas toujours facile. Les réglementations peuvent varier d'un pays à l'autre, tout comme les licences et les frais de douane. Par exemple, même si la Suisse fait partie de l'Europe, elle n'a pas les mêmes réglementations que la France, ce qui peut entraîner des complications dans la chaîne logistique.

Exporter sans obtenir les bonnes informations signifie prendre le risque de livrer les produits en retard ou de devoir payer des frais supplémentaires. Et que ce soit en France ou à l'étranger, les retards de livraison n'ont qu'un impact négatif sur l'image de l'entreprise. Il faut se couvrir !

En quelques mots : comment proposer une livraison de qualité ?

L’ensemble de votre processus de livraison a une importance non négligeable. De la sortie de l’entrepôt au déballage du produit, toutes les étapes sont susceptibles d’avoir un impact sur votre image.

Lors de la mise en œuvre du processus de livraison, de nombreux choix doivent être faits, et rien ne doit être laissé au hasard. Quelle que soit la taille de votre entreprise en ligne et des produits que vous vendez, il est préférable de donner la priorité à la satisfaction du client. Le respect des délais, l'adaptation de votre emballage aux valeurs de votre marque et la qualité de la livraison influenceront vos futures commandes. En essayant d'économiser sur les services de livraison, vous risquez de perdre de l'argent et des clients sur le long terme.

Alors, posez-vous cette question : qualité ou économies ?


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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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