Le guide e-commerce : les 9 tips pour vous aider à cartonner en cette fin d’année !

Que vous fassiez le Black Friday, Cyber Monday ou que vous soyez plutôt adepte du Make Friday Green Again, les commandes vont s'intensifier. La période de fin d’année est très lucrative pour l’e-commerce. En 2019, les Français ont dépensé environ 70 milliards d’euros en ligne sur les mois de novembre et décembre et c’est sans compter sur la croissance du e-commerce due au premier confinement. 

Par
Julie Ribeiro
Créé
24 novembre 2020
Modifié
26 novembre 2020

Les règles du e-commerce de cette fin d’année 2020 ont changé : points relais surchargés, incertitude, plusieurs vagues de confinement.... Il va falloir que vous fassiez preuve de stratégie pour tirer profit de ce nouveau mode de fonctionnement.

Pas de panique cependant, nous allons vous guider pour booster vos ventes !

Informer, rassurer, inciter… Les 3 piliers de ce que vous devez mettre en place pour rentabiliser votre fin d’année et attirer de nouveaux clients. 

Tip n°1 : Vérifiez vos stocks 

Inventaire des stocks

Tout au long de cet article, nous imaginerons que vous êtes un e-commerçant spécialisé dans la cosmétique naturelle.

En cette période de fin d’année, que vous décidiez ou non d’organiser le Black Friday, vos commandes vont être boostées.  

Afin d’éviter une rupture de stock et d’attaquer sereinement cette période, faites un inventaire précis pour vérifier que votre stock virtuel correspond bien à ce qui est dans votre entrepôt. 

Imaginez devoir informer vos derniers clients qu’ils ne vont pas recevoir leur commande du fait d’une erreur de stock. Vous risquez de perdre des potentiels clients qui en plus vous feront une mauvaise presse auprès de leur entourage et sur les réseaux sociaux.  

Tip n°2 : Faites un point avec vos fournisseurs  

La pierre angulaire de votre entreprise est la fabrication de votre produit. S'il n'y a pas de produit, il n'y a pas de commandes. C'est donc la première étape de votre liste de contrôle "lockdown 2.0". 

Vos fournisseurs peuvent être à la fois touchés par les retards des transporteurs, mais également par la réduction des effectifs dans de nombreuses usines. 

La communication est primordiale. Vous allez définir ensemble les nouveaux délais de fabrication de vos produits pour vous organiser en cette fin d’année. 

Tip n°3 : Faites un point avec les transporteurs  

Transporteurs

Au cours du premier confinement, le délai de livraison pour 75 % des commandes était supérieur à 5 jours. 

La surcharge des commandes due au confinement peut avoir un impact direct sur vos transporteurs : à la fois de votre fournisseur à votre entrepôt mais aussi de ce dernier à votre client.  

Si votre client commande chez vous et que vous lui promettez une livraison dans les 2 à 3 jours ouvrés et que le colis arrive 7 jours après, vous aurez sûrement perdu un client. 

Comment obtenir ces nouvelles informations concernant les délais ?

Facile, généralement toutes les informations dont vous avez besoin sont disponibles sur les sites de transporteurs :

Tip n°4 : Rassurez vos clients sur la livraison

Délais de livraison gratuits

Au cours du premier confinement, la livraison était compliquée : points relais fermés, mise en place du protocole sanitaire dans les entrepôts, retard important des transporteurs… Vos clients en cette fin d’année peuvent être frileux à l’idée de commander sur votre site plutôt qu’Amazon par exemple qui garantit une livraison rapide et efficace. 

Comment faire pour inciter les potentiels acheteurs à commander chez vous ?

Mettez en avant sur votre site que la livraison est toujours possible et fiable ! 

Reprenons notre exemple. Avant de passer commande, notre potentiel client va chercher des informations sur votre site concernant la livraison. Il est important de rendre l’information visible. 

Vous pouvez créer un bandeau sur votre Homepage “Livraison assurée pendant toute la durée du confinement ” ou directement sur vos pages produits. 

Une autre manière de rassurer votre communauté est de publier du contenu sur vos réseaux sociaux avec un message précieux : "commandez chez nous, on est ouvert !" 

Tip n°5 : Gardez l’option des points relais  

Point relais

Les points relais sont très prisés des clients en temps normal. 86% des acheteurs ont eu recours au point relais en 2017 selon la FEVAD

Après les annonces du gouvernement, les commerces dit “non essentiels” ont fermé et, avec eux, une partie des points relais disponibles. 

Mais, on ne panique pas ! Ce nouveau confinement est différent. En effet, Mondial Relay a confirmé que 80% de son réseau reste ouvert, et Chronopost a assuré que ⅔ de son service relais pickup fonctionne

Pourquoi conserver cette option ?

Reprenons notre exemple. Si votre client ne peut pas recevoir la commande chez lui et que vous ne proposez plus les points relais, que va-t-il faire ? Il va simplement commander chez vos concurrents. Garantir la possibilité de la livraison en points relais assurera qu’il commandera chez vous plutôt que chez vos concurrents. 

Tip n°6 : Communiquez sur vos nouveaux délais de livraisons

Colis

Une fois que votre client sera convaincu que vous continuez à livrer, il va vérifier les délais de livraison. Comme nous l’avons déjà évoqué, il se peut que les délais soient rallongés du fait de la forte demande. 

Le plus sage est de ne pas s’engager sur la livraison Express par exemple ou sur des délais impossibles à tenir. N’ayez pas peur de rallonger les délais sur votre site. Si votre client reçoit sa commande plus tôt, il ne se plaindra pas mais si elle arrive plus tard, votre SAV sera submergé de mails et d’appels.

Tip n°7 : Donnez plus de temps à vos clients pour retourner leurs produits  

Exemple de bannière de réassurance

Les délais de retour ont un impact direct sur votre taux de conversion. Vos potentiels clients peuvent avoir peur de le commander trop tôt et ne pas pouvoir l’échanger. Selon une étude d’UPS pulse, 68 % des consommateurs vérifient la politique de retour avant d'acheter sur un site marchand. 

Si vous laissez seulement 15 jours à votre client pour échanger son produit (délai légal), il va se retrouver devant un dilemme : commander maintenant et ne plus avoir la possibilité d'échanger le cadeau si celui-ci n’a pas plu ou commander plus tard et risquer de ne pas être livré à temps...

La solution ?

Rallongez les délais de retour et communiquez dessus directement sur votre site (homepage, pages produit, checkout...) ou sur vos réseaux sociaux (newsletter, posts, stories…) : 

“Délais de retour allongés à 45 jours” ou “Pour toutes commandes effectuées du 1er novembre au 24 décembre, retour possible jusqu’au 31 janvier.

De grandes enseignes du e-commerce comme Asos ou Amazon ont déjà mis en œuvre cette politique. Cette stratégie marketing, en plus de rassurer vos clients sur la possibilité de retourner leurs commandes, lissera vos ventes sur les mois de novembre et décembre pour le Black Friday et Noël. 

Tip n°8 : Intégrez une page de FAQ dans un chatbot

L'exemple d'un Chatbot

Avec les annonces gouvernementales, vos clients et potentiels acheteurs se posent de nombreuses questions concernant les délais de retour, de livraison, les points relais … Celles-ci vont revenir constamment. 

Comment y remédier ?

Vous pourrez rassembler toutes les questions des clients concernant les impacts de la crise COVID au sein d’un chatbot afin de décharger votre SAV et rassurer vos clients. 

Qu'est-ce qu'un chatbot ? 

C’est un petit assistant virtuel qui permet de capter l’attention de vos potentiels acheteurs qui naviguent sur votre site pour leur proposer une aide. 

Reprenons notre exemple, votre futur client sera en mesure de demander à votre petit assistant virtuel s’il reste le produit qu’il cherche, sous combien de jours il serait potentiellement livrés ou s’il est possible de l’échanger. 

Botmind, par exemple, est spécialisé dans la création de chatbots pour les entreprises. 

Tip n°9 : Choisissez un logisticien

Pourquoi me direz-vous ? 

Imaginez que vous n’ayez plus à vous soucier de vos colis à partir du moment où ils quittent l’usine de fabrication : oubliez le stockage, la préparation des commandes et la communication avec les transporteurs…. Vous n’avez qu’à vous connecter à la plateforme de votre logisticien pour suivre vos commandes.

Passer par un logisticien est une solution qui va vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier : vendre vos produits, et de ne pas passer trop de temps sur la logistique. 

Chez Bigblue, nous avons déjà vécu un confinement, et nous accompagnons nos clients au quotidien pour les aider à maximiser leurs ventes. 

En bref...

En cette fin d’année, de nombreuses règles ont changé concernant le e-commerce mais il est possible de s’adapter et de booster vos ventes. 

Vérifiez les points relais, amélioration de votre site, communication… Il y a des étapes essentielles pour rassurer vos clients et augmenter vos conversions. 

Les mots clefs à retenir pour réussir votre fin d’année : analyse, transparence et communication !

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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