Le guide pour exceller dans la livraison e-commerce !

En tant que e-commerçant, vos clients accordent une importance toute particulière à la livraison. En effet, 62% des consommateurs considèrent que la livraison est le premier critère de sélection pour un achat en ligne. Malheureusement, il suffit souvent d’une seule mauvaise expérience de livraison pour que les clients décident de ne plus passer commande sur un site en particulier. Cela laisse très peu de marge d’erreur ! Ceci dit, vous disposez de tout un panel de solutions pour devenir un exemple en matière de logistique. Avoir des modes de livraison adaptés aux pays et aux clients, être clair sur les conditions de livraison et retour, faire des choix en accord avec la politique de votre marque... Vous avez l’embarras du choix !

Par
Julie Ribeiro
Créé
30 juillet 2020
Modifié
30 juillet 2020

Le transport et la livraison de votre colis : livrer des produits et améliorer votre image de marque ! 

La livraison est l’une des étapes cruciales de la logistique d’un commerce en ligne, puisque c’est la toute dernière chose à laquelle les clients sont confrontés avant de passer à l’achat, et de recevoir leur produit.

Et si perdre un client à cause d’une mauvaise expérience de livraison est une chose, les répercussions peuvent être encore plus importantes sur votre chiffre d’affaire. En effet,28 % des internautes ayant subi des désagréments suite à la livraison d’un produit en parlent autour d’eux. Et le bouche-à-oreille peut coûter cher à la réputation d’un e-commerce !

Alors comment livrer ? Et où ? Faut-il exporter ? Comment gérer les retours ? Tant de questions primordiales à se poser pour mettre au point un bon système de shipping ! 

Un processus de livraison efficace et clair

En tant que e-commerce, il est important de ne rien laisser au hasard concernant votre procédé de livraison dans son ensemble. L’idée est de ne laisser planer aucun doute dans l’esprit de vos clients, afin qu’ils se sentent suffisamment accompagnés pour commander sur votre site sans aucune crainte. Et la clarté du processus de livraison passe par plusieurs aspects importants.

Tout d’abord, il est préférable que vos conditions d’expédition et de retour soient claires comme de l’eau de roche. Décrivez-les en détail sur votre site, et essayez de contextualiser certaines situations. Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques bio, détaillez votre politique d’envoi et de retour. Les délais de livraison, le refus de remboursement si le produit a été utilisé… Soyez exhaustif !

Il est en outre préférable de proposer un large choix d’options de livraison. À domicile, en point-relais, sur rendez-vous… 84% des internautes affirment être prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas d’option de livraison adaptée à leurs besoins. Le succès se cache dans la diversité !

L’adaptabilité est également l’une des conditions sine qua non d’un service de livraison réussi, notamment en ce qui concerne le packaging. En effet, de plus en plus de clients n’hésitent pas à s’exprimer sur les réseaux sociaux si l’emballage envoyé n’est pas adapté au produit. Entre suremballage et expédition de petits produits dans des grands cartons, l’image de marque de certains e-commerce en prend un sacré coup ! N’hésitez donc pas à concevoir tout un panel de packagings différents, afin de les adapter au mieux aux produits que vous envoyez. 

Bigblue Tips : Essayez d’être le plus transparent(e) possible avec vos clients, afin d’éviter tout litige. L’idée est assez simple, mais néanmoins essentielle : plus vous assurez vos arrières en décrivant fidèlement les conditions d’expédition, plus vous réduisez les chances de subir des plaintes justifiées en cas de manque d’information. Sans oublier le fait que 98% des internautes souhaitent repasser commande auprès d’un site si la livraison s’est bien passée !

Il existe de nombreux petits tips qui permettent améliorer votre processus de livraison au quotidien. Ne passez pas à côté d’une chance de booster votre nombre de clients !

Le choix du bon service de livraison de colis

Une fois que votre politique d’expédition est fixée, vient le choix des services de livraison. Si vous souhaitez créer une communauté et satisfaire tous vos clients, il est essentiel de proposer des options de livraison variées. Là encore, la diversité est la clé de la réussite !

De toute évidence, il est prudent de proposer les services de livraison “classiques”. Près de de 58% des commandes passées sur Internet préconisent une livraison à domicile, particulièrement affectionnée des cyber-acheteurs. Trouver une crème de jour bio commandée sur le pas de la porte n’a pas de prix ! Dans une démarche plus pragmatique et plus respectueuse de l’environnement, n’oubliez pas la livraison en point-relais, 2ème option la plus sélectionnée par les consommateurs.

Vous pouvez également vous démarquer de vos concurrents directs, en proposant des services de livraison plus innovants. Près de 85 % des internautes aimeraient voir davantage de livraison express et sur rendez-vous  apparaître sur les sites de e-commerce. Ces options permettent à vos clients de commander un cosmétique bio parmi votre catalogue, et de le recevoir quand ils le souhaitent. Que ce soit dans l’heure ou sur un créneau horaire sélectionné, les transporteurs qui proposent de tels services agissent en général au niveau local. Satisfaction client, et réduction du risque d’absence.

Il est bon de savoir que si vous choisissez de passer par un transporteur de manière régulière, vous vous offrez le droit de renégocier les tarifs afin d’obtenir des réductions. Cela se verra sur le prix total de la livraison, et sera apprécié par vos clients !

Bigblue Tips : Lorsque vous sélectionnez vos services de livraison, l’idée est de penser à ce que vos clients préfèrent. Mais pas que ! Nous vous conseillons également de penser à ce qui est préférable pour votre e-commerce, en fonction de vos envois mensuels et de la structure de votre entreprise. 

Bien choisir son service de livraison peut donner naissance à de nombreuses économies !

Faire livrer un colis à l’étranger

Exporter ses produits à l’étranger est une bonne nouvelle pour votre e-commerce ! Cela marque l’avancée et le développement de votre business. Ceci dit, factuellement ce n’est pas si simple que ça. Effectuer des livraisons en France et à l’étranger n’implique pas les mêmes questionnements. Afin de vous assurer de ne pas planter votre implantation à l’étranger, il est essentiel de répondre à certaines interrogations.

Tout d’abord, peu importe votre service de livraison et le transporteur choisi pour vos livraisons en France, votre choix sera peut-être différent à l’étranger. Si vous souhaitez exporter vos cosmétiques bio en Allemagne par exemple (pays où les retours sont particulièrement nombreux), votre choix de partenaire logistique ne sera pas forcément le même. Assurez-vous d'adapter votre transporteur en fonction du pays de destination que vous visez.

De la même manière, selon le pays d’exportation vous allez peut-être devoir vous pencher sur le calcul des frais occasionnés par vos envois. Les frais de douane, les frais de stockage, la TVA à 10% et frais d’affranchissement varient en fonction des frontières, et l’exportation dans certains pays peut ne pas valoir le coup financièrement.

Il est également préférable de vous renseigner sur les lois en vigueur dans le pays de destination. En effet, certains produits (comme les médicaments ou les bijoux) ne sont pas autorisés au-delà de certaines frontières. Peut-être que vos produits cosmétiques ne seront pas acceptés ?

Pour finir, si vous souhaitez assurer la réussite de votre implantation dans un marché étranger, effectuer une veille concurentielle peut être intéressant. Renseignez-vous sur les attentes des clients locaux, et adaptez votre offre à ce qui plait le plus ! Observez votre concurrence et les pratiques ancrées dans les moeurs du pays de destination.

Bigblue Tips : Pour ne pas faire d'erreur dans le choix du transporteur de votre pays de destination, vous pouvez faire appel à un logisticien qui connaît bien les réglementations internationales, comme Bigblue par exemple. Déléguer la livraison à un logisticien vous permet de minimiser les risques de réclamations ( dont 95% concernent la livraison et le service après-vente) et de retours de produits.

S’exporter à l’étranger est une chose, et réussir en est une autre ! Assurez vos arrières, en vous renseignant au préalable.

À la conquête du marché suisse

Parmi tous les marchés internationaux, celui de la Suisse est particulièrement intéressant pour tout e-commerce français. En effet, il s’agit d’un pays où le français est parlé, et où la population a tendance à beaucoup commander en ligne ( l'e-commerce augmenté de 53% entre 2012 et 2017). Ceci dit, c’est également un pays dans lequel les réglementations sont assez différentes. Et réussir son implantation nécessite certaines précautions !

Les frais de douanes varient par exemple beaucoup, et un envoi en Suisse requiert des déclarations officielles particulièrement rigoureuses. Il est donc important de vous renseigner sur le sujet, au risque de ne pas voir vos cosmétiques arriver à destination.

D’un point de vue plus technique, il est également plus prudent d’adapter votre site internet aux exigences de la population suisse. Entre les langues parlées et la devise utilisée pour le paiement, chaque détail compte pour ne pas décourager l’attrait d’un client pour votre crème de beauté biologique !

Une fois vos recherches faites, nous vous conseillons d’être transparent(e) à 100% avec votre clientèle suisse. Le délai de livraison peut être allongé, et des taxes supplémentaires peuvent être appliquées pour tout envoi de produit en Suisse. Et si vos clients achètent sur votre site e-commerce, il est important qu’ils le fassent en connaissance de cause.

Bigblue Tips : L’exportation d’un e-commerce en Suisse est particulière, notamment parce que les contraintes varient d’une région à l’autre. Que ce soit la langue officielle ou la devise utilisée, le lieu de livraison peut changer la donne du tout au tout. Il faut être doublement vigilant ! 

Nombreuses sont les spécificités liées à une livraison e-commerce en Suisse. Mais tout est question de savoir dans quoi vous vous lancez ! Assurez-vous de vous renseigner pour éviter tout risque.

L’expédition de colis réussie, sans négliger les retours produits

Le travail logistique d’un e-commerce ne s’arrête pas à la livraison : il faut également penser aux retours de produits, en cas de problème. Et pour attirer toujours plus de clients et vous démarquer, votre politique de retour doit être béton ! Claire, flexible mais toujours concurrentielle, elle n’est pas à prendre à la légère. Pour vous assurer de créer une politique de retour irréprochable, il est préférable de faciliter le retour client, sans pour autant le provoquer.

Pour commencer, assurez-vous de rédiger vos conditions de retour de telle sorte que le doute n’est pas permis. Vous pouvez par exemple dédier toute une page de votre site de e-commerce à l’explication des retours, ou même mettre en place une FAQ qui répond à toutes les questions les plus fréquentes.

Au moment de l’envoi, vous pouvez adapter le choix de votre packaging non seulement au produit, mais aussi au retour ! Si l’un de vos clients commande une pierre d’alun déodorante dans votre catalogue, assurez-vous de l’expédier dans une une boîte en carton refermable, réutilisable en cas de retour. En plus d’être positif pour la planète, vos clients apprécieront le geste.

Afin de minimiser les risques d’oubli ou d’erreur, vous pouvez externaliser toute la partie retour de votre logistique. De nombreux logisticiens spécialisés peuvent la prendre en charge, et faire office d’intermédiaire entre vous et vos clients. Que ce soit pour les délais de retour, de remboursement, les adresses auxquelles adresser le colis… Un investissement sur le long terme, pour un minimum d’erreurs ! 

Bigblue Tips : Que ce soit pour la livraison ou le retour de vos produits, pensez toujours à ce que vous pouvez faire pour faciliter la vie de vos clients. N’hésitez pas à créer des alertes en temps réel pour l’avancée de la livraison du colis, ou de son retour. Transparence est mère de sûreté ! 

Les retours sont un élément primordial de la logistique d’un e-commerce, qu’il ne faut pas négliger. Comme pour la livraison, il y a de nombreux détails à prendre en compte, et de nombreux écueils dans lesquels ne pas tomber. Mais tout est une question de préparation !

Comment réussir votre livraison de colis en tant que e-commerce ?

Il existe de nombreux tips divers et variés pour atteindre la perfection en matière de shipping e-commerce, que ce soit pour la livraison ou les retours. Mais cela nécessite un important travail de recherche en amont.

En tant que e-commerçant, il est préférable de vous renseigner sur les meilleurs transporteurs à sélectionner, les pays où s’implanter, les options de livraison qui plaisent, afin de travailler méthodiquement votre politique de livraison, et de retour.

Avoir un processus de livraison béton vous apportera de nouveaux clients, vous permettra de les fidéliser, mais aussi d’acquérir une réputation attrayante. Alors ne négligez pas ce point de votre logistique : travaillez-le !

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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