Créez l’email de suivi parfait pour booster vos ventes !

Le taux d’ouverture moyen d’un email de suivi est de 70%. Bien supérieur à n'importe quel email marketing (20% de taux d'ouverture moyen), c'est une opportunité unique d'engager vos clients avec des éléments de réassurance, de l'up-sell, du cross-sell, etc.

Par
Julie Ribeiro
Créé
13 janvier 2021
Modifié
15 janvier 2021

Un email de suivi, qu’est-ce que c’est ? 

En tant que marque de e-commerce, l’email de suivi va vous permettre d’informer vos clients qu’ils ont commandé les bons produits (ouf) et la position en temps réel de leur colis.

Dans cet article, on va vous donner les clés pour créer des emails non seulement efficaces, mais qui vous permettront de vendre plus.

I. Les éléments essentiels de l'email de suivi :  

Pour rassurer au maximum vos clients, il est nécessaire de donner un maximum d'informations (utiles) mais sans surcharger votre courrier électronique. 

Quels sont les éléments à ne surtout pas oublier ?

1. Le branding ! 

L’un des éléments majeurs de vos emails de suivi est votre branding ! 

La première chose que vos clients vont voir en ouvrant votre mail et qui va les rassurer c’est votre identité visuelle : votre logo et vos couleurs.  

On a tous reçu un email de DHL, UPS, Colissimo pour nous indiquer qu'on allait recevoir un colis mais impossible de savoir quelle commande cela concernait : pas de logo de la marque, pas de branding, même pas de nom…

Si on commande une fois par mois, c'est pas trop grave, mais de plus en plus de personnes commandent en ligne plusieurs fois par semaine, même plusieurs fois par jour parfois. Selon la Fevad, en 2020, les acheteurs en ligne commandaient en moyenne 3,5 fois par mois

L'exemple de Tropicfeel

 2. La commande 

Une autre manière de rassurer votre client (ou du moins de l’informer) est d’inclure un résumé de la commande dans l’email : donner le nom de(s) l’article(s), le nombre de pièces et ajouter l’image du produit. 

Dans votre mail, il va y avoir :

  • Les noms des produits
  • Une image des articles 
L'example d'une commande

3. Le statut de la commande   

Avez-vous déjà commandé sur un site e-commerce ? Vous n’avez qu’une envie c’est que votre commande arrive rapidement ! 

Chaque email de suivi va informer votre client sur l’état de préparation de sa commande : en préparation, en route, arrivée ! Vous pouvez même adapter les éléments commerciaux à chaque email. 

Par exemple :

L'example de la marque Moi c'est madame
  • Lorsque votre client reçoit un courriel lui annonçant la préparation de sa commande, vous pouvez ajouter les icônes de vos réseaux sociaux en bas.
  • Une fois la commande expédiée, dans son email, votre client pourra bénéficier d’un code de parrainage qu’il partagera à ses proches 
  • La commande, une fois arrivée, déclenchera un email d’alerte qui contiendra une échelle d’évaluation de l’expérience client

L'ajout du statut de la commande rassurera vos clients et améliorera leur expérience ! 

Bigblue Tip: vous pouvez même ajouter un objet différent en fonction du statut de la commande : “votre colis est en route !” 

II. Les éléments de réassurance :

Il existe de petits éléments qui, comme leur nom l'indique, vous permettent de "rassurer" votre client. Ils sont généralement placés au bas de votre suivi emails. 

1. Les avis des clients 

Selon Search Engine Land, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne que les conseils de leurs proches. C'est un moyen formidable d'utiliser vos clients qui ont déjà commandé sur votre site pour générer de nouvelles ventes. 

Comment poussez vos clients à laisser un avis ? 

Dans l’email que va recevoir votre client, vous allez ajouter en bas une manière de donner son avis. Il s’agit d’un élément clef pour vous, autant le rendre le plus attractif possible, comme celui-ci : 

Si vous n’êtes pas convaincu du pouvoir des smileys, vous pouvez récompenser vos clients pour avoir laissé un avis par un code de réduction par exemple. On verra ça plus tard dans l’article ! 

Bigblue Tip: vous pouvez utiliser Trustpilot, qui permet d’avoir des avis 100% vérifiés. Les futurs clients auront d’autant plus envie de commander chez vous !  

2. Un contact en cas d'urgence 

Au cours de leur expérience post-achat, vos clients peuvent avoir des questions ou alors un petit souci concernant leur commande. Inclure un “contact en cas d’urgence” en bas de votre email ou un lien qui redirige soit vers votre page FAQ. 

En plus d'améliorer votre expérience client, vous fidéliserez vos clients. 80 % des consommateurs cessent de commander chez un e-commerçant si l'expérience client est mauvaise

L'example de la marque The Bradery

III. Créer une communauté :

Votre client a déjà commandé votre produit, il fait quasiment partie de votre communauté. Il vous reste simplement à le pousser à suivre votre actualité au quotidien pour transformer ce nouveau client en client récurrent. 

Vous avez 60 à 70% de chances de plus de vendre à un client existant qu'à un nouveau client

Comment faire ?  

Conseil n°1: vous pouvez ajouter discrètement les logos de votre réseau au bas de l'e-mail.
Ou de manière bien plus visible avec des photos des publications
L'example de la marque Les Raffineurs
Conseil n°2: engagez davantage vos clients en indiquant "suivez-nous sur Instagram" ou "rejoignez notre communauté".
L'example de la marque l'atelier d'Amaya

IV. Bons de réduction : 

Les clients récents de votre e-commerce ne vont peut-être pas re-commander immédiatement. Les bons de réductions vont être votre meilleur outil pour faire revenir vos clients ou d’en attirer de nouveaux dans leur cercle d'amis et familial.  

Comment pouvez-vous faire cela ? 

Il en existe plusieurs types :

L'example de la marque Nutrivita

Le code de réduction classique: vous envoyez un code de réduction juste après la commande pour pousser vos clients à re-commander sur votre site. 

Le code qui récompense: vous promettez à vos clients un code de réduction sous certaines conditions : inscription à la newsletter, en échange d’avis, un partage sur leurs réseaux sociaux … Cette stratégie vous permet de mettre à contribution vos clients (en plus d’avoir commandé chez vous !) en améliorant votre visibilité par exemple s’ils partagent leurs produits sur leurs réseaux sociaux ou encore augmenter vos bases de données clients s’ils laissent leur adresse email. 

Le code de référence: Si votre client a aimé vos petites gourdes, il peut avoir envie de les conseiller à ses proches. Offrir un code de parrainage qui récompense à la fois le nouveau client mais aussi votre ambassadeur, fidélisera le premier et convaincra le second. Une pierre deux coups !

V. Autres produits de la gamme :

Présenter votre nouvelle gamme de produits par exemple ou des produits qui viennent compléter la commande de votre client est une stratégie payante ! 

Les emails contenants du cross-selling ont un taux de conversion de 20 % supérieur à ceux qui n'en contiennent pas

Mais, qu’est-ce que le cross-selling ? 

Il s’agit de la présentation de produits additionnels à la commande de votre client. Reprenons notre exemple, avec l’email confirmant que la gourde orange est en chemin, vous pouvez ajouter en bas de votre email : 

L'example de la marque Zeste

En bref ...

L’email de suivi est à la fois un très bon outil pour rassurer vos clients mais aussi pour fidéliser vos clients.

Comment pouvez-vous faire cela ? 

L’équilibre entre les éléments rassurants (éléments de réassurances, avis clients, contacts), les éléments essentiels (le résumé, statut de la commande) et promotionnels (cross-selling, réseaux sociaux) ainsi que l’utilisation des différentes étapes de suivi pour pousser du contenu différent, vous permettra de créer un email de suivi parfait qui convertit ! 

Image principale conçue par Freepik

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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