Comment faire de votre politique de retour l'opération la plus rentable de 2021 ?

En 2018, 45% des consommateurs français ont retourné au moins une fois un produit acheté en ligne. La gestion des retours peut être un atout majeur de votre e-commerce. L’amélioration de l’expérience client, de l’image de marque et la hausse des ventes sont les conséquences positives d’une politique de retour efficace.

Julie Ribeiro
Créé
8 février 2021
Modifié
8 avril 2021

Découvrez Bigblue. Nous faisons de votre logistique un levier de croissance !

Notre équipe commerciale se tient à votre disposition pour répondre à vos questions
Demander une démo

On s’imagine souvent que la logistique s’arrête au moment de la livraison du colis. Mais, les retours sont tout aussi importants que tout le reste du processus logistique. De la création de votre politique de retour, à l’externalisation de votre logistique en passant par le choix du packaging … Il existe de nombreux aspects sur lesquels vous pouvez vous démarquer !

Nous allons voir dans cet article comment les retours peuvent être à la fois un accélérateur de vos ventes mais aussi un élément de fidélisation imparable. 

La politique de retour : Comment bien l’utiliser ? 

1. Créez votre politique de retour :


La politique de retour est composée de tous les éléments en lien avec les retours des colis : 

  • Les délais légaux de retour 
  • Les conditions de remboursement 
  • La procédure de retour
  • Le coût des retours ... 

Il est important que vous vous mettiez à la place de votre client pour répondre à ses questions. En plus de faire gagner du temps à votre équipe d'assistance, cette stratégie réduira la frustration de votre client etaméliorera son expérience de la logistique

Par exemple, vous pouvez la formuler comme une FAQ : 

Exemple de FAQ

Votre politique de retour permettra à la fois d’améliorer l’expérience client en évitant les surprises telles qu'un retour payant, mais elle rassurera également vos clients sur les délais de retour, par exemple. 

2. La politique de retour en accord avec vos convictions : 


Toutes les décisions et les politiques de votre e-commerce ont un impact sur votre image de marque. Les retours peuvent être un formidable outil pour ancrer vos valeurs. 

Par exemple, imaginons que vous soyez un e-commerçant vendant des vêtements éco-responsables, Made in France. En adaptant la gestion des retours à vos engagements sociaux et environnementaux, vous améliorerez votre image de marque, par exemple : 

  • Un packaging éco-responsable et/ou réutilisable
  • Une politique de retour dissuasive
  • Un tarif de retours en conséquence : gratuit, gratuit sous certaines conditions, payant

Créer une politique à votre image en plus d’améliorer votre image de marque auprès de vos clients et prospects, sera un atout commercial à toute épreuve. 

Exemple de politique de retour "Loom

Vous pouvez communiquer votre engagement directement sur votre site internet par exemple. Loom, marque de vêtements éco-responsables, s’engage à la fois sur une politique dissuasive et sur un packaging le moins polluant possible qui est mis en évidence sur son e-shop à travers un article et des photos : 

Exemple d'emballage de la marque Loom

La politique de retour est un véritable atout pour fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux, à vous de la créer de la manière la plus alléchante mais aussi de la rendre la plus accessible possible : au moment du checkout, sur les pages produits, dans le pied de page de votre site internet ...

L'expérience de retour : 

Reprenons notre exemple. Si votre client a commandé, reçu et essayé son pantalon en lin et qu'il se rend compte qu'il est trop petit, comment va-t-il le retourner ? 

Le processus : 


Il va falloir expliquer à votre client quelles sont les étapes à suivre pour rendre son produit. Votre objectif : rassurer et fidéliser votre client ! 

Comment ? En rendant son expérience de retour la plus facile et rapide possible ! 

Une manière simple d’accompagner votre client est de créer plusieurs “guides” : 

1. La première consiste à créer une page spécifique qui détaille toutes les étapes (avec les délais de retours) : 

  • Connectez-vous à votre espace client avec votre numéro de commande. 
  • Générez votre bon de retour sur le site en sélectionnant les produits retournés.  
  • Imprimez le bon pour l'inclure dans votre colis. 
  • Déposez votre colis au bureau de poste. 

Cette page peut être incluse dans vos emails de suivi et doit être très visible sur votre site. 

2. Inclure un DIY  ("Do it yourself") du processus de retour dans votre colis. Il s’agit d’un guide qui récapitule toutes les étapes d’un retour réussi !

L'emballage :  

72% des Français s'intéressent de plus en plus aux questions environnementales.  

Pourquoi ne pas améliorer votre image de marque pour booster vos ventes en choisissant attentivement le packaging de vos colis ? 

Il y a différentes solutions pour qu'un colis soit plus respectueux de l’environnement : 

  • Le choix des matériaux

Choisissez des matériaux recyclés et/ou recyclables : carton, scotch en kraft, kraft pour protéger vos produits… 

  • Le choix de votre emballage d'expédition

Envoyez vos commandes dans des colis qui peuvent être réutilisés pour les retours. En plus de stimuler vos ventes grâce à votre engagement en faveur de l'environnement, ce choix améliorera l'expérience de vos clients

Prenons notre exemple. Votre client qui a commandé un pantalon trop petit voudra retourner le produit. Si vous avez opté pour l'emballage classique, votre client devra bricoler l'emballage pour retourner le produit, ce qui peut être frustrant, prendre du temps, voire coûter cher (s'il doit acheter une nouvelle boîte parce qu'il a mal ouvert sa propre boîte).  

  • Le pari écologique

L’étape supérieure est de créer un partenariat avec des solutions qui innovent en matière d'emballages écologiques. Il existe des marques comme Hipli qui ont conçu un colis réutilisable plus de 100 fois. Il permet aussi à vos clients de renvoyer leurs produits. 

Grâce à ce partenariat, vous marquerez d’autant plus vos clients !

 Toutes ces solutions, en plus d’être respectueuses de l’environnement ont une visée commerciale : créer un engouement pour votre marque ! Vous fidéliserez vos clients actuels et convaincrez de nouveaux clients. 

Et si vous externalisiez vos retours ? 

 La tendance des e-shoppers : 


L’une des tendances les plus pratiquées aujourd’hui est l’essayage à la maison des vêtements commandés en ligne, d’autant plus avec la fermeture des magasins due à la pandémie. 

Aujourd'hui, selon Metapack, environ 41% des acheteurs en ligne n'hésitent pas à commander plusieurs pièces en sachant qu'ils en rendront une bonne partie. Bien que cette pratique soit très peu respectueuse de l'environnement, vous devez quand même gérer ces retours croissants. 

Afin de ne pas être submergé par cette pratique au sein de votre e-shop, chez Bigblue nous vous conseillons de :  

  • Limiter ! : Essayer de temporiser ce comportement en créer des retours sous conditions (par exemple, votre client a la possibilité de renvoyer un article gratuitement mais le second est payant) 
  • Externaliser ! 

Externaliser auprès d’une solution logistique :

Comme vu précédemment, les retours peuvent être un fabuleux moyen de booster vos ventes mais qu’il s’agit d’une partie très chronophage de la logistique. Il est possible de n’externaliser que les retours comme avec Shoprunback. Mais vous pouvez aussi vous tourner vers un logisticien qui s’occupera de tout votre processus logistique comme Bigblue. 

Quels seraient les avantages et inconvénients d’externaliser auprès d’un logisticien ? 

Les avantages : 

  • Gain de temps et d'argent : La gestion des retours peut être chronophage : réception du produit, contrôle de qualité, remise en stock et renvoi potentiellement d’un nouveau produit. Votre logisticien va se charger de toutes ces étapes et votre équipe pourra se concentrer sur d’autres tâches à plus fortes valeurs ajoutées pour faire croître votre entreprise : création de nouveaux produits, diffusion de l’image de marque, développement de partenariats….
  • Profitez d'une expertise : Vous allez bénéficier de l’expertise d’un logisticien qui travaille avec des marques de renoms et qui pourra vous conseiller tout au long de votre développement pour booster votre business.

Les inconvénients :

  • Perte d'autonomie : Vous avez peur d’être soumis au processus de votre logisticien. 
  • Manque de transparence: vous ne savez pas comment les retours seront gérés : quand vous recevez le retour, quand vous renvoyez le produit, etc.

Comment minimiser ces inconvénients : 

  • Perte d'autonomie : En réalité, votre logisticien va s’adapter au cahier des charges que vous allez lui transmettre. Détailler toutes les étapes des retours, vous permettra de déléguer cette tâche tout en gardant un certain contrôle 
  • Manque de transparence: Si vous choisissez un logisticien qui dispose d'une plateforme connectée à votre CMS, il vous donnera toujours accès à vos ordres, à vos stocks et à vos rendements. Sur la plateforme Bigblue, vous pouvez par exemple suivre les retours de vos clients en temps réel. 

En bref ...

La gestion des retours, étape sous-estimée de la logistique, peut devenir votre alliée en matière d’acquisition et de rétention. L’expérience client et l’image de marque vont être au cœur de votre stratégie pour convaincre vos potentiels clients. 

Une politique de retour efficace, un packaging bien choisi et l’expertise d’un logisticien sont les différents éléments sur lesquels vous pouvez travailler à votre échelle pour booster vos ventes en 2021.

Inscrivez-vous à notre newsletter
Recevez les derniers articles sur tout ce qui concerne e-commerce directement dans votre boîte de réception.
Je vous remercie ! Votre soumission a été reçue !
Oups ! Quelque chose a mal tourné lors de la soumission du formulaire.
Découvrez Bigblue. Nous faisons de votre logistique un levier de croissance !
Partager cet article
Autres articles du guide
Autres articles du guide

Préparer le Black Friday 2021

Téléchargez le guide gratuit pour offrir la meilleure expérience à vos clients pendant le Black Friday.
Télécharger le Guide
Couverture du livre Black Friday
Flèche rouge à droite
Précédent
Code-barre et SKU : les clés du succès de votre e-commerce !
Suivant
Flèche rouge à droite
Créez l’email de suivi parfait pour booster vos ventes !