Comment optimiser votre expérience client sur e-commerce grâce aux agents virtuels ?

64% des consommateurs attendent de leur marque d’e-commerce une réponse en temps réel lorsqu’ils ont une question. L’utilisation d’un agent virtuel est une véritable révélation dans le domaine du support client : réponses plus rapides, à chaque heure du jour et de la nuit, gain de temps. La création d’assistants virtuels permet d’optimiser l’expérience client au quotidien.

Jonathan Kam
Créé
27 janvier 2021
Modifié
8 avril 2021

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Les nouvelles technologies ont changé la manière dont les consommateurs interagissent entre eux mais aussi avec les marques d’e-commerce. Les Français passent en moyenne 2h26 par jour sur l'internet, majoritairement sur des applications de messagerie. 

Les e-commerçants, avec l’évolution de leurs activités, se voient répondre de plus en plus aux demandes de leurs clients ou potentiels clients. Le problème ? Gérer les réponses peut être à la fois chronophage et coûteux du point de vue de la marque et frustrant du côté client. 

Pour répondre à ce défi, les chatbots sont devenus très populaire chez les e-commerçants. Pour 80 % des consommateurs, le fait de recevoir une réponse rapide a un impact positif sur leur expérience client

Dans cet article, nous verrons comment l’utilisation d’un agent virtuel permet d’apporter des réponses pertinentes plus rapidement aux visiteurs, d’améliorer l’efficacité de l’équipe support client et donc d’optimiser l’expérience client.

Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Un agent virtuel est une solution qui vous permet de répondre de manière automatisée et personnalisée aux demandes de vos clients à partir de votre site web.

En général, votre petite assistant virtuel prend la forme d’un chat qui s’affiche en bas de l’écran lorsqu’une personne se connecte sur votre site. 

Contrairement aux chatbots classiques, l’agent virtuel ne traite que les demandes qu’il comprend et auxquelles il peut répondre en utilisant l’intelligence artificielle. Il va rediriger celles complexes ou à forte valeur ajoutées à votre équipe de support client.

Par exemple, si vous vendez des accessoires pour hommes, et que vous avez 2 questions qui apparaissent dans le chat de votre site : 

  • La première, “Avez-vous du stock du produit “paire de chaussettes bleue ?” sera répondue directement par votre chatbot 
  • Le seconde, “J’ai un souci avec ma commande, il manque un produit. Puis-je parler avec un conseiller ?” sera immédiatement renvoyée vers votre service client.

Cette solution permet d’automatiser l’assistance que vous apporterez à vos clients, ce qui a deux conséquences positives : une amélioration significative de l'expérience client et une amélioration de la gestion des demandes

L'assistance à l'achat :

1.1 Engagez la conversation avec vos visiteurs :

Tout comme un vendeur en magasin, l’agent virtuel permet d’engager la conversation et d’interagir avec vos clients au cours du processus d’achat. 

L’une des manières les plus efficaces pour attirer l’attention de vos visiteurs est l’utilisation de déclencheurs de chat sur l'ensemble de votre site e-commerce. 

L'Exemple d'un chat

Mais qu'est-ce qu'un déclencheur ? 

Il s'agit d'une notification affichée par l'agent virtuel sur votre site. Vous pouvez décider de l'afficher immédiatement à l'ouverture de la page ou après un délai défini afin que vos visiteurs ne se sentent pas agressés. Les notifications stimulent l'interaction avec les clients, ce qui vous aidera à maximiser votre taux d'engagement. 

L'exemple du chatbot de la marque Vertellis

Il peut s’agir d’une simple pastille rouge ou comme d’un petit texte s’affichant au-dessus de la bulle de chat.

Vous pouvez aussi utiliser ces déclencheurs pour mettre en évidence un de vos arguments de vente : livraison gratuite, un code proportionnel, la remise en stock d’un best-seller ect.

Cette approche proactive est un excellent moyen pour faire comprendre à vos visiteurs que vous êtes à leur écoute et disponible pour les conseiller.  

1.2 Créez des parcours d’achat personnalisés : 

Exemple de parcours d'achat personnalisés

L’une des fonctionnalités majeures des agents virtuels est la création de parcours d'achat personnalisés. En d’autres termes, il va accompagner et conseiller votre futur client tout au long de sa visite. En fonction des réponses récoltées, l’agent virtuel fournira des conseils personnalisés aux visiteurs, par exemple : sur les tailles du produit, les nouveautés, les disponibilités, etc. 

Par exemple, si votre client cherche un cadeau pour la Saint-Valentin, l'agent virtuel lui proposera une sélection de cadeaux : d'une paire de chaussettes à un paquet spécial Saint-Valentin.  

L’utilisation des parcours d’achat est un excellent moyen pour engager le client durant tout le processus. Cela vous permet d’augmenter votre taux de conversion et votre panier moyen, et donc de booster vos ventes.

L’assistance au support client :

2.1 Automatisez votre support client : 

Selon Zendesk, 52% des consommateurs ont effectué un achat supplémentaire après une expérience de support client positive. 

Le support client peut donc faire la différence entre vous et vos concurrents. Pour cela, il devra répondre à deux mots d’ordre : efficacité et rapidité. 

L'agent virtuel est d'autant plus pertinent que pendant que votre équipe de support client aura plus de temps pour les tâches complexes, s’occupera de répondre aux questions fréquentes et répétitives, par exemple :

  • Où est ma commande ?
  • Quelle est la procédure de retour ?
  • La livraisons se fait-elle en Suisse ?

Ainsi, l'utilisation de l'agent virtuel permettra non seulement d'améliorer les KPI (Key Performance Indicators) de votre service clientèle, tels que le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact, le taux de satisfaction, etc. mais aussi de réduire les coûts d'assistance. 

2.2 Suivez les performances de votre agent virtuel : 

En plus d’être un guide essentiel pour vos clients, l’agent virtuel récolte des informations essentielles pour vous suite à ses conversations : 

  • Le nombre de conversions automatisées
  • Les taux d'engagement 
  • Le nombre moyen de messages par conversation 
  • Les questions les plus fréquemment posées

Grâce à ces données, vous pourrez voir immédiatement si votre agent est efficace ou s'il y a des points de friction.

L'exemple de Botmind

Reprenons notre exemple. Si 2 de vos clients vous informent qu'il n'est pas possible d'ajouter la taille M du modèle de boxer "indomptable" au panier. Votre agent virtuel transmettra l'information aux équipes en charge de la boutique en ligne, qui pourront agir de manière proactive sur ce bug. 

L'une des autres forces de l'agent virtuel est que vous pouvez également l'utiliser pour générer des pistes. Par exemple, si vous décidez d'organiser un concours pour la Saint-Valentin et d'offrir un lot de chaussettes/boîtes au gagnant, l'agent virtuel récupérera et stockera les noms, les adresses électroniques, etc.

En bref :

Face aux exigences de plus en plus fortes des consommateurs en termes d’expérience client, la mise en place d’un agent virtuel est l’une des stratégies les plus efficaces pour répondre aux attentes de vos visiteurs. Elle permet d’allier l’efficacité de l’intelligence artificielle et l’expertise de vos équipes dans un même canal pour offrir un support performant et une expérience client personnalisée.

Guest post par Jonathan Kam, co-fondateur de Botmind.io

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