Les 4 principales étapes à considérer pour bâtir le meilleur service client pour votre site de e-commerce

Dans cet article, nous parlerons de l'importance d'être centré sur le client et nous définirons ce qu'est un bon service client, nous allons vous dire pourquoi il est important d'offrir un excellent service client et comment vous pouvez en bénéficier. Nous vous donnerons également les 3 étapes principales pour créer le meilleur service client pour votre e-commerce.

Reza Mokdad
Créé
Le 21 juin 2019
Modifié
8 avril 2021

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À l'ère de la fidélité envers les marques, il est plus difficile que jamais d'attirer et de fidéliser des clients et puisque nos économies sont de plus en plus concurrentielles, les clients peuvent toujours trouver d'autres marques qui offrent le même produit ou service, moins cher et plus rapidement, donc, afin de résoudre ce problème, la plupart des entreprises mettent leurs efforts pour améliorer et offrir la meilleure expérience client possible.

Les organisations qui s'engagent à offrir les meilleures expériences client ont tendance à avoir une culture centrée sur le client. Être centré sur le client (ou "customer-centric") signifie que tous vos processus décisionnels sont basés sur l'impact que ces décisions ont sur vos clients. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées, il est donc essentiel d'y répondre pour rester concurrentiel, et l'une des façons de le faire est d'élaborer une stratégie efficace de support client et de fournir un bon service client.

Un bon service client n'est plus aussi facile qu'avant. Répondre aux besoins des gens par emails ou régler un problème après l'achat n'est plus suffisant. Un bon service client, aujourd'hui, s'intègre dans l'intégralité du parcours du client, depuis le premier contact jusqu'à l'étape post-achat et au-delà. Ce n'est pas un projet avec un début et une fin. Il s'agit d'un processus continu que vous devez adapter aux différents changements auxquels votre entreprise sera confrontée, qu'ils soient liés au marché ou à la clientèle.

Ainsi, selon la réalité d'aujourd'hui et les attentes des clients, un bon service à la clientèle signifie un service rapide, personnalisé et proactif.

De nos jours, les clients attendent un support en temps réel qui leur offre une solution avant qu'un problème ne survienne. Répondre à ces attentes peut être le facteur déterminant de la croissance et de la réussite ou non de votre entreprise.



Offrir un bon service à la clientèle comporte de nombreux avantages et dans la liste ci-dessous, nous allons mettre en évidence les plus importants d'entre eux :

Augmenter la fidélité des clients :

L'un des principaux avantages d'un bon service client est qu'il stimule la fidélité et aide à garder les clients sur le long terme. Il en résultera une diminution de vos coûts d'acquisition et donc une augmentation de votre rentabilité.

Selon le Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de garder un client existant et si vous augmentez le taux de fidélisation de 5%, les bénéfices augmenteront de 25% à 95%.

En plus d'accroître la fidélité de la clientèle, un bon service à la clientèle vous permet de transformer vos clients actuels en défenseurs de la marque avec qui vous créerez des relations et des liens spéciaux.

Un bon conseil pour entretenir cette relation est, par exemple, d'envoyer un courriel de remerciement après chaque achat. Cela permettra à vos clients de comprendre que vous les appréciez et vous aidera à renforcer le lien entre votre marque et eux. Une autre façon peut être, par exemple, d'envoyer de petits cadeaux à côté des produits lorsque vos clients ont demandé un retour en premier lieu.

Croissance durable :

Les entreprises qui offrent des expériences positives ont de meilleures opportunités de croissance. Avoir des processus de support client clairs et fluides vous aide à être proactif et à éviter de perdre du temps à traiter et à résoudre des problèmes. Cela vous permet de concentrer vos efforts sur d'autres secteurs de votre entreprise afin de stimuler la croissance.

Disposer d'une bonne équipe de supporrt qui interagit avec les clients et recueille leurs commentaires (positifs ou négatifs) vous aide également à les comprendre, ainsi que co prendre leurs besoins et leurs attentes. Ce retour d'expérience peut être utile pour optimiser vos processus, améliorer vos produits et fournir les bonnes offres à vos clients et ainsi stimuler la croissance de manière durable.


Obtenez des commentaires positifs et améliorez la réputation de votre marque :

Fournir un bon service client vous aidera à obtenir des commentaires positifs de vos clients actuels. L'étude de Brightlocal sur les évaluations des clients a révélé que les évaluations positives rendent 68 % des consommateurs plus susceptibles d'utiliser vos produits ou services, c'est donc un bon moyen d'améliorer la réputation de votre marque et de vous démarquer de vos concurrents. Ça vous aidera à vous positionner comme une marque qui place les clients au centre de tout ce que vous faites et vous donne par conséquent un avantage concurrentiel pour attirer plus de prospects, stimuler vos ventes et stimuler la croissance.



Ce ne sont là que les quelques avantages d'un bon service client, pour vraiment en profiter, vous devrez mettre en œuvre une stratégie de service client vraiment efficace et ce n'est pas une tâche facile, c'est pourquoi dans les paragraphes suivants, nous allons examiner quelques conseils et facteurs à prendre en considération lors de la conception de votre stratégie :


Définissez le "service client exceptionnel" de votre entreprise :

La première étape consiste à définir clairement ce que vous entendez par excellent service client. Cela inclut les standards de qualité que votre équipe doit respecter dans toutes les interactions et situations possibles. Ces standards diffèrent d'un type d'entreprise à l'autre et chacune d'entre elles est unique. Voici quand même quelques idées pour vous aider à créer votre propre définition d'un excellent service client :

  • Le comportement à avoir lors de la communication avec vos clients. (ton, langue, attitude)
  • Le temps maximum pour répondre aux questions de vos clients ou peut-être des interactions en temps réel.
  • Le niveau de proactivité que votre équipe doit adopter.

Définir ces aspects vous donnera une idée plus claire de la façon dont vos processus fonctionneront et fixera des attentes claires avec vos clients. L'engagement de Southwest Airlines à l'égard du service client, qu'elle a créé et partagé, en est un bon exemple.

Southwest Airlines a été désignée par Forbes comme la meilleure compagnie aérienne locale pour son service client en 2019.


Concentrez-vous sur l'ensemble de votre parcours client :

Comme je l'ai mentionné plus tôt, une bonne stratégie client ne doit pas seulement être concentrée sur la partie après l'achat mais sur l'ensemble du parcours. Ainsi en tant qu'e-commerçant, vous devrez comprendre chaque étape de l'expérience de votre client et quels sont les problèmes qu'il peut rencontrer dans chacune d'entre elles. Il est essentiel d'être proactif pour anticiper les problèmes potentiels et trouver les meilleures solutions pour les éviter.

Comprendre l'étendue des interactions que vos clients ont avec vous peut vous aider à déterminer le type de soutien à offrir à chaque étape. Pour illustrer ça, imaginons que vous avez une boutique en ligne pour la vente de vêtements, une excellente façon de fournir un bon service client pourrait être d'ajouter des guides de tailles sur chaque page produit, ce qui aidera vos clients à prendre la meilleure décision d'achat. Vous pouvez également ajouter un chat pour les aider pendant la phase de réflexion avant l'achat afin de mieux les convertir plus tard.


Définissez vos canaux de communication :

Afin de définir les meilleurs canaux de communication, vous aurez besoin de savoir quels canaux vos clients utilisent. En analysant vos données, vous pouvez déterminer si vos clients préfèrent vous contacter principalement par courriel, par téléphone ou peut-être réseaux sociaux.

En fonction de ces informations et de vos ressources, vous serez donc en mesure de choisir les canaux et les outils appropriés pour communiquer avec vos clients. Il existe de nombreux canaux différents que vous pouvez choisir d'utiliser pour votre service client et voici une petite liste des canaux que vous pouvez prendre en compte lors de la conception de votre stratégie :

  • Email:
    Le canal le plus utilisé pour le service client avec le téléphone. C'est une bonne façon de fournir un soutien technique. C'est également le meilleur moyen d'avoir un enregistrement de la conversation. C'est un bon canal pour les demandes non urgentes, car il faut parfois une journée pour répondre à toutes les questions reçues par emails. Le côté négatif est que les clients impatients ont tendance à rapidement changer de canal de communication pour en favoriser un qui leur semble plus rapide.
  • Téléphone:
    Le canal le plus populaire avec les emails. C'est le moyen le plus direct et le plus rapide de résoudre un problème car il permet une conversation directe en temps réel. Cependant, cela peut être particulièrement chronophage et ne convient pas vraiment aux petites équipes qui reçoivent beaucoup de questions.
  • FAQ et centres d'aide:
    C'est une excellente façon d'être proactif tout en laissant vos clients résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Ça peut également être utile pour répondre à des questions courantes et trouver rapidement une solution à des problèmes généraux. Le plus délicat, c'est que vous devez faire en sort que la FAQ soit facilement accessible et très bien organisé pour que vos clients puissent trouver la réponse à leurs questions sans effort. C'est rentable car vous n'aurez pas à dépenser beaucoup d'argent et cela permet également à votre équipe de se concentrer sur des requêtes plus spécifiques.



  • Chat en direct:
    C'est une bonne façon de fournir une assistance en temps réel à vos clients car ils peuvent avoir des questions au cours de leur processus d'achat. Bien que ça aide à convertir les clients potentiels en clients qui achètent vos produits, le chat représente aussi un défi : il faut être capable de répondre aux attentes de vos clients et d'y répondre en quelques secondes. Le succès du chat en direct dépend de la qualité de la formation de votre équipe pour résoudre rapidement les problèmes de vos clients et les convertir en acheteurs.

  • Médias sociaux:
    Les plateformes de médias sociaux ont connu une croissance perturbatrice au cours des dernières années et les clients ne les utilisent pas pour les besoins traditionnels du service à la clientèle, ils les utilisent plutôt pour louer ou se plaindre de votre marque. Connaissant la puissance du bouche à oreille, réseaux sociauxil est vital pour votre marque d'avoir votre équipe d'assistance à la clientèle présente sur ces plateformes, de repérer ces plaintes du public et de les traiter rapidement afin de vous aider à les transformer en résultats positifs. Il est également crucial d'offrir des réponses rapides car 42% des clients qui se plaignent, attendent une réponse dans les 60 minutes sur réseaux sociaux.

Ce sont les 5 canaux les plus utilisés aujourd'hui pour fournir du support aux clients, mais cela ne signifie pas que vous devez choisir un seul d'entre eux ou tous. En fonction de vos ressources et du comportement de vos clients, vous pouvez adapter votre stratégie en choisissant le canal le plus efficace.

Utilisez un "helpdesk" et autres logiciels de service client :

Gérer un site de e-commerce signifie bien utiliser les outils appropriés tels que les services d'assistance ou les logiciels CRM qui sont d'excellents moyens de gérer toutes les données relatives aux clients que vous recueillez, qu'il s'agisse d'appels, d'historique de recherche sur votre site Web ou de transcriptions de conversation. Centraliser toutes vos interactions en un seul endroit et les rendre accessibles à tous vos employés leur permet d'être de meilleurs conseillers, d'être plus efficaces dans la gestion des interactions avec les clients et de mieux les guider dans la résolution de leurs requêtes.

Quand il s'agit de savoir quel service d'assistance vous devriez utiliser, il y a de nombreux facteurs à prendre en compte, mais ne vous inquiétez pas (nous nous occupons de tout), nous préparons un article comparant les meilleurs services d'assistance pour vous aider à choisir celui qui convient à votre entreprise.


Enfin, chaque client est différent, mais ils partagent tous un trait spécifique : ils aiment tous se sentir spéciaux et être traités d'une manière spéciale. Il est donc essentiel d'offrir un excellent service client et de placer le client au centre de tout ce que vous faites pour vous démarquer de la foule et favoriser une croissance durable.

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