Le service de livraison parfait : l'arme secrète du e-commerce !

Selon une étude de l’ifop datant de 2016, la livraison est le 1er critère décisif pour les cyber-achats. Les internautes considèrent même que les délais de livraison, frais de livraison et options de livraison sont plus importants que le prix du produit !  Aujourd’hui, les options de livraison ne se limitent plus à une simple livraison à domicile ou en point relais. Dans un objectif d’amélioration de l’expérience client, de nouvelles méthodes de livraison de colis ont vu le jour et tapent dans l’oeil des consommateurs : créneaux personnalisés, sécurité des produits livrés, livraisons express abordables… Il ne reste plus qu’à choisir !

Par
Julie Ribeiro
Créé
30 juin 2020
Modifié
1er juillet 2020

Quelles options de livraison proposer pour toute commande passée ?

Au moment de proposer différents services de livraison à vos clients, vous pouvez bien évidemment sélectionner les livraisons classiques, en partenariat avec les plus grands du marché (La Poste, UPS, Chronopost…).

Cela dit, il est important de garder à l'esprit que 82 % des cyberacheteurs en ligne ont abandonné leur panier parce qu’ils jugeaient les options de livraison insatisfaisantes. Autrement dit : le diable ne se cache pas que dans les détails, mais aussi dans la diversification !

Il est donc préférable de proposer tout un panel d’options de livraison, afin d’augmenter vos chances de viser juste. Mais comment choisir un service de livraison sans se tromper ? On vous aide à trouver chaussure à votre pied ! 

Les modes de livraison “classiques”, cornerstone de la logistique

Près de 98 % des consommateurs sont prêts à  commander à nouveau auprès d’un site si la livraison s’est bien passée. Et qui dit livraison fonctionnelle, dit livraison adaptée !

Lorsque vous choisissez les services de livraison pour votre site de e-commerce, vous pouvez vous reposer sur le confort et la fiabilité des options classiques, mises en place depuis des années : la livraison à domicile et la livraison en point relais. 

Service de livraison à domicile

La livraison à domicile est l’option favorite des français, ayant conquis le coeur de 62% des cyberacheteurs. Elle a l’avantage d’éviter aux clients de se déplacer pour aller chercher leur colis en point de retrait, et d’être effectuée rapidement. Et comme le produit se présente directement à leur porte, les clients choisissent souvent la livraison à domicile pour les objets volumineux.

Ceci dit, la livraison à domicile a aussi ses défauts. D’un point de vue écologique, le dernier kilomètre est l’étape la plus polluante, et la plus coûteuse du processus de livraison.

En plus, pour qu’une livraison à domicile aboutisse, il faut que le destinataire soit présent au moment de la livraison. Or, les livreurs indiquent souvent une fourchette de livraison large, pendant laquelle les clients ne peuvent pas forcément rester chez eux.

Par exemple, si l’un de vos clients commande une paire de boutons de manchette pour un mariage qui a lieu dans quelques jours, il y a des chances qu’il ne soit pas chez lui au moment de la livraison. La paire de boutons de manchette repart alors à l’entrepôt de La Poste ou directement au vôtre. C’est pourquoi les e-shoppers ont tendance à choisir une autre solution.

L’expédition de colis et livraison en point relais

Un service que 68% des consommateurs souhaiteraient voir apparaître parmi les options de livraison : le point relais ! Alors que 34% des commerces la proposent, la livraison à un point de relais est un bon compromis entre rapidité et sécurité.

Il s’agit d’une option assez pratique, étant donné que vos clients sélectionnent le point relais le plus proche de chez eux ou de leur lieu de travail. Après la livraison, ils disposent de 7 à 14 jours pour aller récupérer leur colis avant qu’il ne soit renvoyé à votre entrepôt.

En plus d’être rapide, la livraison en point relais a l’avantage d’être entièrement sécurisée grâce au système de signature. Pour reprendre l’hypothèse des boutons de manchette : si c’est une paire de valeur, la livraison en point relais est une excellente option. Il suffit au client de se rendre au point relais, de présenter sa carte d’identité, de signer et le tour est joué !

Malheureusement, même si sa sécurité tranquillise les consommateurs, la livraison en point relais n’est pas parfaite. En effet, les clients dépendent des horaires d’ouverture du point relais. S’ils travaillent sur ces créneaux-là, impossible de récupérer le colis, sauf s’ils signent une procuration à un proche.

Ces deux options ont fait leurs preuves, mais comportent des risques. Non seulement votre client peut ne pas recevoir ses boutons de manchette à temps, mais en plus il ne pourra pas forcément aller les récupérer à cause du manque de flexibilité horaire.

Les solutions innovantes : en route vers une livraison efficace et personnalisée !

Pour pallier les défauts des systèmes de livraison classiques, les transporteurs ont mis en place des innovations idéales pour s’adapter aux besoins de vos clients.

Le service de livraison express

Pour 70 % des internautes, recevoir le colis dans la journée est un critère primordial. En tant que e-commerçant, il est compliqué de proposer une livraison express en passant par les grandes entreprises de transport. Mais pas si vous faites appel à des plateformes de livraison qui misent sur la rapidité !

Par exemple, l’entreprise Weeship, met ses transporteurs à disposition de manière instantanée. Tout simplement, votre client passe commande pour ses boutons de manchette : vous préparez le colis, et êtes mis en relation avec un transporteur Weeship en quelques clics.

Ce dernier récupère le colis (géolocalisé) selon les modalités de votre choix, et dès son enlèvement une assurance ad valorem s’applique. Il s’occupe alors de livrer le colis au domicile de votre client, et vous envoie la preuve de livraison. Simple et efficace !  

Ceci dit, les livraisons express peuvent parfois donner lieu à des retours à l’expéditeur. Pour éviter cette situation, pensez à livrer la commande sur rendez-vous ! 

Livraison sur rendez-vous

Nombreux sont les clients qui ont été obligés de prendre un RTT, pour attendre le livreur toute la journée et se retrouver avec un avis de passage sur les bras. C’est pourquoi 80 % des acheteurs en ligne préfèrent la livraison sur rendez-vous !

Vous pouvez mettre en place une option de livraison à domicile qui permet aux clients de réserver un créneau horaire précis, au lieu d’attendre de se faire livrer. Par exemple, Mister Pasha est une plateforme de livraison qui travaille en partenariat avec de nombreuses marques. Le fonctionnement est simple : votre client aux boutons de manchette sélectionne Mister Pasha. Au moment de passer commande, il renseigne l’adresse de livraison fournie par Mister Pasha, réservée à son nom.

Le transporteur de votre choix livre les boutons de manchette chez Mister Pasha, qui notifie votre client de la réception. C’est alors que la magie s’opère : les transporteurs de Mister Pasha récupèrent le colis de votre client, et le livrent où il le souhaite, quand il le souhaite. Avec un suivi de colis en temps réel !

Continuer à livrer en toute sécurité, même en l'absence d'un client

Le système "Save my Packet"

Malgré leur flexibilité, ces deux solutions ont toujours une ombre au tableau : votre client doit être chez lui au moment de la livraison. Et même avec la prise de rendez-vous, vous pouvez vous retrouver dans l’incapacité de livrer directement le colis. Fort heureusement, grâce à Save My Packet, il est maintenant possible d’allier sécurité et praticité ! Récemment breveté, il s’agit d’un filet protecteur que votre livreur peut mettre en place si le client n’est pas à son domicile.

Le livreur place le colis dans le filet, glisse la lamelle de sécurité sous la porte du domicile du client, et en quelques minutes le colis est safe ! Le client reçoit une alerte le prévenant que son colis est arrivé, et il n’aura qu’à le déclipser lorsqu’il rentrera.

En plus de permettre les livraisons en l’absence de vos clients, la méthode de Save My Packet vous fournit une preuve de livraison par le biais d’un QR Code, flashé par le livreur.

Cependant, peu importe la solution innovante que vous choisissez, son application requiert une certaine organisation logistique. Et si vous vous en allégiez ? 

Confier la commande livraison à un logisticien

Proposer plusieurs options de livraison implique de contacter divers transporteurs, et d’organiser des processus logistiques différents.

Pour éviter de vous emmêler les pinceaux, vous pouvez confier l’ensemble de votre gestion des livraisons à domicile à un logisticien spécialisé dans le domaine. Par exemple, Bigblue prend en charge l’ensemble de vos commandes grâce à ses nombreux entrepôts. En plus de traiter vos commandes de A à Z, avec le packaging de votre choix, l’expertise Bigblue vous permet de garder un oeil averti sur vos stocks et le suivi de vos colis, partout dans le monde.

Bigblue tips : Peu importe votre déclinaison d’options de livraison,95 % des cyberacheteurs regrettent que les informations ne soient pas présentes plus tôt dans le processus d’achat. Alors n’hésitez pas à les mettre en avant sur la page d’accueil de votre site de e-commerce !

Les solutions innovantes amènent la logistique à de nouveaux sommets de satisfaction client. Mais quelle solution est LA solution pour VOUS ?

La solution de livraison adaptée à votre situation

37 % des consommateurs qui ont une mauvaise expérience de livraison blâment le site vendeur. Pour ne pas écoper d’avis négatifs, il est important de proposer des services de livraison adaptés à votre e-commerce.

Vous avez moins de 200 commandes par mois ?

Si vous envoyez moins de 200 colis par mois, un contrat ponctuel avec une plateforme logistique peut suffir. Vous pouvez par exemple passer par Sendcloud ou Boxtal et établir des contrats à court terme.

L’avantage de ces plateformes logistiques est que vous avez la main mise sur l’organisation de la livraison, le choix des services et des tarifs. Vous n’avez qu’à renseigner l’envoi, et laisser les transporteurs choisis par la plateforme s’occuper de l’enlèvement et de la livraison de vos colis. En gros, une fois le paquet remis au transporteur, vous n’avez plus rien à faire !

Vous envoyez entre 200 et 5 000 colis par mois ?

Pour les e-commerces avec des échanges plus nombreux, créer des contrats personnalisés devient intéressant. Nous vous conseillons de faire appel à un logisticien qui s’occupe de l’ensemble de vos livraisons, de A à Z.

Externaliser vous permet de vous libérer d’un poids et de tabler sur la fiabilité d’un professionnel. Vous ne perdez pas de temps à négocier des contrats et à sélectionner le bon service de transport pour chaque livraison, votre logisticien prend tout en charge !

Vous recevez plus de 5 000 commandes par mois ?

Si votre entreprise génère plus de 5 000 commandes par mois, un processus de livraison bien huilé devient une nécessité. En fonction des préférences de vos clients, vous pouvez alors proposer des solutions innovantes et obtenir vos propres contrats avec des transporteurs locaux ou internationaux.

 Bigblue Tips : Vous pouvez mutualiser vos envois de colis avec d’autres e-commerces. Si vous signez des contrats de masse avec des transporteurs, vous pourrez négocier les tarifs et vos prix baisseront à une vitesse fulgurante. Plus vous envoyez de colis, plus vous êtes légitime à obtenir un prix correct !

Et vous, quel mode de livraison allez-vous choisir ?

Le transport et la livraison sont les dernières étapes de la logistique de votre e-commerce, et pas des moindres ! Il s’agit de l’ultime impression que vos clients auront de vous.

Que votre entreprise soit une TPE, une PME ou une société de grande envergure, l’importance de la livraison ne diminue pas. N’hésitez donc pas à proposer tout un panel d’options de livraison à vos clients, afin d’être sûr de viser juste.

Des procédés traditionnels aux livraisons innovantes, il existe un service de livraison adapté à la taille de votre structure, et à votre budget. Il ne vous reste plus qu’à déterminer lequel !

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Julie Ribeiro
Spécialiste Marketing et rédactrice de contenu chez Bigblue.
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